天津市旅游质量监督管理所旅游投诉典型案例曝光

    天津康辉国际旅行社有限责任公司在旅游合同执行过程中存在违约问题，且拒绝接受调解，天津市旅游质量监督管理所按照《旅游投诉处理办法》要求，终止调解，支持游客采取民事诉讼等方式维护自身合法权益，对天津康辉国际旅行社有限责任公司违反合同约定，侵害游客合法权益的行为予以披露。
    游客李某等四人于8月5日与天津康辉国际旅行社有限责任公司奥城营业部签订了草原风情海拉尔、呼伦贝尔双飞五日游合同，费用每人4100元，旅游日期为8月13日至8月17日，旅游团为康辉自组。
    在旅游过程中，游客反映以下几项问题：
    一、导游服务质量问题。导游在游览过程中缺乏对当地特色景点介绍，只极力推荐自费项目；只告知游客酒店提供早餐的时间，但未说明团餐客人酒店要求需满10人才可开餐，致使游客等了近一小时才吃上早餐。
    二、因景区购票系统故障导致游览时间减少。8月14日，行程安排游览阿尔山森林公园，导游员买票迟迟未归，游客等了3个小时，导游员才回来。据导游员反映阿尔山门票都是官网购买，一个团一个验证码，导游员在售票处填表格换票，但因阿尔山景区购票系统出现故障无法验证，导致游客没能按时进入景区。
    三、增加自费项目问题。8月15日在满洲里旅游过程中，导游推荐游客参加三项自费项目，包括俄罗斯歌舞表演，走访牧民家、逛满洲里夜景，费用总计350元。此三项内容除俄罗斯歌舞表演外，其余两项在出团通知中并无明确体现，出团通知中俄罗斯歌舞的价格为198元-298元。
    游客在与旅行社多次沟通无果后，向天津市旅游质量监督管理所正式投诉。天津市旅游质量监督管理所正式立案后展开调查，在与天津康辉国际旅行社有限责任公司沟通后，天津康辉旅行社认可导游员服务质量存在瑕疵，但认为阿尔山购票系统出现问题非旅行社责任，而自费项目有其中一名投诉人作为代表签字认可（但该签字内容直至终止调解旅行社一直未能提供），故而这两项不应承担赔偿责任，同意向四名投诉人支付每人团费3%作为赔偿。
    天津市旅游质量监督管理所根据调查结果，对该投诉做出以下调解意见。一、导游未对旅游者提供标准服务，影响旅游服务质量的，旅行社应按照《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的规定向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金，每人205元；二、阿尔山购票系统当日出现故障情况属实，确非旅行社原因造成，旅行社本身不承担赔偿责任，但由于客观上却是减少了游览时间，应给予游客适度补偿；三、旅行社未能提供游客书面签字同意参加自费的证明，按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第二款的规定，应退还每人自费项目费用150元。游客对该调解意见表示认可，但天津康辉国际旅行社有限责任公司不同意按此调解意见进行退赔，表示最多赔偿游客每人200元。双方未能达成一致，最终天津市旅游质量监督管理所按《旅游投诉处理办法》的要求，终止本次调解。在今年正式立案涉及天津康辉国际旅行社有限责任公司的5件投诉当中，已有4件终止调解，仅成功调解1件。