天津市14家快递总体服务没及格 58.2分

　　快递服务如今已经走进千家万户，9日上午，市消协发布天津快递服务比较试验结果。结果显示，本次比较试验涉及的14家快递服务企业总体得分为58.2分（全部采用百分制），快递服务总体水平偏低，有待提高。据悉，这是全国首个规范的服务类比较试验。

　　据了解，市消协于2015年12月至2016年1月对天津快递服务进行比较试验，采用神秘顾客调查方式进行，涉及中国邮政EMS、顺丰快递、圆通快递、国通快递、申通快递、韵达快递、中通快递、百世汇通快递、宅急送、全峰快递、城际速递、德邦快递、天天快递、快捷快递14家快递企业。

　　本次比较试验结果显示：

　　1、天津快递服务总体水平偏低。参照快递服务行业相关标准，依据测评专家组论证通过的《快递服务比较试验实施规则》，天津快递服务总体得分为58.2分。特别是与客户直接接触较多的服务环节，如配送及收件表现较差，一线快递人员的服务规范性较差。

　　在14家比较试验的快递企业中，仅有顺丰快递、德邦快递、城际速递、邮政EMS、中通快递5家快递企业总体结果得分超过60分；其余9家快递服务企业得分均在60分以下，结果并不理想。其中，快捷快递、全峰快递、国通快递表现相对较差，排在后三位。

　　2、快递服务规范性有待提升。在订单处理服务环节，热线人员在询问快递物品、询问快件目的地方面得分偏低，服务专业度方面有所欠缺。

　　3、快递实名制执行不严格。根据规定，2015年11月1日起，全面实行实名收寄措施，对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄，并要求制定本企业实名收寄操作流程，健全用户信息安全管理制度，完善用户信息保密与安全管理措施。配送及收件环节的快递实名制表现得分为47.9。

　　4、物品快递收费差异较大。本次比较试验发现，快递同样物品最高收费和最低收费相差一倍多，首重（1公斤）收费最高的为中国邮政EMS为13元，其次为顺丰快递12元；首重收费最低的为百世汇通快递6元，其次为国通快递7元。在快递费用介绍这方面，在所有寄件过程中，能够主动明确介绍快递计费的表现得分仅为45.8，主动性有待提升。

　　在续重（超过1公斤）收费标准方面，各企业执行标准也不尽相同。本次快递的文件资料重量为1.1公斤，略微超出1公斤首重，有的企业只按首重收费、有的企业分区间续重收费，而圆通快递、国通快递、韵达快递、宅急送、城际快递、天天快递对续重收费档次划分不细，涉嫌侵害等价有偿的市场原则和消费者公平交易权。（记者王绍芳）