3·15消费者权益日 投诉举报中心格外忙碌

　　“喂，您好，请问您需要什么帮助……”3·15消费者权益日即将到来，市市场和质量监督管理委员会投诉举报中心12315、12365、12331三条热线格外忙碌。昨天，本报记者在该中心跟这里的工作人员一起，度过了一个特殊的周末。
　　今年30岁出头的佟侃和赵杨，虽然看上去像刚毕业的大学生，但实际上已经是中心具有10多年受理消费投诉经验的“老手”了。很多投诉电话，经过他们的处理，都会得到圆满解决。12：20，轮到佟侃吃午饭了，记者看到，一杯水、三片面包、一个橙子，就是他的午餐。他笑着告诉记者说：“我们没有固定的午餐时间，平时有食堂，为了保证接听电话，大家都轮着去吃饭。赶上周六日就要自己带饭了。”他说：“我们接听电话，不仅仅是单纯询问、记录、转属地监管部门，而是要根据消费者反映的实际情况进行甄别，不放过任何关键节点。因为记录越清晰、客观，越有利于监管部门了解情况，便于投诉的解决。”正准备吃午饭的赵杨看了下手表，对记者说：“每年的3月14日和15日，都是消费投诉井喷的日子，你看现在还不到12：40，我们就接听了900多件投诉了，估计3月15日当天还要更多。”
　　记者了解到，很多工作人员都和赵杨、佟侃一样，没有年节的概念，即使父亲脑出血住院治疗，爱人生小孩等特殊情况，这些年轻人也都会在家属情况稍稳后，就回到自己的岗位。对此，赵杨说出了自己的心里话：“之所以主动放弃假期、休息日，就是考虑到这项工作比较特殊，如果少了一个人，那么其他人的工作量就会增加。所以，我们大家都尽力克服家里的困难，能不歇班就不歇。”在这个平台接听电话的年轻人，不少都身兼数职，除了接热线、督办、回访外，还要定期结合自己接到的投诉情况，对基层单位、设在企业的维权服务站，以及设立在社区、居委会的维权联络站的工作人员，进行培训和指导，以利于消费者的合法权益在第一时间得到主张。
　　昨天，直到近22时，他们才结束了一天的工作。对当天进行了简单小结后的佟侃告诉记者，平时人工接听时间是8：30到17：30，其余为电子留言接听。但是每年的3月14日和15日比较特殊，一般都要忙到深夜，大家都已习以为常。