认真贯彻落实《消费者权益保护法》 扎实开展金融消费者权益保护工作

　　一、进一步细化金融消费维权制度。一是根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》及新消法等，制定了《中国人民银行香河县支行金融消费权益保护工作实施细则》，明确了金融消费者的权力、金融机构的义务和金融消费者投诉的受理与处理程序。二是制定了《金融消费权益保护工作评估实施细则》，将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”系统，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。按照《实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。三是实行金融消费维权首问责任制，各金融机构承办部门指定专人受理金融消费投诉，对有争议的消费投诉及时上报县金融消费权益保护工作站，提高金融消费纠纷解决效率。四是建立金融消费投诉信息反馈制度，动态关注消费纠纷处理进程，及时公布金融消费纠纷处理结果，实现金融消费纠纷处理全程跟踪,加快金融消费纠纷处理速度。

　　二、进一步落实金融消费维权机制。一是在人行香河支行设立香河县金融消费者权益保护工作站，成立领导小组，下设办公室，公布投诉电话和办公地点、责任部门、受理范围和处理时限，构建了“受理－分办－跟踪督查－办结－反馈”工作流程。金融消费者在县内金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务时，认为自身权益遭到侵害的，可以向金融机构投诉，也可以向香河县金融消费者权益保护办公室投诉。金融消费者权益保护办公室将按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题，加强组织领导与沟通协调，确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好金融消费者权益。二是辖内金融机构成立“金融消费权益保护工作领导小组”，建立金融消费者投诉处理工作台账，并明确专人负责此项工作；各金融机构均在营业场所醒目位置设立宣传橱窗或公示栏，公布金融产品服务标准、投诉方式、投诉处理流程等事项，引导金融消费者理性消费，依法维权。三是建立定期金融消费维权联席会议制度，每季度召开一次，总结前阶段各金融机构开展消费维权工作的特点，分析在消费维权工作中出现的热点纠纷问题，共同研究、协调解决，制定消费维权工作的具体措施。

　　三、进一步加强金融消费维权宣传。一是借助“3.15消费者权益保护日”活动，通过现场讲解金融消费纠纷案例、发放消费者权益保护资料、金融消费纠纷现场问答等方式，向城镇居民宣传金融消费权益保护知识，增强居民金融消费维权意识。二是利用城乡基层营业网点进行广泛宣传。三是利用电视台扩大金融消费维权信息公开覆盖范围。通过一系列金融消费维权主题宣传活动，进一步加大了金融消费权益保护工作的信息公开力度，有效扩大了人民银行服务民生的影响力和公信度。

　　四、进一步拓展金融消费维权范围。通过建立与其他金融监管部门、工商消费者保护协会、行业协会以及相关司法部门的沟通、协调联系机制，对于超出人民银行监管权限的社会公众咨询、投诉问题，及时转移到相关部门进行处理，同时，也接受其他部门转来的金融消费者投诉，从而形成了金融消费者的“全方位”维权保护机制。

　　五、维护金融消费者的权益成效明显。通过广泛宣传，金融消费者了解了申诉处理的途径，维权意识明显增强。通过成立金融消费维权工作站，使工作站成为处理金融机构与金融消费者投诉的第三方，使金融机构处于更加超脱的位置，对于金融消费者的一些不合理要求，由工作站来统一协调处理，令消费者更加信任，避免了以往金融机构对消费者的投诉无论如何答复消费者也不信任的问题；同时，还进一步提高了金融机构的服务水平，规范了金融机构的对外服务标准，促进金融机构提升了自身企业形象，营造了安全便捷的金融消费环境。进一步提升了人民银行维护消费者权益的公信力，丰富了监管信息源，提升了监管能力和水平。