第三季度旅行社服务质量信息公示

    一、旅游投诉情况

    2015年第三季度，天津市旅游质量监督管理所正式受理旅游投诉26件，各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉9件，以上35件投诉共涉及23家旅行社。

    （一）、投诉涉及的旅行社

    天津中国青年旅行社有限公司4件，天津百事通国际旅行社有限公司、天津康辉国际旅行社有限责任公司、北京途牛国际旅行社有限公司天津分公司各3件，天津嘉信商旅国际旅行社有限公司、天津嘉华国际旅行社有限公司、国旅环球（北京）国际旅行社有限公司天津分公司各2件，北京中北国际旅行社有限公司天津分公司、天津市经典假期国际旅行社有限公司、天津市大亚国际旅行社有限公司、天津假期国际旅行社有限公司、天津中国国际旅行社、天津市中贸国际旅行社有限责任公司、天津中信国际旅行社有限公司、天津市仙姿国际旅行社有限公司、天津市快乐旅行社有限公司、天津华堂国际旅行社有限公司、天津北中国际旅行社有限公司、天津市山川旅行社有限责任公司、天津铁旅国际旅行社有限公司、天津市欢乐前沿旅行社有限公司、天津玉屏国际旅行社有限公司、同程国际旅行社有限公司天津分公司各1件。

    （二）、投诉涉及区域

    35件旅游投诉中，国内游投诉11件，占投诉总数31.4%，投诉涉及区域为北京、河北、山西、内蒙；出境游投诉24件，占投诉总数68.6%，投诉涉及区域为台湾、日本、泰国、韩国、欧罗斯、美国。

    本季度我所受理的旅游投诉与去年同期游客投诉量相比增加了5件，增加比率为23.8%。本季度接政府8890热线投诉派单1300件，比去年同期电话投诉增加800件，增加比率为160%。

    （三）、投诉及咨询涉及的主要问题

    因航班延误导致行程部分取消、因泰国发生爆炸事件游客要求退团、旅行社未经游客签字确认擅自增加购物次数、因使馆拒签导致部分游客不能成行、导游员服务质量不达标、住宿用餐未达合同约定标准，以上问题我所均已协调处理或进行立案调解。

    （四）、投诉处理结果
    以上35件投诉经我所及区县旅游管理部门调解，已办结17件，剩余18件正在办理当中。

    二、市场检查情况

    进入暑期以后，本市旅游热度升温，为维护好旅游市场秩序，保障游客权益，我队持续对旅游市场常规巡查监控和集中清查治理违法违规旅游经营行为，具体工作情况如下：

    （一）、对包括古文化街、鼓楼、周邓纪念馆、南市食品街、意式风情区、五大道地区、海河游船等旅游风景区和游客密集区域的入市旅游团队进行了持续性检查，检查旅游团队120多个、导游员155名，涉及旅游车辆30多部，发放旅游消费维权提示卡400多张。从现场检查情况看，本市地接旅游市场秩序较好。中秋小长假和国庆黄金周期间重点进行了旅游市场检查工作，现场检查了旅游团队及旅行社门市部，维护了假日期间旅游市场秩序。

    （二）、协同国家旅游局检查组一行，对本市五大道景区、传奇国际旅行社进行了现场检查，就值班制度、应急预案、旅游产品价格、旅游团队档案等内容进行了重点检查。从检查情况看，上述旅游企业能够做到守法、规范经营，经营理念和服务水平得到国家旅游局检查组的肯定。

    （三）、协同国家旅游局全国交叉检查组对本市部分旅行社及景区点进行现场检查，并与我局进行了工作座谈，就国家旅游局开展的一系列旅游市场治理工作，制定整顿提高措施，进一步提升我市旅游服务水平。

    三、赴泰旅游特别提示

    在第三季度我所自行受理的26件旅游投诉中，有7件投诉涉及泰国，同时国庆黄金周之后我所也收到了不少涉及泰国的旅游投诉。近年来泰国旅游市场持续火爆，尤其中国游客数量连年增加，但泰国旅游承载量有限，其接待能力很难在短时间内适用如此巨大的游客增长量。在我所正式受理的赴泰旅游投诉当中，虽然我市组团社各不相同，但绝大部分的供应商均为北京竹园国际旅行社，天津市旅游质量监督管理郑重提醒广大游客，选择赴泰旅游时请向组团社确认供应商情况，若供应商为北京竹园国际旅行社的，请慎重选择，避免出现服务纠纷。