新春走基层：10年坚守 真情为民
天津北方网讯： 根据最新统计，到今年春节期间8890便民服务专线平台热线电话接听总量突破2000万。春节假期，8890便民服务专线中心的话务员们坚守岗位，24小时全天候接听、处理百姓的各类生活问题。今年34岁的曹颖就在话务员岗位上迎来了自己的第10个春节。
曹颖：“节日快乐！这里是8890便民服务热线……”
话务员曹颖正在接听热线，虽然已怀孕两个多月，但她仍坚守在岗位上。临近中午换班，她才有了片刻的休息。
曹颖：“从06年的第一个春节，也是我参加工作第一年的三十就是在单位度过的，这是第10个年头的春节岗位，这份工作我干了10年，在这期间没有什么节假日，老百姓需要咱们……”
去年5月，本市整合了与市民日常生活密切相关的各类热线服务资源，集政府服务、公共服务、社会服务于一体，用88908890一个号码构建全方位的便民服务热线。曹颖和同事们的工作量也随之成倍增加，以往8890日均电话量在7000个左右，而现在上升到每天21000个，最高峰时日均电话量2万6千多个，春节期间，这条热线依然响个不停。
曹颖：“我们目前所要掌握的知识比以前要高出10倍。到了春节期间，突发事件会比较棘手，不是平时有些企业是随叫随到的。所以我们话务员了解企业业务方面一个是要及时掌握，另外一个就是说自己还是要及时跟企业去沟通。”
曹颖说，节日期间接到的电话大多是一些家庭生活中遇到的问题。10年中她的春节值班赶上好几次都是在除夕之夜，当万家团圆时，她守着一部电话，应对随时而来的突发情况。
曹颖：“有一年的三十，河北、河东那块一块区域的大面积停电，谁家过年了都想看春晚，电力客服可能就会打不进去这个电话。所以大家来电话都是比较着急的，作为我们话务员这边，跟电力部门进行了沟通，了解情况，跟市民好好解释。还有的突发的，市民家里大三十晚上下水道堵了，正做着半截饭了，做了一桌子菜了我们也会尽快地联系加盟企业，及时维修好，让市民过一个好年。我们唯一的成就感就是帮助老百姓解决问题了，他打来电话感激你，哎呀我得到表扬，听起来心里很舒服。”
10年的春节，曹颖就是在岗位上、在收获的成就感与对家人满含愧疚的复杂心情中度过的。曹颖：“过年有可能赶不回家吃年夜饭对家里付出少了一些，我家里人比较支持……”
在中午短暂的休息过后，曹颖又回到了自己的岗位上。
曹颖：“您好！节日快乐！这里是8890便民服务热线。您需要什么帮助，家里水管坏了，厨房的，水管冻裂，是厨房还是厕所的水管？是厨房的，住址，南开区昆裕里，二马路，联系电话，我姓彭，稍后我们帮您联系一下企业，具体的时间和价格您和企业联系好吗？好，谢谢。”
很快曹颖帮助联系了离她家最近的半边天家政服务公司，经过协调，半小时后，一位维修人员上门了。
师傅：“我是家政公司的，8890联系我们，说您这报修水管，我看看什么情况……”
经过1个多小时的维修，居民彭女士家厨房的水管爆裂问题得到妥善解决。
彭女士：“大过年的，确实很着急，赶紧报修，打这8890，不到1小时，师傅很快就到了，真没想到，服务特别好，这热线对家庭来说挺方便的，挺及时的。”
临近傍晚5点多，曹颖才做好了交接工作，这一天她接到了100个左右市民来电，但从帮助联系到进行追踪回访，打出的电话要多出两、三倍。
曹颖：“我们通过电话里，听到的是市民焦急的紧张的心情，我们就是感同身受，拿老百姓的事当自己的事去办。有一个老太太，就住河东区，家里暖气不热，第一时间就排单，就解决了，问是给你们写表扬信还是锦旗，我说您支持就是对我们最好的嘉奖。”
今年春节期间，8890便民热线做到了电话接通率、服务办结率、评价回访率三个100%， 8890真是“拨拨就灵”。感谢曹颖和所有话务员的付出和努力。