坚持问题导向 聚焦社区营造 以务实担当的精神推进治理创新

　　昆香苑社区位于天津市津南区双港新家园，由香雪苑、香堤苑、昆兰苑、昆芳苑四个商品房小区组成，总占地面积50万平方米，下辖居民3307户，6000余人。由于双港新家园多年来管理权限不明，自2011年居民入住以来小区一直处于“无管理”状态，垃圾到处可见，车辆随意停放，消防通道满是堆物，绿地被碾压得面目全非，别墅区私搭乱建严重，居民怨声载道。直到2016年10月14日昆香苑社区居委会正式建立，才翻开了社区建设的新篇章。两年多来，居委会在街道领导下，在各级领导关心支持下不断成长，以营造“美丽型、智慧型”社区为基本目标，从创新管理模式、促进邻里互助、建设智慧社区、推动居民自治等方面不断探索学习，创建出“有服务、有温度、有智慧、有民主”的昆香苑社区“四有工作法”，使居民归属感、幸福感逐步提升，共建共创共享意识显著增强，成为具有双新特色的“品牌社区”。

　　一、以打造有服务的社区为切入点，创新管理模式，由“被动”到“主动”

　　昆香苑社区多年来管理缺失，遗留问题较多，居民怨声载道。组织新立，百废待兴，居民对社区党支部、居委会充满了怀疑和不信任。为打开工作局面，昆香苑社区居委会时刻遵循习总书记强调的“让老百姓过上好日子是我们一切工作的出发点和落脚点”的宗旨，牢固树立社区为家的理念，从“被动管理”向“主动作为”上转变，着力完善三个机制，提升服务能力。

　　一是完善为民服务机制。作为新型商品房小区，小区居民多为上班族，白天无人在家，居委会精准捕捉百姓需求，建立“预约办公制度”和“上门服务制度”，规定晚5-8点为预约办公的时间，方便白天上班的居民办理业务，向老弱病残人员提供上门办理服务，建立居民沟通联络群，累计解决百姓关注的各类问题上百件。简单的举动，得到社区居民的广泛好评，居委会的凝聚力和公信力不断提升。建立“今日我当班”工作制度，每天由两名工作人员专职负责接待居民来电来访及维护更新微平台信息工作，培养社区工作者作为主人翁的担当意识、责任意识，工作能力和水平也在不断服务群众、化解矛盾纠纷中得到了整体加强。

　　二是完善网格治理机制。顺畅的治理机制是做好社区工作的关键。为切实提升工作效率，昆香苑社区着力完善网格化治理机制，倡导“大网格”服务理念，细化网格职能，将党建、综治、环保等工作纳入网格监管，每个网格配备一名物业管家，整个社区配备一名专职社区民警，并建立责任制度公开上墙，接受居民监督，实现以社区党组织为龙头，居委会、物业公司、派出所齐抓共管的网格格局。为最大限度发挥社区工作者主观能动性，居委会根据社区工作者的意愿和特长，合理设置计生专干、劳动协管员、民政专干、物业管理员等岗位，确定每个岗位的具体职责，做到人尽其用，更加积极有效地参与到社区建设和志愿服务当中。通过合理运用网格化治理机制，网格员做到了“底数清，情况明”，居民也清楚知道有了问题该找谁，真正建立起快速、准确、畅通的沟通途径，群众满意度不断提升。

　　三是完善协调联动机制。为贯彻落实党的十九大精神，着力打造共建共治共享的社区治理工作格局，昆香苑社区注重问题导向，着力完善协调联动机制，在社区党支部领导下，定期召开联动共建会、社区物业联席会，建立“社区、物业联动共建台账”，加强社区网格员、物业管家、社区民警、居民骨干等多方面的日常沟通联系，共同出谋划策处理社区事务、解决社区难题，从真正意义上形成了“三位一体”的管理机制。在协调联动机制作用下，“车辆乱停”、“楼道堆物”等居民关注的热点、难点问题得到有效解决，居委会公信力得到明显提升。

　　二、以打造有温度的社区为根本点，培育邻里互助，由“接受”到“付出”

　　良好的风气是社区和谐发展的关键，居委会从努力营造“邻里和谐、互助友爱”的社区风气入手，着力发挥党员作用，重点关爱弱势群体，倡导社区为家的生活理念，努力营造“远亲不如紧邻”的良好氛围。

　　一是发挥典型引路，凝聚群策群力。党员干部是群众的表率，是工作的领头人。昆香苑社区党支部紧紧抓住社区党员这个关键，切实发挥引领作用，不断吸引群众参与社区共建。在建国68周年之际，积极举办“我向祖国说说心里话”、“红旗飘飘感党恩、月饼飘香人团圆”主题升旗活动，通过升国旗、诗朗诵、做月饼、表白墙等方式，大声表达对祖国的热爱和祝福。为更好学习宣传党的十九大精神，开办党员“红心驿站”，将社区党员志愿者组织起来，每天在社区居委会为居民提供志愿服务。在优秀党员的引领下，越来越多的社区党员和家属参与到社区建设中来，产生了“一人带一家，一家带一片”滚雪球效应，社区青年党员韩鹏飞利用专长帮助建立昆香苑智慧社区平台；小学生陈佳乐志愿担任楼道宣传员，劝导居民自清堆物；居民自发组成“好邻”巡逻队、昆香苑民乐团等4支志愿者队伍，定期开展形式多样的服务活动，志愿奉献在社区蔚然成风。

　　二是关爱弱势群体，培育互助风气。老人、残疾人等弱势群体由于自身原因所限，对社区建设积极性不高。昆香苑社区居委会从关爱帮扶角度出发，鼓励他们发挥余热，贡献力量，成立了由老人、退伍军人组成的“好邻”志愿巡逻队。房朝阳是社区的一名肢体重度残疾人员，居委会在入户登记时了解了他的情况后，多次走访送去慰问和关怀。逐渐地房朝阳夫妻把社区工作者当做了自己的亲人，在房朝阳生病时，他的妻子第一时间会想到向居委会进行求助。在居委会的感召下，房朝阳主动申请成为志愿者，加入昆香苑社区“好邻”巡逻队，每天早巡查、晚巡视，为社区“大家”的和谐平安贡献着自己的力量。虽然房朝阳只有一个大拇指有知觉，但是他依然凭借这根手指控制轮椅巡逻着社区的千家万户，他认真负责的工作精神和积极乐观的生活态度感动了邻里，鼓舞着更多的居民加入社区治理中来，昆香苑社区“好邻”志愿服务队也因此日益壮大。

　　三是倡导社区为家，营造温暖氛围。昆香苑社区始终致力于发展社区为家的理念，广泛开展特色活动，营造有温度的社区。通过开展儿童绘画展、亲子嘉年华运动会等活动，让大人小孩共同融入社区和谐氛围；在社区内设立的旗杆，每月开展一次主题升旗仪式，让爱国爱家精神在社区内生根发芽；开展难忘家“香”系列活动，通过居民展现当地美景、风土人情、特色美食，一方面让广大居民足不出户游中国，一方面满足许多在外打拼居民的思乡之情。通过这些特色活动，多渠道、多层次引导社区居民“走出家门，走进社区”，增进邻里情谊，提高社区温度，促进社会和谐，得到了居民的广泛参与和认可。

　　三、以打造有智慧的社区为创新点，搭建交流平台，由“线下”到“线上”

　　十九大报告提出，打造共建共治共享的社会治理格局，这为做好基层工作指明了方向。昆香苑社区居委会成立之初，紧紧将目光聚焦在如何调动社区居民参与社区共建的积极性上，不断探索“互联网+社区治理”的网络化社区治理和服务新模式，努力搭建社区居民、社区居委会和物业公司之间沟通互动的桥梁。在街道的鼎力支持以及居委会、社区志愿者的共同努力下，建立了“昆香苑e家亲微社区平台”，设立了社区榜样、就业创业、邻里互助、邻里商圈、跳蚤市场等8个板块，居民能够通过微信软件实现快速便捷的信息浏览与交互。平台自2017年2月7日上线使用以来，居民关注度高涨，互动交流频繁，每个板块访问量都突破千人。开通了“昆香苑e家亲”微信公众号，将社区情况、政策服务、实用信息等内容广而告之，提高效率，省时省力，实现动静态信息“微服务”；邻里间通过平台能够互通信息、分享资源，实现互助友爱“微社交”；在发现社区问题时也能够在第一时间联系相关部门谋求解决，汇聚社区居民“微力量”。居委会还在微社区平台里设立了“曝光台”板块，把小区里一些不文明的行为曝光出来，让“假恶丑”无处遁形，让“真善美”充满社区。微社区平台的建立，为社区居民提供了一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境，也使社区工作的触角得到最大限度的延伸。

　　依托平台，昆香苑社区居委会积极倡导共享意识，通过让居民真实体验到社区生活与自身的关系，享受社区人点滴的“权利”继而发展成“我的社区我做主”的参与动力。一是倡导共享出行，依托“微平台”中设立的“衣食住行”小板块，居民可以发布拼车信息，根据需求结成“车友”，一年多来已实现拼行百余次，共享单车也成为社区居民时尚的出行方式；二是倡导共享物品，居委会定期举办“跳蚤市场”活动，利用线上线下相结合的方式为居民提供全方位的物品置换平台，资源循环利用悦己利他，在资源交换的同时也增进了邻里间的感情；建立“共享书屋”，通过将家中的旧图书分享，进一步让共享理念在居民心中植根。三是倡导共享信息，“微平台”中设立的“邻里互助”、“邻里商圈”等专栏，为社区居民提供真实、可信的邻里社交环境。有需求的居民将自己租房、求职、求购等消息上传到微平台，社区内信息资源有效共享，温暖便利的社区生活使居民幸福指数不断提升。四是倡导共享空间，将每栋高层一楼的公共区域打造成“共享客厅”，由居民自己参与设计与布置，闲暇时可以在“共享客厅”中读书、休息、娱乐。居民在享受“共享客厅”带来的温馨、便利的同时，共享意识也在社区中达到了顶点。

　　四、以打造有民主的社区为落脚点，引导居民作主，由“管治”到“自治”

　　党的十九大报告中指出，“要加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。”社区居民作为社区的主人，理应在社区管理活动中发挥更加积极的作用。随着广大群众民主意识的逐渐增强，传统的自上而下代理民众需求的行政逻辑已经无法满足现有工作的需要，议事协商已成为居民关注基层民主、主动参与社区治理的重要内容和有效途径。昆香苑社区居委会着力在完善居民自治等方面不断探索学习，本着把涉及居民利益相关事务的决策权还给居民的原则，力求通过协商共治解决赋权问题，真正实现让民做主，所以社区党支部牵头搭建了社区议事协商平台，成立“议事厅”，实现社区居民“大事共议、实事共办、要事共决、急事共商、难事共解”的“五事联办”。

　　在工作中，昆香苑社区直面群众直面问题，在日常接待居民工作、入户登记居民信息时，以及在居民微信群、qq群中，社区网格员都会主动询问居民生活中的各种问题和需求，记录到民情日记中，定期汇总研究，并且发动社区党员和志愿者队伍等载体，扩大联系服务群众的覆盖面，真正将与居民息息相关的诉求收集上来，使意见征集与群众诉求无缝对接，努力破解群众诉求“最后一米”的问题。在问题汇总上来后严把“审核关”，建立“五事分流”工作制度，根据问题定性不同分为大事、实事、要事、急事、难事五类，记入“五事归类单”，根据时限要求确定一般、紧急两个等级，方便掌握轻重缓急。议题确定后，网格员在各自网格内征求意见、由居民推选代表参加会议，代表提前做好解决办法和建议的收集工作，上会研讨。针对不同问题的特点，居委会还要组织协调相关社会组织和专业单位共同处理，确保形成合力。依托“议事厅”，昆香苑先后建立了“邻里坊”，制定了《“邻里坊”活动公约》，使其成为社区居民沟通感情、互帮互助的平台；通过向社区居民征求意见，汇总出十条集中问题，在征得全体业主同意的情况下制定出《小区文明公约》并努力践行，通过持续开展“微心愿”征集活动，真正将群众的智慧集中上来，通畅社区居民理性表达意愿情感的渠道。

　　建立督导回访制度，对协商议题的落实情况进行跟踪，并将结果及时向居民代表反馈，从而形成了议题提出、商讨、落实、反馈的闭合环路，实现了“协商百家事，解决百家难”的工作目标，不仅解决了信息不全面、不及时、不对称的问题，也将协商解决的每一个问题都落实到每家每户。现在，小区“抱怨户”与社区干部说的心里话多了，反映的情况少了，社区服务更好做了，整体环境也愈发和谐稳定。实施“议事协商”，把大家自然而然地“牵”到一起，居民间从陌生到熟悉，增进了了解，构建了新型的邻里关系，也提升了居民对社区认同感和责任感。