96196公交热线客服员个个都是“天津通”

　　 天津北方网讯： 公交车改道，站点有哪些变化？从友谊路到海光寺坐几路车？购物袋落在公交车上了，能找回来吗……每天，96196公交客服热线的接线员们都要接听处理乘客的各种意见和问题。本市300多条公交线路信息，他们不仅烂熟于心，更会常常利用休假进行实地考察。连日来，记者走进96196公交客服班，感受接线员们的热情和辛劳。

　　刘婷是刚从接线员升为处置席的工作人员，负责接派接线员记录乘客来电所形成的工单，审核已解决的回复内容，对乘客进行电话回访等。“这位乘客投诉：在等公交车时利用等车软件监看，车快来时接了一个电话，接完一看，公交车已经开过去了，不知道是不是车辆未停靠。我要把这个工单下派给其所属的公交公司进行核实。”刘婷一边在电脑上仔细审核，一边熟练地操作下派工作。每天从早6点到晚6点，她要处理投诉、建议、情况反馈、寻物、保修等工单200多份。

　　“只有真正熟悉公交线路，才能更好地为乘客解答问题。”刘婷说。她常常利用休息时间进行跑线，不久前的一天，她从686路终点站双马公交站上车，一路上的64个站点，她一一记录周边建筑物等信息。在途经福姜路站时，刘婷下了车，她说：“这条线路刚刚改道，前一阵儿老站牌信息没有撤销，我要看看现在有没有更改。大冷天的，乘客找错了就麻烦了。”

　　“我们每一名客服人员都是‘天津通’，经常会为乘客尤其是外地乘客设计出游线路。哪些公交线能通往哪些景点，哪条马路上有哪路公交车站，每个公交站点旁边有哪些建筑，我们都熟记于心。”刘婷说，“为了做到业务精通，我们常利用休息日‘跑线’，实地了解每条公交线的详情，这样才能为乘客送去更好的服务。”