用真情服务每一位求助者

14.02.2016  12:36

  “新年好!这里是8890便民专线,请问您需要什么帮助?”昨天是春节假期的最后一天,也是8890便民服务平台自去年5月份整合后度过的第一个春节假期。


  一进话务大厅,一通通电话铃声此起彼伏,一张张桌子上的分贝仪在不停地闪烁着,话务员们回复着百姓的一个个求助电话。“我家下水道堵了,想赶紧找人来修”“正包饺子家里突然停电了,帮忙找个维修师傅”……截至昨日下午五点,春节七天假期8890共接听处理话务量6万多件,修电路、通下水、公交换乘、自驾路线、道路路况等求助电话相对集中。


  话务员张莹告诉记者,春节期间中心加盟商家中有80%都处于歇业状态,而夜间营业的更少,这就令在春节夜间百姓求助的回应变得难上加难。为解决这一问题,中心工作人员特意利用节前时间,通过电话一一确认加盟商家春节是否营业,并将信息制作成表。但有时为了一个“冷门”领域求助电话,话务员仍需要拨打40余个电话才能找到营业商家。


  除夕晚上十点半,“拨拨就灵”里传来家住河东区井冈山路马先生急切的声音,他带小孩楼下放烟花,把钥匙丢屋里,进不去门了。话务员立即联系他家附近的三义心和开锁公司……大年初一零点刚过,津城彩炮声声,年味儿最是浓郁,8890又接到家住新开路华昌道附近李先生的热线。大年夜,他家的一个水龙头突然掉了下来,水喷了一地。接到求助,话务员第一时间联系了8890加盟企业河东区金盛隆生物信息咨询服务中心员工前往抢修。半个多小时后,接到8890回访电话的李先生非常高兴。他说,水龙头已经换了个新的,维修师傅服务非常满意,谢谢8890……


  张莹告诉记者,春节假期和家人吃上一口团圆饭、走亲访友是每个人的愿望,8890的话务员也不例外,但为了保障百姓春节求助可以得到切实回应,8890自2005年开通以来就没有停过一秒。每一位话务员对此都没有一句怨言,而求助者挂断电话前的那句“谢谢”成了话务员心中最珍贵的“礼物”。


  记者了解到,话务员在接到百姓求助电话后之所以在很短的时间内就有问必答,全靠平台中强大的知识库。知识库中不但有法律法规、部门规定、办事流程等信息,还有电子地图信息、公交换乘信息、天气预报信息、铁路航班信息等。除了这个硬件配置外,每个话务员都有自己的“宝典”——一个厚厚的记录本。翻开记录本,记者看到,上面密密麻麻记录着各种大大小小的提示和注意事项,小到百姓柴米油盐,大到百姓的安危冷暖。


  “无论事情大小,都要千方百计地帮助解决”“市民一通电话只是我们日接话量的万分之一,而对于求助者来讲就是百分之百”……一年365天,一天24小时,8890这些年轻人始终坚守岗位,把对工作的爱、对家乡的爱,融入到一个个电话和一件件求助事项中,把为民服务作为自己最大的快乐和收获。

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