外卖火了商家难了监管：盘点手机订餐“6宗罪”
天津北方网讯： 通过移动客户端叫外卖，这种新兴的消费形式越来越受到白领、学生以及宅男宅女们的青睐。易观国际的相关数据显示，今年10月份，我国互联网餐饮外卖市场交易达55.6亿元。饿了么、美团和百度外卖占据九成市场。
但就在不久前，上海市食药监局和上海市消保委联合发布了一份网络订餐平台监管通报，其中涵盖多家热门APP。根据抽查结果，饿了么、美团外卖、外卖超人、大众点评(外卖)等均有入网餐饮单位未在平台公示《餐饮服务许可证》或含餐饮项目的《食品经营许可证》的情况，有的相关地址为无证餐饮单位。那么，天津的相关市场情况如何？这些外卖究竟在哪儿生产，卫生环境达不达标？食品卫生是否安全？为此，记者对天津市一些外卖交易平台上的商家进行了深入调查采访。
外卖成了冬天里的一把火
11月22日，津城迎来了一场够规模的降雪，严寒使市民们纷纷换上了厚棉衣。不过，这股寒流也让商家掀起一股“低温经济”热，外卖快餐配送着实火了起来。
记者走在冰雪覆盖的街道上，看到很多外卖送餐员骑着电动车穿梭往来。一位送餐员说，最近送餐特别忙，现在才十二点半就送了将近二十多份了。
走进一家快餐厅，服务员忙得不可开交，这边接催单电话，那边又不断地有新的订餐消息。“还好，今天来店里吃饭的人不算太多，要不根本忙不过来。”这位服务员告诉记者，过去送餐最快十多分钟就可以到达，现在订餐的人多了，从订到送至少需要半个小时。
采访中，记者听到外卖最多的优点就是：省得出去买饭了。在一座写字楼里上班的常先生说，由于天气逐渐变凉，很多同事都不喜欢去外面吃了，一日三餐都恨不得全通过外卖解决。
王女士告诉记者，外卖网站就相当于单位食堂。公司的伙食一般，外卖不仅能变着花样的选择，而且还节省外出的时间。说到外卖食品卫生情况，她表示担忧。“在手机上，看着图片都挺不错，可是我就曾经吃到过虫子、铁刨花。”王女士说，她在外卖网站上订了一份饭，结果吃着就觉得硌牙，一看竟然有好几个铁刨花的碎末儿。找到商家进行投诉，商家竟然告诉她“刷锅难免出现这个问题，能刷锅就已经不错了，不要太挑剔”。
小宋是一名业务员，吃饭时间极不稳定，总是需要手机订餐。有一回，他从手机上订了一份“爆三样盖饭”，结果吃的时候总感觉有种异味儿。他向商家投诉，对方却称“这次做得着急，异味儿可能是没炒熟，下回多给你点儿饭”，这让他觉得很无语。
肖女士是个宅女，使用手机APP订餐对她来说是再熟悉不过的事情了。但对她来说，餐品味道倒是其次，最让她堵心的就是外卖食品的卫生状况。她说，最烦人的是菜里边有异物，比如说头发！遇到这种事情的时候，怎么办？没办法，大部分时候只能捏鼻子认了。
盘点手机订餐的“6宗罪”
问题1 APP软件难查商户资质
记者打开饿了么手机APP订餐软件，在智能排序中，随机点开了十多个商家。在商家信息一栏里，记者没有找到餐饮企业营业执照和餐饮服务许可证等资质证明。
大众点评APP稍微好一点儿，选择外卖一栏，在餐厅详情中的“商户营业资质”内，能看到有的商家已经上传了营业执照和餐饮服务许可证，有的则只上传了营业执照。
在百度外卖平台上，记者同样没法查到商家的相关资质信息，也没有看到营业执照注册号和餐饮服务许可号。
问题2 部分外卖店址难觅踪影
部分问题餐厅无证经营、伪造或借用他人证照，有的餐厅其宣称的经营店址实际根本不存在，更让消费者担忧。
记者随机抽取一家名叫“锅贴水饺”的外卖店，其地址登记的是河东区翠阜新村菜市场，没有具体的门牌号。记者在翠阜新村菜市场找了一圈，也没有看到“锅贴水饺”的招牌，附近居民同样表示不知道这里有一家做锅贴的外卖店。
为什么信息会出现问题？记者从一位商家那里了解到，现在店铺的名称和营业执照的名字可以不同，这就导致有些店铺在没有资质的情况下，可以去“借”一个资质上传到网上，地址也可以随便写一个。
问题3 店铺环境让人“不忍直视”
那么那些店址真实的外卖实体店情况又如何呢？记者随机探访了几家餐馆，发现和APP上精美的图片相比，实体店并没那么“高大上”。不过，在食品安全监督信息公示牌上，都能看到营业执照。
记者在一些医院附近发现，有许多外卖作坊只是几个简易的平板房。一间店面，几个座位，看不到后厨情况，但用餐的桌椅都有污渍。店铺老板说，“我们现在才刚开始干，外卖并不是很多。”
在宜兴埠的一家店铺外，记者看到了一辆美团外卖的电动车停在那里，店铺的玻璃上也张贴着美团外卖的字样。店铺外，一个简易的铁板搭在门口，周围用帆布包裹着，看起来极其破旧。记者走进店内发现，里面卫生状况也并不理想。
问题4 配送餐箱安全难保障
不光是餐厅内的环境卫生，就连配送环节也都与食品质量息息相关。记者向一名送餐师傅询问有没有送餐的资质。这名送餐师傅说：“这个还需要什么资质吗？我不知道。”
记者又询问了这家外卖店的工作人员，该工作人员称，他们店铺具备食品流通许可证。但记者查阅相关资料了解到，食品流通许可证中的“流通”是指交易环节并非配送环节，所以不能当作配送证件。
一名消费者说，他曾经就是拿到餐以后感觉食物都串味儿了。送餐的箱子也不是很干净，里面有许多别的饭菜的菜汤。
问题5 漏餐、错发、没票情况普遍
除了卫生情况堪忧之外，漏餐、不提供发票的情况也比较普遍。
消费者李小姐向记者反映，她经常会遇到漏餐的情况。“有一次我点了一份鱼香茄子盖饭加汤，结果鱼香茄子盖饭是给送过来了，汤没了。再想让他们补送，时间上就变得遥遥无期。”李小姐说，“这种情况不止一次，开始他们还承认错误，后来就不理你了。”
记者了解到，一些商家的外卖页面里会指明索要发票的条件，或者直接告诉消费者不能开具发票，有时就连小票都没有。这些限制条件让消费者认为，如果在用餐过程中出现纠纷，很难证明食物是从哪些店铺里做出来的。
据了解，许多外卖商家都是借助外卖APP接单，而APP每次送餐都会累积多单以后才会配送。所以，错发的几率也比较大。“点完餐以后。送到手里的餐经常和点的不一样。”经常用APP叫外卖的曹小姐说，这种情况时有发生，但发生了也没有办法，就当自己尝试新的菜品了。
问题6 店铺加盟难规范
记者从饿了么官方网站了解到，加入饿了么的商户必须要有实体店面、营业执照以及餐饮服务许可证。用户注册后，点击“我要开店”后要绑定手机，然后点击认证信息上传相关证件的图片后提交审核。
随后，记者又向美团外卖以及百度外卖了解，要想成为加盟商家，都需要营业执照以及餐饮服务许可证等相关证照，如果不符合以上条件，根本没法申请成为加盟商家。
既然加盟条件这么严格，那么，为什么现在的外卖加盟商户还存在这么多的问题呢？
记者在调查中发现，加盟条件虽然要求严格，但执行的时候却并不被严格遵守。魏小姐开了一家外卖店，她告诉记者，其实网站上管理得并非这么严格，有时你只需要表示营业执照正在办理中，或者借一个营业执照拍张照片基本就可以了。
而另一名做外卖生意的刘先生说，我们开店肯定是要有营业执照，但是在上传网站的过程中，这些证件都是由商家自己上传，这就很容易出现猫腻。
一名曾在百度外卖做区域推广的工作人员告诉记者，刚开始推广的时候，为了迅速占领市场，审核的时候会稍微松一些，甚至营业执照等都不会看。只要你申请，转天就能通过。他说，百度外卖在这个审核方面对比其他几家来说算是严格了。就他知道的，有些区域推广的工作人员为了拉到更多的商户，就连大学周边的一些摊贩也拉了进来，就是为了抢占市场。
他表示，现在商家就这么多，你要是审核严格，客户很容易就被竞争对手拉走了。所以，为了抢占市场，有些区域推广的工作人员甚至会帮助加盟商户，使用别人或者假的营业执照以及餐饮服务许可证。但同时，有一些商户拿着假的营业执照在网上注册，平台很难审核，只能依靠地面推广人员。但负责推广的工作人员工作量也比较大，也很难对商户进行详细核实。
订餐吃了亏，消费者投诉难在哪？
取证难
证据难保存，消费者大多选择忍气吞声
天津市消费者协会工作人员张旭介绍，消费者针对食品类外卖的投诉，接到的并不多，并且很少有消费者能够维权成功，哪怕最后从商家获得一定补偿，但几乎没有商家承认生产过程中存在失误。其中的主要原因，就是证据难保存。比如消费者中午吃饭，决定在一个外卖网站点餐，等到吃完饭觉得不舒服拉肚子了。很多消费者都会先自己找药，等到解决后再想是否是因为中午饭的原因导致，可这时中午所吃的东西是否还留着，消费者是否会拿着剩余的饭到检测中心检验，这些都是难点。
张旭说，许多消费者在遇到此类问题的时候，都会选择忍气吞声，自己一般也不会选择举报。如果不是问题太大，一般都宁愿睁一只眼闭一只眼。
张旭提醒市民，首先消费者在订餐过程中一定要索要票据，哪怕是购餐小票。其次，如果消费者在食品安全上遇到了问题，一定要学会维权，要保留相关证据。发现问题立即通过拍照、视频将过程、场景保留下来，以便以后进行维权。消费者一定要利用法律，为自己维权提供有力武器。
责任认定难
商家、平台互打太极，消费者被“晾”一旁
“在处理案件时，很容易面临的一个难题就是责任认定。”张旭说，例如，消费者在平台上买了一份变质的食品，如果确定了责任，商家肯定逃脱不了被追责。但是，如果责任无法确认呢？在现实中，商家一般不会主动承认自己出现问题。商家会找各类理由来逃脱责任，比如称是运输过程中出现的问题，又或者称消费者所拿的食物不是出自他家的店铺。所以，责任认定难，使得食品类纠纷中消费者再次面临维权难的尴尬境地。
那么，交易平台方面是否也存在责任呢？
张旭建议：一方面，生产者和经营者应当明确责任细则和涵盖范围，建立可追溯体系。另一方面，对于食品，一定要在购餐小票上注明日期，将购餐小票交到消费者的手中，让消费者明白消费。
解决途径难
商家信息缺失，消费者维权再“吃哑巴亏”
利用互联网从事食品经营的，应当在网店主页的明显位置公示经营者名称、联系方式、电信与信息服务业务经营许可证、经营性网站备案登记号等身份信息以及食品流通许可证号。但现在多数商家信息都存在标注不全的现象，有的甚至全部空白，有些关键信息出现缺失。
张旭告诉记者，那么一旦出现食品安全问题，信息的缺失就会引起另一个问题，消费者找谁来赔偿，如何来赔偿，这就是消费者遇到的第三个难点。
张旭说，现在商家的自我描述和发布的图片，很难证明其生产环境和最终产品符合国家的食品卫生标准。同时，商家一旦出现问题，又让消费者无法找到的时候，消费者会想到找网站来解决。那么，这时网站如何解决成为了关键。如果放任问题不管，消费者就很容易遭遇“吃哑巴亏”的维权难题。如果状告网站，就会出现异地维权问题，并且由于消费金额大都不高，如若采取诉讼程序解决纠纷，在时间精力等方面也将得不偿失。所以，网站不仅要审查入网食品经营者的许可证，还要对违法商户进行及时制止、警告、停止服务等措施。网站的主动监管是途径，消费者的举报也是途径，如果消费者向网站举报经营者有违法行为并有确切证据，网站就应该进行调查并承担起法律规定的义务。还要将赔付问题如何划分，进行明确地说明。
商家如何把好质量关
“准入问题是餐饮交易平台在质量把关上的第一道防线，那么如何让餐饮企业进入到平台中，是工作人员实地考察，还是餐饮企业自己上网公示？但不管怎样，都必须要有资质。有了资质证明，才能说明这家餐馆经过了相关部门的查验，符合相关要求，卫生安全有一定保障。”天津市消费者协会认为，现在有些手机订餐软件上无法看到店铺的相关资质，这其实就变相帮助了那些无证企业，“合法”地售卖没有保障的食品。而那些有实体店并且相关证件齐全的餐饮企业其实也受到了损失，他们让这些无证餐饮企业拖下了水，也容易引起消费者信任危机。
现在食品安全是大众最为关心的话题之一。“O2O”平台基本上只管接入，提供交易机会，却没有办法去控制食品品质链条，很难实现可追溯。消费者在订餐过程中也不会专门去这些店铺实地考察，从而也就无法了解它的生产过程以及基本的卫生条件。目前一些“线上餐馆”既无从事餐饮行业所必备的营业执照、卫生许可证和实体店面，卫生状况、食物采购及加工过程也难以向消费者透明。
张旭说，作为新兴业态，企业在发展过程中终会遇到诸多难题。但不管是平台，还是行业和监管部门都应该建立完善的制度，对商户做好线上、线下监管。通过严格的监控管理系统与自律意识，才能让食品安全落地，让消费者用得便捷、吃得安心。
律师观点
监管存难度
法律法规应更加完善
恺丰律师事务所张连强律师认为，由于网上外卖本身发展时间较短，所以线上餐厅是否违规很难界定。并且对于配送过程的监管，存在一定的漏洞和空白。现在的餐饮配送并不专业，很容易产生各类问题。在配送过程中，如果外卖平台参与食品配送环节就必须办理相关证件，还要到工商部门将“配送”登记到经营范围内予以明确，如果违规就要承担责任。
张连强说，今年10月1日施行的新《食品安全法》明确规定：网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，还应当审查其许可证；发现入网食品经营者有违法行为的，应及时制止并报告食药监管部门。情况严重的，应立即停止提供网络交易平台服务。平台未尽审核等义务会受到处罚。同时，新修订的《食品安全法》明确了其食品安全管理责任。根据新版《食品安全法》，消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿。这就意味着无证经营、借用、伪造证件、超范围经营，这些网络订餐中的乱象有了专门的法规进行管理。
据上海媒体报道，今年11月13日,上海市消保委发布了“网络外卖订餐消费调查与评议”,调查了9大外卖平台100家餐厅,结果只有19家证照与实际相符。此外,市食药监局近期对“网络订餐第三方平台”的监督抽查也显示,有52家外卖餐厅均是无证经营或超范围经营,食品安全情况令人忧心。目前监管部门已对第三方平台的涉嫌违法行为进行立案调查,一旦查实将依法实施行政处罚,包括罚款,罚款金额为5万-20万元。
目前国家还没有出台专门的外卖食品安全标准，只能在对外卖食品的制作源头上加强监管，同时加大对有关网络平台的监管。探索符合互联网特点的执法方式，并依法处罚。把不合格的商户踢出平台，健全食品追溯体系，提高服务质量。让在线外卖食品安全得到保障，唯有更多高质的外卖平台，才能提高食品的安全，消费者才能放心的食用。