市旅游局与途牛旅游网建立“游客紧急事件 快速处理通道”

    由于近年来线上旅游产品的急速发展，越来越多的游客开始选择在网上报名出游，在旅游出发之前的整个过程甚至不与旅行社发生直接接触，有些产品直到旅游目的地才实现旅游团队的集合。对于传统旅游行业来说，这是新的产品销售和经营方式，也给旅游市场带来了不同的服务质量要求和市场秩序挑战。为应对旅游市场新变化，加强对在线旅游产品的规范，督促旅游电商保证服务质量，市旅游局近期对本市在线旅游产品进行了网络巡查，并与途牛旅游网相关负责人进行了会谈。
    会上，双方就如何快速有效地处理游客投诉以及旅游企业如何通过提升服务品质最大限度减少旅游纠纷等问题开展了深入交流。经会议研究决定，天津市旅游局与途牛旅游网建立“游客紧急事件快速处理通道”，旨在高效务实地解决游客出游过程中可能出现的各种问题，最大限度的维护广大旅游者的合法权益。同时，市旅游局向途牛相关负责人反馈了日前有关执法检查发现的问题，建议其在客服人员业务知识、客服电话转接流畅度、手机APP客户端界面可操作性等方面进一步完善提升。
    途牛旅游网是我国出现较早，且体量较大的旅游网络经营者之一，在国内有着较强的市场影响力。仅今年上半年，通过途牛出游的天津游客就达到15万人次。面对如此高的发团数量，如何快速有效地处理游客投诉，切实解决游客出游过程中的痛点问题，通过诚信经营和极致服务，不断提升客户体验，既是旅游企业取得长远发展的核心竞争力之一，也是旅游管理部门持续关注的热点问题。
    天津市旅游局质量规范与管理处处长褚惠生表示，天津市旅游行业监管部门与旅游企业间建立快速通道尚属首例，这是旅游监管领域的一次创新，将大大提高投诉案件的解决效率和质量，对于提升旅游企业的服务水平，维护公平有序的市场环境意义重大。
    近几年来，我国在线旅游企业发展迅速，同时也经历了崛起和调整的过程。途牛旅游定位大众旅游、以“让旅游更简单”为使命，经过10年的发展，确立了知名在线旅游预订平台的地位，并于2014年5月在美国纳斯达克交易所挂牌上市，连续四年保持中国在线跟团游市场份额第一。天津市旅游质量监督管理所所长沈付彪对途牛旅游网取得的成绩和高度重视客户体验的做法表示赞赏。
    途牛旅游网公共事务部副总经理辛守东表示，途牛高度重视客户体验，将“客户第一”放在企业核心价值观的首位，坚持诚信经营，大力提升客户体验。为了给游客提供优质的出游服务，途牛对供应商准入和产品采购制定严格的遴选流程，做好源头管控。将进一步对供应商的从业资质、财务风险、综合服务能力、产品竞争力等进行严格审核。
    途牛旅游网华北区域售后总监桂洋表示，对于游客在出游过程中提出的投诉或建议，途牛予以高度重视，耐心解答游客提出的各种疑问，积极处理出游过程中发生的任何问题。针对客户在出游前、出游中可能遇到的小概率风险事件，为了分摊客户风险，降低客户损失，途牛旅游网制定了阳光价格、阳光行程、特殊原因退订保障、航班延误保障等《九大出游保障》服务承诺，不断完善服务，让途牛的关怀更人性化，为游客出游提供更多权益保证，让游客能获得最佳的出游体验。
    根据社会经济和旅游市场发展的情况看，在线旅游产品必将在未来占据更大的市场份额，在线旅游企业在旅游市场秩序中发挥的作用也日益突出。天津市旅游局将进一步加强与旅游企业的沟通交流，根据市场的特点不断调整管理和执法思路，不断探索适应市场发展需要的新的监管方式，为推动旅游业的转型升级和健康发展做出积极贡献，确保我市旅游市场稳定、有序。