2016年第一季度消费投诉分析出炉 集中四大问题

　　 天津北方网讯： 昨天，市消协系统2016年第一季度投诉分析出炉，消费投诉集中在交通工具类投诉、房屋定金及装修质量纠纷投诉等四大热点问题。

　　根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，质量问题占41.9%，合同问题占20.7%，价格问题占6.23%，售后服务问题占5.74%，虚假宣传问题占2.24%。产品质量、合同、价格和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因。

　　根据投诉类型分类，在所有投诉问题中，因家用电子电器类产品多、使用频繁等原因，投诉量占据第一名。服装鞋帽类、交通工具类、食品类及日用商品类等四类投诉分别居第二到第五名。

　 　热点问题1 节日促销服装鞋帽类投诉成热点

　　今年2月正值春节，消费者对服装鞋帽的需求明显增加，该类投诉重点主要集中在服装质量和退换货方面。

　　典型案例：2016年2月，北京消费者耿女士在“家有购物”电视购物中，选购一条价值298元的裙子。收货试穿后发现该裙子样式不适合自己，便在第三天要求退货。“家有购物”物流人员上门验收货物并办理了退货手续。但随后一个月中，耿女士未收到退款，于是向消协进行投诉。经消协调解，“家有购物”立即为耿女士退回货款。

　 　热点问题 2 交通工具类投诉成热点

　　主要涉及的问题有：一是维修质量问题；二是经销商承诺消费者预订车辆后，不能按照口头承诺办理上牌手续。

　　典型案例：天津地区实行小客车总量调控管理机动车限购摇号上牌政策后，消费者选购汽车时，部分经销商口头承诺消费者缴纳一定数额的手续费，便可在一定时间内为消费者办理河北省牌照上牌手续。消费者缴纳定金后，经销商没有履行约定，引发消费者不满而投诉。经过消协调解，有的经销商为消费者办理了河北省牌照上牌手续，有的经销商则退还了消费者的购车定金。

　 　热点问题 3 房屋定金、装修质量纠纷投诉

　　主要涉及的问题有：一是开发商销售人员在售房时夸大宣传。部分开发商的销售人员花言巧语，诱导消费者缴纳定金；二是精装修商品房装修质量问题引发纠纷。

　　典型案例：2015年11月，消费者朱先生投诉称：2013年2月购买天津万达中心投资有限公司(以下简称：万达公司)开发的万海园精装修商品房。2014年8月2日办理入住时，发现房屋装修质量粗糙,存在许多问题，随即联系万达公司要求进行维修。一个多月后，被告知可以入住了。但朱先生发现房屋存在渗水现象，导致多处踢脚板开裂，客厅、主卧、客卧墙壁发霉，无法入住。于是找到万达公司相关负责人,要求查明原因。万达公司维修人员掀开了地板、刨开了地暖(发现地暖管不是整管铺设，存在拼接现象)，但未查明渗水直接原因。朱先生要求万达公司出具书面情况报告并给予赔偿。万达公司相关负责人同意赔偿，并口头承诺尽快维修。在长达一年多时间里，问题未得到解决。

　　朱先生向消协投诉，要求解除合同，返还全部房款和房款利息，同时赔偿房屋因不具备入住条件产生的违约金等损失100万元。消协受理后，多次组织消费者和万达公司调解，而万达公司最终回复：可以免除维修施工期间物业费，但不同意赔偿，只负责维修，拒绝出具房屋渗水情况的书面情况报告。消协终止调解，建议消费者通过诉讼途径解决纠纷。

　 　热点问题 4 保险服务类投诉成热点

　　消费者主要集中反映的问题有：一是宣传存款理财或投资理财，实为保险；二是口头承诺与实际情况不符；三是保险业务员行为欠缺规范。

　　典型案例：2015年12月，消费者鲍女士投诉称：2010年10月底到中国工商银行天津大学支行办理3万元存款业务。银行业务员向她推销一款业务，称：存款利息比一般的储蓄利率高很多，还赠送一份合众人寿保险股份有限公司的分红型保险。鲍女士在银行柜台开立了账户，存入3万元，期限5年。2015年3月份鲍女士接到该保险公司电话，让她到公司有事商谈。鲍女士到保险公司后，才知道办理的定期存款所赠送的保险，实际上就是购买了保险，且保险公司不提分红累计红利。鲍女士向消协进行投诉。经消协调解，保险公司按照消费者存款时人民银行5年期利率一次性返还消费者本息合计人民币36300元，并当面补偿消费者500元。