近期旅游投诉和市场检查中发现的突出问题及相关提示

    一、个别旅行社存在不按规定签订旅游合同的问题。游客出行前，务必与旅行社签订书面旅游合同。合同应对旅游的内容、行程安排、费用、交通、住宿、餐饮、退团、合同变更、双方权利义务等内容进行约定。特别是一些容易引发纠纷的事项，要在合同中明确约定，比如自费项目、住宿的标准、餐饮的标准等。旅游合同是游客投诉时最重要的事实根据，游客应妥善保管好旅游合同，旅游投诉处理机构在调解旅游纠纷时最主要的依据就是双方当事人签订的旅游合同。
    二、“分时度假”、“旅游咨询”等公司无旅行社经营资质经营旅游业务的问题。在选择旅行社时，要确认旅行社的经营范围，报名时要注意查看“一照、一证”，即工商部门颁发的营业执照和旅游部门颁发的旅行社业务经营许可证。提供所谓“分时度假”类服务的企业都不是我市正式注册的旅行社，并不在旅游管理部门的管辖范围，对于此类企业请广大游客提高警惕，谨慎选择。报名前可通过天津市旅游政务网查询旅行社信息，注意选择资质全、信誉好的旅行社。
    三、因游客个人原因退团产生的纠纷。除不可抗力的情况外，其他原因游客提出退团均属于游客单方违约，游客往往认为自己还没有出行，在出行前提出解除合同的，旅行社应该把旅游费用全额退还，然而实际情况并非如此。旅游活动不仅仅是“吃喝玩乐”行为，更是一种民事法律行为，在签订旅游合同时，游客除了注意旅行社的违约责任，更需要注意自己的违约责任。当游客单方提出解除合同时，应当依据双方签订的旅游合同中约定的解约方式来处理。距离出行时间越近，需要承担的违约责任比例越高，同时按照合同要求，如果旅行社的实际业务损失高于违约金，也有权利向游客主张，但应提供必要的证据。
    四、不合理低价游出现抬头趋势。“不合理低价游”是经营者利用游客贪图便宜的心理，低价揽客，而后通过欺骗、强制游客购物等手段非法获利。《旅游法》第35条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。《旅行社条例》第27条规定，旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。旅游者在选择旅行社出游时，务必要选择有资质、口碑好、旅游产品品质佳的旅行社，不要被低价、免费等宣传噱头所迷惑，那些明显低于旅游成本的线路产品，要慎重选择，切勿贪图便宜，因小失大。近期，天津市旅游执法大队将对涉嫌“不合理低价游”经营行为的旅行社进行专项检查，并通过暗查等方式重点打击不合理低价旅游产品。
    五、出境游保证金必须采取“三方托管”形式。规范的旅行社会根据游客的年龄、职业、财产状况等确定是否收取出境旅游保证金。如需现金形式进行担保的，必须采用旅行社、游客、银行“三方托管”形式，明确担保形式、金额、用途、返还方式和时间等，天津市旅游质量监督管理所特别提示广大市民游客，切勿将“出境旅游保证金”转入个人账号。
    六、个别旅行社存在经营不规范问题。近期，在检查中发现，港中旅(天津)国际旅行社有限公司未取得旅游管理部门颁发的旅行社业务经营许可证,不具备旅游业务经营资质,北京市宇宙旅行社有限公司天津分公司存在旅游合同填写缺项和未保存旅游行程单的问题,中国铁道旅行社天津分社存在业务档案管理不规范及旅行社经营场所内牌匾名称与经营许可证名称不一致的问题。
    七、应理性维权，不可人为扩大损失。在旅游过程中发生旅游服务质量问题或旅游纠纷时，旅游者切不可采拒绝登车、登船等过激行为，人为扩大事态或纠纷，致使旅游活动不能顺利进行。当发生纠纷时：一是应当采取适当措施防止损失的扩大；二是不要把旅行社过错发展为双方过错。三是完成行程后，旅游者可通过向旅游质监部门投诉、申请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼等方式，依法维护自己的权益。特别需要注意的是，旅游投诉具有时效性，投诉时效为合同结束后90天内，超过90天的旅游投诉受理机构无权受理。
    八、我市可以受理旅游投诉的单位。本市旅游投诉处理机构包括天津市旅游质量监督管理所及各区县旅游局，天津市旅游质量监督管理所负责处理本市具备出境游资质的旅行社，各区县旅游局负责受理各自辖区内的非出境游组团社。各区县旅游局电话：河西23278122 和平23337807 南开27630296 河北26296132 河东24123722 红桥86516152 东丽24881268 西青27945660 津南28518361 北辰26391930 武清59678877 宝坻29241029 宁河69566290 蓟县29191505 静海68612762 滨海65305939。