城建热线主动作为，节日服务便捷高效

今年“五一”小长假期间，12319热线主动作为，提前对“五一”假期作出部署，精心安排节日服务工作，以“在岗一分钟、畅通60秒”的精神，为市民假日安全出行和居家生活提供了丰富、温馨和便捷的服务，用行动诠释了“六心”服务理念。

一、 全员在岗值守，“五到位”保障安全。

从4月29日-5月1日12319热线保障24小时值守，以人员、通讯、值班、联动、车辆五到位举措，确保热线畅通。假期三天，共受理解答各类信息咨询4216件，为市民和外地游客提供乘车出行及水气热道路等咨询3534件，及时处置供水、燃气、供热、排水等故障报修问题379件，受理帮助解决生活求助258件，受到广大市民表扬24件，热线用真诚高效的服务，让津城百姓度过了一个快乐节日。

二、发挥联动优势，快速处置问题。

“五一”期间， 12319热线与各平台启动大事报告制度和突发事件应急预案，对遇有水气热等市民突发应急故障，采取信息共享、紧密联动措施，对群众反映的问题与求助给予最快的处置解决，并跟踪好每一件问题的落实，做到到“事事有回音，件件有着落。

4月30日早晨8：30，热线接到河西区浦口西里的刘先生反映家中燃气管有漏气现象，立即引起话务员警觉，一方面安抚市民并进行安全提示，指导避免安全风险；另一方面马上联系燃气部门，派维修人员快速上门检查。经过紧张检查维修，排除了隐患。12319热线在做回访时，市民表示对12319热线及燃气部门联动快速有效排除安全隐患提出表扬。

5月1日上午8：55，红桥区潞河园的董女士来电反映自来水表前截门漏水非常严重。接到信息后，热线立即联系自来水集团，派维修人员上门止水维修，很快就解决了问题。12319热线回访时，董女士对热线和供水人员尽职尽责的服务表示深深的感激。

三、网络平稳畅通，服务优质高效。

节日前夕，热线对软硬件系统进行了专门的检查维护，节日期间，热线网络系统运行平稳畅通，专业系统设备各项指标合格有效。同时，热线结合节日服务特点，把话务服务的重点放在群众最需要时段。并关注热点问题，把握好施工、用水、用气的重要节点，协助二级平台做好宣传，全力做好水、气、热、道路、排水报修，以及重点工程施工等民生需求咨询服务。热线发扬 “六心”服务的好传统，以文明一流的服务作风为市民节日生活提供保证。