宁波市国税局：“七心”服务纳税人 青春闪耀杭州湾

　　在全国税务系统开展的便民办税春风行动中，宁波杭州湾新区国税局从纳税人的真实需求出发，从纳税人不满意的地方改起，从纳税人期待的地方做起，立足全局实际，提炼出了“七心”纳税服务品牌：环境舒心、待人热心、说话诚心、倾听虚心、办事细心、服务贴心、奉献爱心。

　　时光荏苒，“七心”已经走过了5个年头。5年来，该局以办税服务厅为主阵地，收获了累累硕果：宁波市级青年文明号、宁波市级巾帼文明岗、区级工人先锋号、行政服务中心年度综合示范窗口、全市纳税人满意度调查连年名列三甲……这支朝气蓬勃的队伍在“七心”的引领下，在税收现代化的道路上阔步向前迈进。

　　宾至如归感“舒心”

　　走进杭州湾新区国税局办税服务厅，大厅的设计让人眼前一亮：功能区划合理，既有办税服务区、咨询辅导区，也有等候休息区；设施一应俱全，大厅内不仅放置了排队叫号终端、显示器、自助办税终端等现代化设施，还配备了饮用水杯、老花镜、急救药品等便民物品。同时，装点在大厅各个角落的绿色植物和花卉，让前来办税的人心情格外愉悦。

　　一位纳税人正在手机自助充电区旁充电。这位纳税人感慨地说：“现在办啥事都得用手机，国税局设置的手机自助充电区真方便，以后我再也不用发愁出来办事手机没电了。”这仅仅是杭州湾新区国税局众多便民事例中的一个。

　　办税服务厅是税务机关的窗口。杭州湾新区国税局办税服务厅除了整洁舒适外，还注重实施人性化管理：设置了自助办税区，多个涉税事项可在此办理，免去了纳税人在窗口排队的烦恼。该局办税服务厅还是宁波市最早、为数不多的国地税联合办税服务厅，纳税人可以“进一家门，办两家事”。此外，大厅安排了导税员值班，不断加强办税引导，让纳税人感到宾至如归。

　　急人所急捧“热心”

　　“怎么办，怎么办？来不及了！要错过了！”一位纳税人一路小跑，匆忙来到杭州湾新区国税局办税服务厅。该局办税服务厅值班长立即上前询问，并为其递上一杯水。纳税人姓陈，是杭州湾新区慈程灯具有限公司财务负责人。由于没有在规定期限内申报第二季度企业所得税，且已临近国税局下班时间，担心错过弥补第一季度的亏损和享受小微企业的优惠政策，心里万分着急。值班长听到后，第一时间向其告知可以再进行申报，并且可以享受小微企业优惠政策。同时，立即联系相关科室的税务人员，指导纳税人进行业务申报。办理完业务后，时钟已悄然走到了17点30分。该局主动开展延时服务，为纳税人解了燃眉之急。

　　每个月月底是发票认证的高峰期，只要赶上周末，杭州湾新区国税局就会开放办税服务厅，安排专人值班，避免纳税人超过认证抵扣期限，帮助他们排忧解难。“站在纳税人的角度想一想”，是每一位杭州湾新区国税局税务人员的座右铭，也是税务人员进入该局学到的第一课。“为国聚财，为民收税，为纳税人服务，设身处地地为纳税人着想，是我们税务机关最基本的责任。”今年新入职的小钟说道。

　　开诚布公具“诚心”

　　杭州湾新区国税局立足纳税人需求，做好政务公开，多渠道同时发力，让纳税人明白办税。走进该局办税服务厅，只要在涉税事项查询终端上轻轻点击，各类办税流程即可跃然“屏”上；在各个规划合理的区域，均摆放着《全国税务机关纳税服务规范》，供纳税人随时翻阅；公布税务行政处罚权力清单，主动接受纳税人监督。在营改增期间，该局在显眼位置放置了写有“营改增纳税人办税流程”的告示牌，将税务登记、纳税申报、发票申领、优惠办理等业务，通过窗口进行功能分区。营改增纳税人只要根据需求来到相应窗口，即可办理业务，方便快捷。

　　杭州湾新区国税局加强网上办税服务厅功能建设，让纳税人办税足不出户、省心省力。积极推行微信公众号二维码一次性告知服务，在大厅、门户网站等均设有“宁波国税”微信公众号二维码的标识，纳税人只要用手机轻轻一扫，即可浏览《政策送推》《办税指南》《涉税查询》。纳税人来办税服务厅的频率低了，对办税服务的评价高了。
　　同时，该局积极配合推进诚信体系建设，实现信用级别动态管理，进一步提升税法遵从度，营造诚信纳税的良好氛围。

　　不骄不躁怀“虚心”

　　关注纳税人需求，常怀谦虚之心，用虚心的态度倾听每一位纳税人的声音，是杭州湾新区国税局税务人工作的一贯态度。该局围绕纳税人需求，通过电话、上门、纳税人学堂等回访，及时了解纳税人动态，广泛征求纳税人意见、建议。今年，该局还联合地税局举办了“问需求、优服务、促改革”专项活动，向纳税人通报营改增推进情况、纳税服务情况，讲解营改增后纳税人的注意事项，并发放纳税人需求意见征集调查问卷。在税企座谈会上，方太公司、库柏电气等大企业踊跃发言，从纳税服务、征收管理、廉洁从政等方面提出需求，为下一步国税机关优化纳税服务、促进征管体制改革、提高税务工作要求等提供借鉴。

　　杭州湾新区国税局始终将培养集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一体的复合型人才队伍作为一项重要工作任务，通过全员培训、专题培训、实地参观等形式，不断提升税务人员的综合素质和纳税服务水平。

　　无微不至更“细心”

　　为了提供更为优质的服务，杭州湾新区国税局将纳税服务理念提炼为“办税服务厅服务口诀100句”，从服务环境、服务礼仪、服务标准、服务制度、服务品质和服务理念6个层面出发，把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿于整个纳税服务过程中。该局把过去作为高标准的职业道德要求，分解转化为对窗口税务人员的基本行政行为规范；由注重形式向内容与效果并重转变，重在落实，重在操作，重在效果。

　　杭州湾新区有不少个体工商户，他们经营、办税通常都由同一个人负责，事务繁冗，自顾不暇。这些纳税人不得不带着自己的孩子来办税服务厅办理业务。小孩子经常哭闹，在一定程度上影响到其他纳税人。为了解决这个问题，给纳税人提供一个秩序井然的办税场所，该局为跟随纳税人前来办税的孩子们准备了玩具，将小黄鸭逐一送到他们手中。收到玩具，孩子们不再哭闹，办税气氛更加和谐。

　　今年营改增期间，不少营改增纳税人第一次接触增值税申报业务。为此，杭州湾新区国税局一方面加强税务人员培训，对外举办大型培训、专项培训10余次。另一方面在办税服务厅设置了申报预审岗，提前把关，并组织志愿服务队对纳税人上门辅导，进一步提升了申报效率。

　　关怀备至显“贴心”

　　大企业是杭州湾新区经济发展的龙头，也是杭州湾新区国税局的重点税源。该局以大企业需求为导向，畅通横向、纵向和内外三条渠道，按照遵从意愿、遵从能力、定点级别、税收贡献等方面，对大企业进行细化分类，有针对性地开展基础、客户和专属三类服务。纳税人的税法遵从度不断提高，征纳关系愈加和谐，纳税服务取得了明显成效。2011年～2015年，该局所属区级以上重点税源企业由59户增长到211户，增长257.63%；入库税款由10.35亿元增长到45.81亿元，增长342.61%；大企业税收收入占全局税收收入的比重由71.88%增长到90.34%，提高18.46个百分点。

　　“将方便送给纳税人，把麻烦留给我自己”，这是杭州湾新区国税局税务人员长期以来形成的工作习惯。他们一致认为，纳税服务不仅讲究效率和质量，还要从一点一滴的小事做起，发自内心地关爱和尊重纳税人。

　　春风送暖献“爱心”

　　杭州湾新区国税局自建局以来，组建了由领导、骨干、青年组成的“三位一体”专业志愿者服务队。在日常工作中，以“两学一做”学习教育为引领，以税企座谈会、实地走访、志愿者活动为平台，建立专业服务体系。关爱贫困儿童，共筹集扶贫帮困款项10万元，帮助8名儿童圆了升学梦；以“点亮儿童微心愿”主题活动为载体，帮助小学生实现集体心愿和个人心愿10个；“国税妈妈”走进福利院，为孤儿们送去母亲的关爱；台风“灿鸿”肆虐期间，组织救灾，并参与灾后树木扶正复植工作；开展“暖冬”活动，向贫困山区儿童捐赠冬季衣物100余件……该局用实际行动，承担起社会责任。