14家快递总体服务没及格 快递要提高规范化水平

09.03.2016  15:41

资料图

   天津北方网讯: 快递服务如今已经走进千家万户,今天上午,市消协发布天津快递服务比较试验结果。结果显示,本次比较试验涉及的14家快递服务企业总体得分为58.2分(全部采用百分制),快递服务总体水平偏低,有待提高。据悉,这是全国首个规范的服务类比较试验。

  据了解,市消协于2015年12月至2016年1月对天津快递服务进行比较试验,采用神秘顾客调查方式进行,涉及中国邮政EMS、顺丰快递、圆通快递、国通快递、申通快递、韵达快递、中通快递、百世汇通快递、宅急送、全峰快递、城际速递、德邦快递、天天快递、快捷快递14家快递企业。

  本次比较试验结果显示:

  1、天津快递服务总体水平偏低。参照快递服务行业相关标准,依据测评专家组论证通过的《快递服务比较试验实施规则》,天津快递服务总体得分为58.2分。特别是与客户直接接触较多的服务环节,如配送及收件表现较差,一线快递人员的服务规范性较差。

  在14家比较试验的快递企业中,仅有顺丰快递、德邦快递、城际速递、邮政EMS、中通快递5家快递企业总体结果得分超过60分;其余9家快递服务企业得分均在60分以下,结果并不理想。其中,快捷快递、全峰快递、国通快递表现相对较差,排在后三位。

  2、快递服务规范性有待提升。在订单处理服务环节,热线人员在询问快递物品、询问快件目的地方面得分偏低,服务专业度方面有所欠缺。

  3、快递实名制执行不严格。根据规定,2015年11月1日起,全面实行实名收寄措施,对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄,并要求制定本企业实名收寄操作流程,健全用户信息安全管理制度,完善用户信息保密与安全管理措施。配送及收件环节的快递实名制表现得分为47.9。

  4、物品快递收费差异较大。本次比较试验发现,快递同样物品最高收费和最低收费相差一倍多,首重(1公斤)收费最高的为中国邮政EMS为13元,其次为顺丰快递12元;首重收费最低的为百世汇通快递6元,其次为国通快递7元。在快递费用介绍这方面,在所有寄件过程中,能够主动明确介绍快递计费的表现得分仅为45.8,主动性有待提升。

  在续重(超过1公斤)收费标准方面,各企业执行标准也不尽相同。本次快递的文件资料重量为1.1公斤,略微超出1公斤首重,有的企业只按首重收费、有的企业分区间续重收费,而圆通快递、国通快递、韵达快递、宅急送、城际快递、天天快递对续重收费档次划分不细,涉嫌侵害等价有偿的市场原则和消费者公平交易权。

  针对快递服务存在的问题市消协建议

  快递要提高规范化水平

  针对快递服务比较试验结果中存在的问题,市消协建议行政监管部门要加强监督检查,制定相关制度,企业应自律,严格规范自身服务。同时提醒广大消费者,贵重物品或易损物品在收件前,切记先验收后签字。

  市消协表示,行政监管部门要加强监督检查,并督促企业按要求制定实名制的个人信息保护制度,落实快递实名制相关要求。不断提高快递服务的规范化、专业化水平。围绕快递客户服务体验接触点,进一步加强快递企业管理制度建设和执行力度,尤其为一线快递人员提供标准化行为规范,并加强监督监管,确保服务统一规范。针对快递一线员工,还需要进一步强化服务意识和能力方面的培训,使员工能够积极主动服务客户,并在服务专业度方面有所提升。

  对于广大市民来说,首先要选择正规的、信誉好的快递公司,在委托寄递以前,要详细阅读公司提供的说明书、“快递须知”等合同条款。其次,委托寄递前,要认真填写“快递单证”并保留底单。填单时,一定要把收件人地址、自己地址、物品名称、总件数等重要栏目的内容填写详细、清楚。贵重物品或易损物品在收件前,切记先验收后签字。收件人收到货物后可以先按要求签单子,但是签了单子后不要立刻把单子给快递员,可以先开箱验货,验货没问题后再把单子给快递员。此外,注意保留所有与邮寄物品相关的凭据,发生问题后与经营者协商不成时,可及时向有关部门投诉。

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