聚焦3·15：2014年10大消费维权典型案例
天津北方网讯： 网络购物等新兴消费形式正在改变传统的商业模式、为家庭和个人财产保值增值而进行的金融消费纳入生活消费加以保护、经营者对瑕疵商品的担保义务即“三包”得到了细化——新“消保法”实施一年来，我们的消费生活和消费者权益保护工作正在发生着变化。
在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，本报联合天津市消费者协会，在2014年全市消协系统受理的投诉案件中，甄选十个较为典型的案例予以发布，并请专业人士对案例进行评析，以供消费者在今后消费过程中借鉴。
案例1
银行告知未尽责 储户损失要承担
[案例详情]
2014年2月，消费者付先生在工商银行办理业务。在工作人员的推荐下，购买了一款高资产净值客户专属个人人民币保本理财产品，承诺存款10万元，存款周期34天，利率为5.8%。经计算，理财产品到期后，消费者应得利息548元，但到期实际获得利息120元。银行给出的理由是国际局势突变影响了该产品收益。付先生对此解释不能接受，故向消协投诉。
在调解过程中，银行人员称，该理财产品的利率为1.2%-5.8%，由于客观因素，消费者只能拿到最低的利率，银行没有责任。但付先生诉称，银行的工作人员当初介绍业务时只告知其5.8%的利率，并未说明可能的最低利率，要知道存在低利率风险就不会买了。
消协认为，根据付先生的年龄可以判断其对理财产品的风险认知能力较差，银行工作人员在业务介绍时未能对涉及消费者利益的风险内容予以强调和有效告知，致使消费者根据原储蓄习惯认知购买了理财产品。因此，银行应当承担相应责任。经过调解，最终双方达成一致，银行在给付消费者120元利率的基础上，再补偿消费者400元。
[消协点评]
近年关于理财产品的纠纷增幅很大。人们注重对财富的增值和保值，但是对金融产品的相关条款往往不够重视。而推销人员多将收益夸大却不介绍风险或减少风险的提示，造成消费者误解，容易产生纠纷。新“消法”将为个人和家庭财产保值增值的金融消费纳入生活消费加以保护，规定“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。本案中经营者未全面、有效履行告知义务，应承担相应责任。
案例2
物业强收供暖费 业主不满起争议
[案例详情]
自2014年11月13日起，消协陆续接到7名东丽湖万科城万科揽城苑业主投诉，反映在办理交房手续时万科公司要求业主一次性缴纳2014年和2015两年的供暖费，否则不予领取新房钥匙。对此，多数业主表示不能接受，认为万科公司的做法不公平、不合理。在与万科公司自行协商不成的情况下，向消协进行投诉。
经调查，东丽湖地热公司委托万科公司在交房当天，向小区业主一次性收取两年的供暖费。消协认为，企业不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易，应停止侵权行为。经协调沟通后，东丽湖地热公司与万科公司表示，业主在办理入住手续时，只收取2014年的供暖费，对于已经缴纳两年供暖费的业主，返还2015年供暖费。
[消协点评]
在办理新房入住时，同时收取一些相关费用可以方便企业和消费者，但这种“方便”应建立在公平、自愿的基础上，不能强制消费者接受，更不能以“不交钥匙”相威胁。依据新“消法”第十条规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中消费者拒绝一次性缴纳两年供暖费诉求合理，消协应予以支持。
案例3
收取保费未投保 出险损失应担责
[案例详情]
消费者王女士和夏女士反映，两家共7人在天津市仙姿国际旅行社有限公司胜利路门市部签订了旅游服务协议，其间在销售代表的推荐下，额外购买了80元/人的旅游人身意外险(保额30万元/人)。旅行途中王女士不慎发生意外，造成身体划伤。
回程后，王女士向旅行社索要保险单申请赔偿时，被诉方却表示由于员工失误，在办理保险业务时将王女士一行7人的信息遗漏，导致未能成功投保。双方就赔偿问题产生纠纷，王女士向消费者协会投诉，要求旅行社退还保险费用并赔偿医药费。
经调查，经营者未按约定为其投保，情况属实。最终，退还王女士等7人的保险费并赔偿王女士医药费，共1240元。
[消协点评]
根据新“消法”第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中，经营者承诺为消费者投保人身意外险，但未能按约定履行，造成消费者发生意外伤害时不能获得相应的保险赔偿，故经营者应承担相关损失。
案例4
网购童车质量差 消协调解得赔偿
[案例详情]
湖北省殷山县消费者李某在阿里巴巴网上购买儿童自行车一辆，价值357元。收货后，仅骑行了2次装饰龙头就断了，支脚也断了，车身多处出现起皮掉漆现象，遂与天津的经销商联系。得到答复称不在保修范围，拒绝承担责任。
消协接到投诉后，经调查，经销商确认该童车是其通过网站销售的商品，车辆本身也确实存在质量问题。最终，经销商同意为消费者免费更换一辆新的自行车。
[消协点评]
消费者李某网购的自行车龙头、支脚断裂，车身起皮掉漆，属于质量问题。新“消法”第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”本案中，经销商应承担修理、更换、退货的责任。
案例5
定做商品尺寸差 理应重作再安装
[案例详情]
消费者赵某于2014年10月29日在美家商城签订品牌为“康居格林”的衣帽间制作合同，总金额6148元，预付了5148元，余款1000元安装时交纳。安装过程中发现柜体尺寸与合同约定不符，无法正常安装。赵某要求经营者重新为其制作，但经营者却提出，消费者需先行支付余款，才能重新制作。双方多次协商未果，赵某向消协投诉。
经调查，按照双方约定的合同，安装的柜门与设计图纸确实存在尺寸不符问题，系设计师误核设计尺寸所致。经调解，由经营者为赵某重作柜体，待整体完工后，消费者再向经营者支付余额。
[消协点评]
根据“合同法”第一百零七条之规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，经营者未按照合同履行义务，理应按定做柜门的图纸重新制作。
案例6
实木门板非实木 涉嫌欺诈加倍赔
[案例详情]
2013年4月，消费者冯女士在柳滩装饰城购买了一扇价格2570元烤漆门，经营者承诺为实木材质，并于当年5月为消费者送货安装。2014年1月，冯女士在更换地板时，无意间发现所谓的实木门，其内部的填充物是蜂窝纸和锯末板。随后，冯女士找到经营者要求按照价款的3倍赔偿，而经营者称当时消费者购买的烤漆门就是该材质，而非实木，因此不同意消费者提出的赔偿要求。经多次交涉未果后，消费者到消协进行投诉。
经调解，消费者保留已安装的门及门口，经营者再一次性赔偿消费者5140元。
[消协点评]
此案中，经营者在出售该门的过程中，未将该木门的真实情况向消费者介绍，隐瞒商品真实信息，其经营行为涉嫌欺诈。
但由于消费者购买商品的时间是新“消法”实施之前，不能适用“退一赔三”的规定，应该按原“消法”第四十九条之规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
案例7
美发店因故停业 预付卡余额应退
[案例详情]
2014年4月，数名消费者陆续到消协反映，2013年在利津路TiTi佑村造型理发店分别购买了价值2000元、500元的5折美发卡，且进行了部分消费。2014年4月中旬，他们被先后告知该店关门停业，让其到河东区中山门店继续消费。消费者认为中山门店距家较远，出行不便，要求退还卡内余额，遭商家拒绝。希望得到消协帮助退还预付款。
调查中，经营者称：利津路店停业并非主观原因，而是房屋出租方恶意终止租房协议，并且该卡在市内其他9家店都可以消费使用，如果消费者退卡，已消费部分需要按原价计算费用。
经调解，经营者与消费达成一致解决意见：1.选择退卡的消费者，经营者应为其退还卡内全部余额；2.选择转店的消费者，可继续在其他门店消费。同时经营者需在门口张贴告示，并妥善解决后续问题。
[消协点评]
经营者应承担自身违约责任并且为不愿异地接受服务的消费者退款。新“消法”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”根据《天津市消费类预付费服务合同指导意见》第十一条规定，经营者变更服务地点严重影响消费者利益的，双方应当协商解决；协商不成的，消费者可以解除合同，经营者应一次性返还预付费用余额，双方约定消费者享受单次服务价格优惠的，已消费金额应当按照约定的优惠价格计算。
案例8
价格标售不符
超市涉嫌欺诈
[案例详情]
2014年11月26日，消费者柴某在南开区人人乐超市购买一盒咖啡礼盒。回家后发现，购货小票上标注价格为61元，与超市价签标注的销售价格58元不一致，多付款3元，柴某认为超市价格欺诈，向消协投诉。
调查中，超市称曾对该商品进行促销，促销价格为58元，促销活动刚结束，销售价格恢复到61元，由于工作人员没有及时更改价格标签导致柴某出现疑问。经调解，超市同意赔偿消费者500元。
[消协点评]
超市虽然辩称此事为管理疏漏的过失行为，但在调查调解过程中无法证明其并非故意为之，涉嫌欺诈。根据新“消法”第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
案例9
保修期内收费修
违规行为须纠正
[案例详情]
消费者高女士于2009年6月28日购买了一台美的空调，商家承诺整机保修6年。2013年因空调出现故障，消费者拨打厂家售后服务热线进行故障申报。维修人员上门维修后以消费者不能提供购物发票为由，拒绝按保修期内执行免费维修，并向消费者收取了更换电容费120元和充氟费180元。消费者认为商品在保修期内维修不应收费，遂向消协投诉。
经调解，双方达成一致：经营者退还了所收的300元费用。
[消协点评]
《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条规定：“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。”消协认为，发票虽然是证明消费者消费行为和说明购买时间的证据，但不是唯一证据。在其他证据能够证明购买行为和时间时，经营者不能以无发票为由拒绝履行“三包”责任。
案例10
教育机构无资质
全额返还预付款
[案例详情]
消费者姜女士、王女士于2014年3月分别在未来广场内的纽约国际儿童俱乐部为三个月大的孩子报名参加早教班课程，各自预付了10080元的费用。上课后，两个孩子都出现了哭闹不止、不能安稳入睡的现象，不能继续参加早教课程，她们找到该俱乐部提出退学。但俱乐部却说，合同注明“已上课未达到全部课程三分之一者，可退还已付费用的50%”。姜女士、王女士向消协投诉，希望讨个公道。
调查发现，该俱乐部未取得有关部门审核发放的办学许可证，无相关资质，不能从事学前教育。最终，俱乐部为姜女士、王女士全额退款。
[消协点评]
按照《中华人民共和国民办教育促进法》和《社会力量办学条例》规定，举办实施学历教育、学前教育、自学考试助学及其他文化教育的民办学校，由县级以上人民政府教育行政部门按照国家规定的权限审批。该俱乐部未经过相关部门的审批，不具备学前教育资质。根据“合同法”第九条规定，当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。即提供服务的主体应具备法定的相应资质，该俱乐部无办学资质，理应退款。