河北区运用人民调解方式解决物业管理纠纷的实证研究

　　河北区司法局课题组

　　随着城市居民生活物业化发展，特别是我市实施旧楼区改造这一民心工程之后，物业管理在改善人民群众的生活和工作环境方面发挥着越来越重要的作用。与此同时因物业管理问题引发的矛盾纠纷也逐渐增多，集体上访甚至诉讼案件时有发生，在一定程度上影响了基层和谐稳定。为推进社会治理创新，充分发挥人民调解在预防化解物业管理纠纷中的重要作用，笔者紧密结合河北区近年来人民调解工作和物业管理的实际，对运用人民调解方式解决物业管理纠纷进行理论和实践上的分析研究，探索新形势下解决物业管理纠纷的途径和方法。

　　一、河北区物业管理小区矛盾纠纷现状分析

　　2014年，河北区物业管理小区总规模已达到1753.83万平米，共计354个项目。其中：商品住宅项目93个，管理面积632万平方米；非住宅项目59个，管理面积113.83万平方米；旧区管理项目202个，管理面积1008万平方米。我区物业服务企业共有99家。2014年，河北区物业管理办公室接到信访案件109件，处理并答复完毕109件。全区各级人民调解组织调处各类物业纠纷125件，调解成功124件,调解成功率99%。从我区物业管理引发纠纷的种类上分析，主要形式如下：一是由于物业公司服务不到位引发的纠纷。物业公司为节省服务支出成本，聘任保洁、保安、园林等物业从业人员的服务力量不够，导致服务质量不高，没有达到服务标准，引起业主对物业公司的不满和投诉；由于小区公共设施的维护服务、违法搭建建筑物、流浪狗、烈性犬的管理、电梯日常维修护理以及安全问题、小区公共停车收费等问题引发的纠纷；还有在小区内车辆被盗、损坏而要求物业公司赔偿未果引发的纠纷等。二是由于业主不交物业费导致的纠纷。物业管理小区多则上千户，少则三、四百户。业主不满物业公司的服务质量而拒交物业管理费的情况时有生发，一旦一个小区内有人不交物业费，就可能产生“示范”效应，最后导致“恶性循环”：业主越不交物业管理费，物业管理越差；物业管理越差，业主越不愿意交纳物业管理费。有的物业公司因业主拒交物业费而停供电梯、水、电、天然气，进一步激化矛盾。一些业主只有所谓的维权意识，缺少必要的法治观念，片面地认为“法不责众”，情绪激动一哄而起，极易酿成群体性事件。三是由于历史遗留问题引发的纠纷。由开发建设遗留问题引发的物业管理纠纷调处难度往往很大。例如，月云公寓是张家口谷阳物业发展有限公司于1995年开发一个项目，该公寓竣工时没有设立房屋维修基金且施工材料质量差，小区居民多次因供电、供水、房屋产权以及小区配套设施、物业服务质量和物业服务管理费用等问题上访，由于矛盾复杂一时难以解决致使该公寓先后三次更换物业公司。四是在物业公司选聘和退出中产生的纠纷。近年来，因为物业公司选聘和退出引发的矛盾纠纷日益突出，严重影响了物业小区正常的管理秩序。2014年，我区北岸华庭、荣泽大厦、官邸三号、君临大厦等小区都发生业主大会与物业服务企业解除合同的情况，双方在物业企业选聘与退出的过程中发生严重的矛盾冲突，上述小区陆续出现信访情况。这些小区位于我区重点地区，涉及业主多，小区设备设施复杂，解决起来十分困难。

　　二、我区用人民调解方式解决物业纠纷的经验做法

　　(一)建立健全科学预防化解矛盾机制，加强对物业纠纷化解工作的组织推动。根据《人民调解法》、《物业管理条例》、《天津市物业管理条例》文件要求，2011年7月，我区成立了河北区物业纠纷调解委员会。紧密结合河北区实际，建立了由区委政法委牵头，区国土资源和房屋管理局(物业管理办公室)、区司法局、区人民法院、区民政局、各街道办事处组成的河北区物业管理纠纷调解委员会，物业纠纷调委会下设办公室，设在房管局，负责指导本辖区复杂、疑难物业管理纠纷的调解工作，从而形成了一个职责明确、紧密合作的联动工作机制。(二)建立多方联动调解工作机制，实现人民调解、行政调解、司法调解的联动对接。对于突发的、重大的、群体性的问题，各方可以分段调解、协商解决，也可以联动协调、提前介入，力争将矛盾化解在基层，做到矛盾纠纷不出区。建立信息通报制度，各方在解决纠纷中遇到的新情况、新问题、可能引起群体性纠纷的情况，及时向各方进行通报和反馈。建立业务研讨制度，确定每半年召开一次业务研讨会，对于物业管理中的突出问题或有可能引起群体性的案件形成经常性的研讨机制。(三)加强物业纠纷排查调处力度，真正做到把矛盾纠纷解决在基层。各街道、社区人民调解委员会在各司法所的大力支持下，进一步加强对物业纠纷的预防和调处工作，预防为主、标本兼治、多方协调、服务为民，把大量物业纠纷预防在起始、化解在萌芽。加强对业主大会、业主委员会的指导监督，明确业主、业主大会、业主委员会的权利和义务，将业主自治活动纳入依法运行的轨道，促进业主自我管理、自我约束机制的形成。近年来，河北区司法局运用调解方式解决了鸿顺里街中山大厦电梯无人维修、光复道街审计署家属院不能集中供热、铁东路街辖区北宁湾时常停水停电等一大批与人民群众日常生活密切相关的物业纠纷，有效地维护了基层社会和谐稳定。

　　三、当前解决物业纠纷存在的主要问题

　　(一)物业纠纷调解工作机制还不够完善。虽然我区成立了河北区物业纠纷调解委员会，明确了各有关部门单位的工作职责，但在具体工作中，还时常存在着部门、单位之间相互推诿，对基层人民调解组织调处物业纠纷缺乏有力支持的情况。特别是针对重大疑难物业纠纷，人民调解组织和物业管理部门共同协调配合的力度还不够。有的单位、部门对参与到调解工作中积极性不高，认为与其花精力为物业管理纠纷进行调解，不如直接走法律程序进行诉讼，把矛盾纠纷转移到了司法机关。(二)调解人员专业素质有待进一步提高。街道的人民调解委员会没有配备专业的调解员，一般由街道、居委会的综治主任进行调解，属于重大复杂、疑难案件由所在地的司法所组织进行调解。调解人员虽然对于社区民情了解知晓，但是对于国家的相关法律、法规知识和国家的政策、方针的掌握不够全面。物业管理纠纷调解工作的专业性强，仅凭工作经验进行调解，不注重法律法规的分析适用，是很难从根本上解决问题的。比如对违法搭建、擅自改变房屋结构，占用绿地、私砌围院等行为的查处涉及规划、住建(房管)、城管、国土以及辖区政府等单位和部门，调解人员在调解该类纠纷时必须具体问题具体分析，知晓对口的主管部门、知晓投诉查处的具体流程，仅有高涨工作热情而没有充足的专业知识储备是难以胜任的。(三)社区居民对人民调解还未有正确的认知。随着法治宣传的日渐深入，居民的维权意识越来越高。在面对物业管理纠纷时，人们也愿意诉诸于法院讨个公道、说法。这无形中增加了法院的压力，也增加了解决纠纷的成本。同时也说明社会对于人民调解的宣传力度不够，在舆论导向上没有留给人民调解更多的空间。人们还没有形成利用人民调解解决问题的习惯，因此人民调解在物业纠纷中还未发挥出巨大的作用。

　　四、如何推进人民调解在解决物业管理纠纷的对策

　　(一)建立完善各级物业管理纠纷调解组织。积极探索人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业管理纠纷调解模式，充分发挥人民调解工作在预防物业管理纠纷中的作用。进一步加强和完善河北区物业纠纷调解委员会职能作用，发挥好对全区物业纠纷调解工作组织领导和整体协调作用，综合协调调解解决全区重大疑难物业管理纠纷。建立由司法所牵头的街道办事处物业纠纷调解委员会，负责调解本辖区复杂性物业管理纠纷，指导社区人民调解组织开展物业纠纷调解工作。建立社区物业纠纷调解委员会，以预防物业管理纠纷为主，宣传物业管理法规政策，调解一般性物业管理纠纷。(二)大力加强物业纠纷调解队伍建设。认真做好物业管理纠纷调解员的选任工作。实行专兼职相结合，从房管部门、司法机关、社区居委会、社区律师或在社区有一定威望的群众中，挑选一批热爱公益、公道正派、素质较高的人员担任人民调解员。深入开展“律师进社区”活动，组织全区广大律师、法律工作者深入社区积极参与社区物业纠纷的调处工作，为社区人民调解工作提供法律保障。充分发挥律师职能优势，利用自身的法律知识，担任社区物业公司的法律顾问，提供决策咨询法律服务，确保物业公司规范有序健康发展。区司法局加强对人民调解队伍的管理，定期共同组织开展人民调解业务培训，对于成绩突出的集体和个人给予表彰奖励。(三)加大物业管理纠纷排查力度。组织社区调解员深入小区调查走访，对群众反映的有关物业管理方面的问题认真登记，甄别问题性质，对于属于物业管理纠纷的要切实做好人民调解工作，对于不属于物业管理纠纷的，要引导群众通过其他正当手段解决问题，做好人民调解与行政调解的衔接。注重敏感时段和敏感地区的物业管理纠纷排查，对入住率超过50%的新住宅小区给予高度关注，进一步加强对业主大会的筹建给予帮助引导，着重做好对物业公司选聘和退出引发的矛盾纠纷预防和调处工作。 (四)加强业务培训和法治宣传。充分利用社区工作覆盖面宽、贴近基层、贴近群众的优势，运用具体案例在社区群众中开展生动直观的法治宣传和人民调解工作宣传，引导居民学法用法、知法守法，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。组织业主委员会的主要成员、物业公司的负责人、街道办事处及居委会有关人员进行业务及法律培训，引导物业服务企业增强依法守约意识、服务意识，按照合同约定为业主提供质价相符服务。引导全社会了解物业管理行业特征，澄清对于物业管理的认识误区，厘清对物业管理的职能定位，进一步提升对物业管理行业的认识度。

　　课题组负责人：王    磊      河北区司法局党组成员、副局长

　　                          曹继星          河北区司法局政策法规研究室主任

　　                            赵宇翔          河北区司法局政策法规研究室科员