网络问政直通民情 滨海打造无“围墙”政府
天津北方网讯： 记者了解到，滨海新区打造没有“围墙”政府，打通网络问政渠道，吸引更多网民关注和参与，网民留言呈逐年增多态势。2012年办理5138件；2013年办理7704件；2014年办理8267件；2015年办理9000多件，占全区信访总量的72%，办结率均达95%以上，今年第一季度网信总量就达2104件。
滨海新区信访办公室开通网络问政“直通车”，各个职能部门在网上架起“连心桥”，网下零距离服务，既为网民和群众提供便捷服务，排忧解难，也建起监督行政效能的大平台，多次获得人民网“全国网民留言办理工作先进单位”称号。
网络投诉必回应
4月15日早上8时34分，滨海新区市民在人民网《地方领导留言板》给滨海新区领导留言称：
我们是滨海新区塘沽海洋石油大院的居民，工作单位在塘沽区域各处，每天上下班乘坐936路公交车和121路公交车。最近，海洋石油大院里的公寓大楼也投入使用，像我们这种情况的上班族越来越多。但是公交车进入海洋石油大院，需在天津大道最左侧唯一的一条左转线上等待，早晚高峰，等待30多分钟也不意外。驶出海洋石油大院上东盐路，双向两车道，加之道路两侧乱停乱放的出租车和私家车，更有非机动车穿行。每天早晚高峰堵得水泄不通。以上情况，不但乘客需要付出更多的时间成本，公交司机也是精神高度紧张。
现在，新修的闸南路即将通车，请求将936路、121路甚至是617路公交车，局部调整进入海洋大院线路：将这几路公交车从闸南路南行，至振国北路驶入海洋石油大院。闸南路比东盐路宽阔不少，既避开了天津大道上的左转，也绕开了东盐路最堵的一段。过红绿灯直行后，一个右转即可驶入海洋大院，而且与原来的站点仅百米之遥，大批乘客上下车的站点也躲开了进出大院的南北向的“嗓子眼儿”道路，安全了不少。这么一来，不但方便广大乘客出行，通畅了交通，还会避免许多潜在的交通事故……
接到留言后，滨海新区信访办公室立即转给新区相关部门。4月18日16时3分，新区信访办公室工作人员在网上给市民回复：感谢您对滨海新区道路出行的关注。关于您反映情况及所提建议，新区客运部门将作为工作参考，并结合新区实际情况，及时调整或增加公交线路，进一步方便居民出行……
“网上每一个帖子，我们都认真及时地回应，这是尊重民意、关注民生的应有之义。”滨海新区信访办公室负责人告诉记者，信访办公室有6名工作人员负责处理国家信访局、市信访办交办转办的群众来信，受理人民网《地方领导留言板》、北方网《政民零距离》、滨海政务网《区长信箱》等网络问政互动平台的网民留言。
记者了解到，网络投诉必回应，政府部门真诚回应和处理，也吸引了更多网民关注和参与，网民留言呈逐年增多态势。2012年办理5138件；2013年办理7704件；2014年办理8267件；2015年办理9000多件，占全区信访总量的72%，办结率均达95%以上，今年第一季度网信总量就达2104件。2013年，滨海新区荣获人民网授予的“全国网民留言办理工作示范市”荣誉称号，2014年、2015年连续两年荣获人民网授予的全国网民留言办理工作先进单位荣誉称号。
“信访总量逐年上升，接访数量总体上呈下降趋势，初步实现了以‘网’减访的目标。”该负责人介绍说，滨海新区区委、区政府对网民留言办理工作高度重视，主要领导多次听取人民网等网民留言办理工作情况汇报，并在每月情况专报上作出重要批示，对突出问题、热点问题直接交办有关部门、单位，限期办理。对网民留言、电子邮件办理情况，实行了每月通报全区，并专报书记和区长的专报通报制度。在办理网上留言工作中，新区信访办公室时刻想群众之所想，急群众之所急。对网民留言不是简单地一转了之，而是从转办、交办开始，实行全程跟踪、全程督办，采取网上交办和书面督办相结合、现场办理与网上答复相结合的方法，督促承办单位快速办理，直至问题解决。
事无巨细均落实
昨天，记者打开人民网《地方领导留言板》滨海新区板块看到，页面上分别有“给书记宗国英留言”和“给区长张勇留言”。在“给书记宗国英留言”中，年度总留言量为537条，回复量495条；“给区长张勇留言”中，年度总留言量566条，回复量531条。而北方网《政民零距离》、滨海政务网《区长信箱》等平台上，最新回复信息、留言类别、标题、日期、回复时间、办理状态等栏目更是一目了然。
在新区信访办公室负责人看来，三个网络问政平台之所以受欢迎，是因为它的快速高效和权威正规。“网民留言作为群众反映问题、表达诉求的重要方式，无论事情多小。如果处理不及时，方法不得当，结果不满意，长期无回应，不仅容易伤害民心，招致民怨，更容易造成局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、普通问题政治化、一般问题热点化的状况。”该负责人说。
对此，滨海新区市民刘先生深有体会。他告诉记者，4月初，他发现天津大道沿线路中央及两侧的绿化带昼夜不停的浇水，绿化带里不但水淹草地，而且溢出到路面，造成不下20处大面积积水，过往车辆紧急避让湿滑路面极易造成交通事故，而且浪费本就有限的水资源。于是，他通过北方网《政民零距离》留言反映此事。很快，刘先生就收到了回复：“……前段时间，在对绿化带浇水过程中，个别地段出现了水外溢到路面的情况，相关绿化养护单位工作人员及时到现场进行处理。目前，路段跑水情况已经处理完毕。感谢您的关注与支持。”“看到回复后，我打心底佩服网络平台的办事效率，我很满意。”刘先生说。
记者在浏览人民网《地方领导留言板》、北方网《政民零距离》、滨海政务网《区长信箱》等平台发现，网帖留言的内容多是一些鸡毛蒜皮的小事。“‘勿以善小而不为’，无论事情大小，都得给个回音，这样很多网络舆情就得到化解，才能体现我们为民服务的诚心，更折射党委政府的形象。”该负责人说。
记者了解到，对网民留言反映的一些重大问题，采取区级领导领办、信访部门协办、督查部门跟踪督办、责任单位领导包办等综合手段，实现案结事了。对涉及部门多、环节多的信访事项，积极协调相关单位、部门，强化分工负责，高效办理。对工作进展缓慢的，信访办联合督查部门深入到承办单位共同研究，共同制定解决办法，实行现场督办。对责任单位存在敷衍了事、推诿扯皮等主观问题，引起群众不满反复留言反映的，信访办向责任单位下达《信访事项建议书》进行催办，并以专报的形式向区委、区政府主要领导报告，同时进行全区通报。
“网民关注、反映问题，其实是帮助政府部门发现工作中的不足，同时形成合力，更好地沟通、解决问题。”该负责人说。
良性互动获双赢
目前，网络已逐渐成为民众参政议政的“主阵地”、社会舆论的“放大器”和社情民意的“晴雨表”，通过网络平台来了解群众意见、解决群众诉求，不但是党委和政府收集社情民意的新方式，也是党委政府引导疏通网络舆论、树立形象、改进作风的新途径。
“对网民留言日常梳理、分析、归纳，就成为一个十分关键的基础工作。”新区信访办公室负责人告诉记者，在一定时期内，哪些问题最突出，哪些地区和部门的问题最多，哪些问题有可能引发集访或突发事件，进行预警性研判，形成每月的网民留言办理情况报告，提出合理化建议，专报区委区政府主要领导，为区委区政府科学决策提供可靠依据，从而有针对性地施以源头治理，把问题消除在萌芽状态，做到防患于未然。
记者在新区信访办公室看到，工作人员使用的是立体设计的鼠标。据了解，留言办理从下载、转办、交办到回复全部实现了无纸化办公，工作便利了，但是依靠电脑更多了，每天这么多条留言，都要用鼠标操作，立体鼠标用起来舒服一些，没那么“伤手”。
而事实上，改变，或许就从一个个简单的回复开始。相关工作人员在回复网友的留言时，特别注重内容和语气的把握。很多网友表示，本来是窝着一肚子火去发帖，但是看到这样的回复，“火气已经去掉大半了”，“这种回复，一看就让人感到亲切，不是那种高高在上的态度……”
“可以说，网络问政平台的开通，让我们有了一个更为方便快捷的说话场所，让我们不出门、不见面就能解决实际问题。”滨海新区市民李荣海认为，网络问政是在群众与政府之间搭建起了沟通的桥梁。更值得点赞的是，对于网友的诉求，相关部门都能及时回复处理，做到了“让我们群众的话不白说”，从而大大地提升了群众通过网络向有关部门“吐槽”“拍砖”的热情，真实反映新区各层面的热点和难点问题。
“网络问政、政民互动要问出力度，动出实效，关键是要形成‘民有所呼、政府必应’‘网上听民情、网下解民忧’的良好工作机制。”新区信访办公室负责人说，在办理网民留言工作中，明确规定承办单位在办理完毕后，要主动与网民进行沟通，征求意见，使网民满意。对一时无法彻底解决、需要较长时间办理的，及时向其通报相关工作进度和承办单位工作计划安排，并督促承办单位抓紧落实。对网民诉求过高，按照政策法规无法解决或不属于政府管辖范畴的，也都尽量提供帮助，提供便利。同时，通过约访、面谈等方式向其耐心解释，征得网民理解。
“网络民意绝非洪水猛兽，只要善于疏通和应对，就会形成良性互动的双赢局面。”该负责人表示，网络问政让分散无序的网络舆情逐步走向有序，有利于百姓问题的解决，有利于网络舆情的疏导，有利于政府效率和形象的提升。
专家观点：网络问政是大趋势
目前，滨海新区网络问政已经突破了传统的金字塔管理模式，从政府高高在上，变为形成“自下而上”和“自上而下”、从线上到线下的扁平化格局，公众和政府之间形成了互助、互信、互补的格局。
天津师范大学周亮宇表示，目前滨海新区正在打造阳光、法治、服务型政府，其中一个重要载体就是互联网。网民通过网络表达诉求，从而使法律赋予自己的知情权、参与权、表达权和监督权等权利得以实施和实现。政府部门通过“触网”透明行政内务、接受群众监督，了解社情民意、实现科学民主决策、解决实际问题。拉近政府与民众的距离，从而实现科学行政。
中国人民大学教授彭兰认为，“网上民声”实现了互联网的服务价值提升，体现了互联网社会的对话精神，促进了网络“共动”的形成。而其中最重要的意义是推动了“以民为本”的理念形成与实践深化，对于政民沟通、对话具有重要意义。
国家行政学院教授汪玉凯认为，网络问政是一个大的趋势。网络问政逐步深化，正成为各级党政机构科学执政的途径，也成为政府问计于民、问需于民、问政于民的有效手段。今后应使网络问政进一步规范化、制度化，既促进政府决策更加科学、民主，也引导网络舆论健康发展。