擅增购物次数住宿不达标 第三季度旅游投诉35件

　　 天津北方网讯： “中消协196人卧底参团96条旅游线”备受关注，记者昨天就此采访了天津旅游部门。据了解，第三季度，本市旅游质量监督管理所正式受理的旅游投诉共26件，区县旅游局直接受理的旅游投诉9件，这35件旅游投诉共涉及23家旅行社。而这次在中消协发布的调查报告中，较集中发现的关于擅增购物次数、住宿不达标等存在的问题，在今年本市第三季度旅游投诉中同样也有出现。

　 　擅增购物次数、住宿不达标是津城游客投诉重点

　　35件旅游投诉中，境内游投诉11件，占投诉总数31.4%，投诉涉及区域为北京、河北、山西、内蒙古；出境游投诉24件，占投诉总数68.6%，投诉涉及区域为中国台湾，日本、泰国、韩国、俄罗斯、美国。投诉及咨询涉及的主要问题有，因航班延误导致行程部分取消、旅行社未经游客签字确认擅自增加购物次数、导游员服务质量不达标、住宿用餐未达合同约定标准等。据悉，针对这些问题市旅游质监所均已协调处理或进行立案调解。

　　在第三季度市旅游质量监督管理所自行受理的26件旅游投诉中，有7件投诉涉及泰国，同时国庆黄金周之后该所也收到了不少涉及泰国的旅游投诉。据市旅游质监部门方面介绍，近年来泰国旅游市场持续火爆，尤其中国游客赴泰国数量连年增加，但泰国旅游承载量有限，其接待能力很难在短时间内适应如此巨大的游客增长量。在市旅游质监所正式受理的赴泰旅游投诉当中，虽然本市组团社各不相同，但绝大部分的供应商均为北京竹园国际旅行社，具体投诉问题主要集中在，导游员服务质量不达标、住宿变更、擅自更改变化购物次数等。

　 　维护消费者权益合同你要先看好了

　　在中消协的这次卧底体验中，旅行社合同签订不规范也成为突出问题。为了保证消费者的合法权益，本市市场监管系统在昨天发布了《2015年度合同格式条款监督监测工作报告》，指明了旅游企业所使用合同格式条款中存在的问题，鼓励推动使用国家和本市已发布的合同示范文本订立合同。市市场监管委有关负责人举例说，被监测的旅游企业所使用合同格式条款中，“单男单女服从拼房或者补房差”“请携带出行证件，提前到达集合地点，由于客人原因造成未能出行，所造成的损失与本社无关，不退团款”等，均涉及加重消费者责任、免除自身责任和排除消费者权利，违反了相关法律法规。

　　针对发现的问题，市市场监管委进一步加大执法力度，通过查办典型案件，公开点评曝光，维护市场交易公平，保障消费者的合法权益工作，强化对格式条款违法行为的震慑力。同时积极协调行业组织发挥职能，宣传、鼓励和推动本行业企业使用国家和本市已发布的合同示范文本订立合同。此外，针对在此次旅游合同格式条款监测中发现的问题，建议由旅游行业主管部门从规范行业经营行为的角度，推动各旅行社积极使用合同示范文本，引导广大人民群众加强维权意识。