网购生鲜：“生”字难书 “鲜”字难写

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　　 天津北方网讯： 眼下，烈日炎炎。不少网友足不出户，在家轻点鼠标，美国的大樱桃、广东的荔枝、挪威的三文鱼就会自动送上门来，网友们大呼过瘾。但是当一些网友打开快件包裹后发现，等来的海蟹、龙虾死掉了，荔枝、大樱桃有不少烂果，牛排也有异味了……

　　近年来，生鲜网购呈现井喷式增长，众多投资机构将其作为项目投资的重点领域。不少传统大公司纷纷涉足，例如顺丰优选、沱沱工社、中粮我买网等；另一方面，天猫、京东、亚马逊等互联网巨头也纷纷加入。但是由于一些电商的冷链物流配送不给力，冰袋+泡沫箱成为唯一的保鲜措施，造成生鲜食品网购保鲜难，顾客不满意。另外，由于生鲜食品实际利润不是太高，有些网店在赔付上又大打折扣，让网购者埋单。生鲜食品营养价值高，但是保鲜要求高，如果配送保鲜不给力，打开包装箱就会出现腐烂情况，让一些网友不敢轻易下单购买。生鲜食品，号称电商的最后一片蓝海，能否畅游成功，还要看冷链配送和售后服务能否上一个新台阶，否则，蓝海有可能变成死海。

　 　生鲜类食品为何易腐烂？

　　“我25号下单买的大龙虾，26日晚上发货，27日9点以后才收到。活龙虾变成了死龙虾。”

　　“收到龙虾后，发现龙虾死了。箱子太小，供氧不足，冰袋太少了。”

　　“收到的荔枝，烂掉了近三分之一；剩下的也已经发黑有臭味了。”

　　“大樱桃到家已经腐烂了一半，损失很大了。”

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　　以上网购者的差评，是记者在一些电商网站查询发现的。几乎每一种网购的生鲜食品的评论中，都有一些网友的差评，最主要的就是腐烂，活的变成死的，鲜的变烂了，根本无法食用，让网友很受伤。生鲜食品为什么会发生那样多的腐烂呢？原因具体何在？

　　记者日前来到位于天津北站附近的顺丰天津总部，采访了冷链负责人张文。他告诉记者，这个问题比较复杂。目前从事生鲜网购的电商很多，第一种电商是既做第三方平台，吸纳有资质的生鲜食品商家入驻，又能部分自营生鲜业务；第二种像顺丰优选等，定位是垂直的食品电商，自营生鲜食品为主。一般来讲，电商自营的生鲜食品相对质量、时效有保障，因为可以全程掌控。而对于提供开放式平台的电商来说，他们经营的生鲜食品大都是第三方加盟企业自己运作的，生鲜食品的质量、快递的时效往往难以完全掌控。在实际网购中，还有三个原因左右着生鲜食品能否真正保鲜，那就是源头打冷、途中快运和最后一公里冷链运输。

　 　原因1 产地缺乏打冷，水果“高烧”上路

　　荔枝目前是各大生鲜电商极力推销的水果，新鲜美味，成为不少网店的招牌。但是有一些网友发现，网购到家的荔枝不是店家宣扬的那么甜，有的还出现烂果。问题何在？国家级农产品保鲜中心有关专家介绍，水果等生鲜食品要想配送保鲜效果好，其实需要一整套的冷藏保鲜技术，一定要在产地进行预冷分拣，然后才能装箱快递。首先是要分拣，把一些成色不好的，外皮受伤的果子淘汰，否则它们将成为日后遭网友投诉索赔的祸首。特别是一些外皮有伤的果子，非常容易溃烂，不但影响本身，还会污染其他的好果子。第二是要对白天采摘的水果进行产地打冷，其原理是低温可以延缓水果的新陈代谢，延长保质期。白天采摘的荔枝、葡萄、樱桃等，自身温度比较高，不适合立即装箱，这时候一定需要先放进冷库进行打冷，把水果的温度降到一定温度。如果没有提前打冷降温，直接把水果装入密闭的含有冰袋的泡沫箱中反而更加容易腐烂，因为冷热交加，温差太大。如果没有产地冷库等，就需要晚上进行采摘。因为晚上的温度比较低，水果本身温度也低。千万不能让水果高烧上路，极容易腐烂，即使有冰袋。

　　一些电商客服透露，为了抢时间，一些产地的水果并没有采取上述方法，而是直接采摘后没有经过任何处理就装入泡沫箱再加上冰袋、冰块、冰瓶等交给快递公司。其原因是抢时间，全力争取在48小时内送到顾客手里。俗话说，欲速则不达，源头这一关没有做好，就给后面的快递带来了很大的隐患。保鲜专家建议，一些有实力的电商，应该在产地建立适当规模的冷库，对生鲜食品一定要冷藏一段时间后再装箱。

　　 原因2 泡沫箱+冰袋，保鲜手段太单一

　　生鲜食品容易腐烂的另外一个原因是冷藏、保鲜手段单一。过分依赖泡沫箱+冰袋，而没有其他的保鲜剂等辅助手段。一位电商客服告诉记者，为了让客户感到网购的食品是纯天然的，所有电商几乎都不用保鲜剂，就是单凭冰袋+泡沫箱。这已经成为了当前绝大多数电商采取的最重要的，也是唯一的保鲜手段。

　　一位电商客服说，毕竟冰袋的保鲜时间是有限的，特别是在夏天的炎炎烈日下，如果没有其他附属的冷藏保鲜车辆就很难取得保鲜的最好效果。出于节省成本的需要，一些网店老板还会人为减少冰袋的使用量。原因是冰袋本身有费用，二是如果冰袋加多了，会增加快递的费用。

　　农产品流通协会专家肖建中介绍，他们常年从天津向广州、深圳运输蔬菜、水果。泡沫箱中也放置冰袋、冰瓶等，但是依然要用冷藏保温车。实践证明，如果只用冰袋+泡沫箱，而没有冷藏车，很容易让冰袋融化，蔬果腐烂。一般来讲，冰袋的保温时间不会超过48小时，如果快件包装箱裸露在烈日下，保鲜的时间恐怕更短，也就10几个小时左右。如果采用的是一般的冰块、冰瓶，其保鲜的时间会更短，往往只有几个小时左右。

　　记者采访发现，目前除了顺丰等少数大型的快递公司外，其他一些快递公司一般都是用常温普通车辆从产地直接运送生鲜食品快件，时间长、速度慢，保鲜时效很差。张文告诉记者，顺丰一般都采用飞机运输的方法，从产地到一些大城市仓库一般只需要2个多小时时间，像一些时令水果、海鲜等可以确保在最短的时间内运送到区域城市仓库，所以绝大部分的电商都选择顺丰进行快递，其原因就是空运时效快！

　　 原因3 常温车配送，最后一公里“掉链子”

　　生鲜食品是否保鲜，最关键的还有最后一公里配送。张文告诉记者，一般生鲜食品快件的快递程序是：从产地运送到区域城市仓库，然后到一级中转站卸货，再运到所在城市二级中转站，进行进一步细分；再送到城市的快递点，最后再由快递员进行入户快递。目前，一些快递公司遇到的最大难题是到客户家里的最后一公里冷链断裂，因为基本上都是采用常温车配送，有的甚至是用电瓶车在烈日下配送快递，根本没有冷藏车进行专门快递。这样不但造成生鲜食品容易腐烂，还容易串味，影响生鲜食品的味觉。

　　有网友吐槽：她在一家电商网站下单订购了3斤大樱桃。下单后的第三天下午2点，她接到快递人员的电话，让她下楼拿快件。下楼一看，在午后阳光的暴晒下，快递员汗流浃背地从车上拿出快件包，一摸都是热的。现场验货发现，包裹虽然外表完整，但是打开纸箱一看，樱桃有一大半都腐烂掉了，冰袋也早已融化。一家电商客服告诉记者，现在快递公司一般都把生鲜食品包裹和其他商品包裹放在一起，用常温快递。这样可以提高单车的快递效率，二是节约生鲜食品的快递成本。目前，买一辆冷藏保温车，最低成本就要超过70万元，一个大城市一般需要10多辆这样的冷藏车，其购买资金就需要近千万元，对于快递公司来讲，成本太高。

　　农产品流通协会专家范景州告诉记者，真正的冷链车，车厢要有制冷设备，而且还要有不同温区。比如，冰鲜产品的温区要在零摄氏度以下，但现在有些生鲜只是用开了空调的普通车配送而已。这需要有实力的电商加大冷藏车的投入，锁定高端白领客户，发展高档生鲜快递，以此来增加利润。不加大冷链投资，而想一本万利搞生鲜食品快递是行不通的，也是不会长远发展的。

　 　深阅读生鲜“科技冰”

　　无论是水果，还是海鲜、肉制品，目前但凡是生鲜食品的网购，保鲜的最大秘籍就是冰袋+泡沫箱。在某种意义上说，冰袋的质量如何、数量多少，往往决定生鲜食品的鲜度和质量。到底什么是冰袋，里面放置的是什么东西，可以保鲜多长时间呢？

　　张文详细介绍说，这个冰袋并不是普通的冰袋，里面装的不是冰块，而是一种特别的冰袋，目前行业也叫“科技冰”。它是一种新型冷冻介质，是一层白色颗粒状的东西。它是由冷容量大、无毒、无味的高聚化合物作为原料组成的，主要材料是CMC(中文名:羧甲基纤维素钠)。使用过程是：首先需要向冰袋中加水溶化成胶状物体，然后放入冰箱进行冷冻，吸收冷量，最后形成一个温度很低的冰袋，这样冰袋就可以被放在泡沫箱里和生鲜食品在一起，起到降温、保鲜的作用。这种冰袋吸水冷冻后重量平均200克左右一个，售价每个大约0.5元左右，一般可以保鲜48个小时左右。

　　张文告诉记者，要根据生鲜食品的种类不同，科学合理地放置冰袋。一般来讲，水果的冰袋一般保鲜温度在2℃到8℃左右；冻虾、牛排等肉类产品，冰袋的保鲜温度一般要在-18℃左右；而像冰淇淋等食品，一般需要冰袋的保鲜温度在-25℃左右。另外，冰袋的放置数量跟温度有关。像现在的高温季节，一般生鲜类食品和冰袋的比例应该是1：1左右；也就是如果包装箱是10斤的重量，其中有5斤是冰袋的重量。如果达不到这个比例，泡沫箱里的生鲜食品就有可能出现腐烂，原因是冰袋的冷量不够，导致泡沫箱内温度过高，生鲜食品腐烂。

　　日前，记者在网上查询发现，有一些网友发帖吐槽：挨着冰袋的食品出现了变黑等不良现象，原因何在？张文介绍，目前电商使用的冰袋都是食品级的，无毒无害无味，如果食品闻到有异味，很可能是腐烂的生鲜食品本身散发出来的，并不是冰袋本身的气味。紧挨着冰袋的食品出现变黑的情况，这是因为，冰袋本身温度很低，如果食品紧挨着它，就会被冻伤。正确的方式是：在冰袋和食品中间要放一个夹层，不能让冰袋和生鲜食品紧密接触。

　 　网购生鲜

　　赔偿为何难？

　　“买了5斤海蟹，花了500多元，快递到家却发现死了一大半。验货时本来想拒收，可是快递员却说，没有臭的烂的，就不能拒收，否则一分钱也得不到赔偿。无奈之下，她只好签收。但是看着死掉的海蟹，特别不开心。她给客服打电话，客服说，死的未必就不能吃，只要没有变臭，就不能退换。”一位网友发帖吐槽网购海蟹的不愉快经历，对赔偿问题特别不满意。

　　 网友“炮轰”售后服务

　　退换与否全凭商家操守

　　日前，记者就网购海蟹不鲜活了能否退换咨询一家网店客服，对方告诉记者，由于海蟹属于特殊的生鲜食品，网购到家时会出现不鲜活的情况，但是不能退换货。因为他们发货时装的都是鲜活的海蟹，然后用冰袋和泡沫箱包装，可能是由于泡沫箱太小，运输途中又经过多种周转，所以很可能送到网购者家中的时候，海鲜已经死掉了。但是刚刚死掉的海蟹还是可以吃的，因为还比较新鲜，所以他们不会给退换货。对于客服的回答，很多网友却并不认可，他们都认为死的海蟹会有毒，人吃了对身体特别不好。因此，海蟹一旦死掉，就应该给退换货。但是由于生鲜类食品不在国家规定的7天无理由退换货范围之中，生鲜类食品网购遭遇退换货难，网购者没有任何办法，只能看网店老板的商业操守。

　　目前经营生鲜的电商退换货要求基本上一致：网购者需要当场验货，如果出现问题，可以拒收；如果签收后，出现其他问题一概不给退换货。到底该怎样验货呢？记者咨询一位销售荔枝的网店客服，对方介绍，验货一般是分两部分，一部分是看外包装箱有没有破损，第二部分是看荔枝有没有损坏。如果荔枝损坏程度小的话，还是建议签收，然后再给赔偿。赔偿的方法是：如果整箱都坏掉了，那当然要赔付；可是如果只腐烂了一小部分，一般就不会特意赔偿，可以再购买一次，然后再给赔偿。这就是说，如果没有第二次购买，第一次腐烂掉了的荔枝就只有自己埋单了。

　　 退换货“捆绑”霸王条款

　　商家拖延战术“打太极”

　　一些网友吐槽：一些网店的退换货要求不人性化，故意设置霸王条款。例如，一家专门销售海外大樱桃的电商规定：如果想退换货，条件是在没有拆封和食用的情况下，才可以考虑给顾客退换货。一位网友说，如果没有拆封，怎么会发现里面的大樱桃有没有问题？还有一家网店客服介绍，他们销售的车厘子，只有烂掉三分之一才能给补偿，低于这个比例是一律不给补偿的。

　　记者查询发现，也有一些电商对腐烂的水果给赔偿，但是有一些附加条件。一是时间要求紧迫，有的要求客户必须在24小时内把腐烂的生鲜食品拍照上传，然后还要第一时间联系客服，商量具体的赔偿方法。可是有些网友抱怨，有些客服的电话根本就打不通，不知道是繁忙，还是故意不接听；还有的网店留下的客服电话竟然是假的。一位网友说，这很可能是商家的一种拖延战术，打几个电话打不通，有些人可能就放弃拨打了，这样要求退换货的客户就会大为减少，店家少遭受损失。

　　目前，网购生鲜出现退换货的情况分为三类：一是腐烂不能吃；二是实物跟照片相差很大；三是口感不能和网上说的吻合。对于第二、三种情况，一些网店老板感到很受伤，认为客户是故意刁难，所以根本不给退换货。范景州认为，责任首先在网店，不应该过分夸大所售生鲜的特点，误导网购者；误导的结果是得到大量的差评，影响下一步的销售。

　 　电商不愿赔偿因“不赚钱”

　　业内人士：利润平均40%以上

　　电商为何不愿意赔偿呢？一位生鲜电商客服透露，现在经营生鲜不赚钱。以荔枝为例，进货价是每斤6元，网上售价是每斤10元，看似利润率达40%，但加上人工、物流成本，利润率微乎其微。再有生鲜类食品不适宜二次销售，如果允许退换货，一箱生鲜食品就等于白白浪费掉，网店损失那就太大了。

　　也有业内人士爆料：对于电商来讲，生鲜利润平均可达40%以上，其中海鲜和冻肉最高，水果次之，即使扣除20%损耗率，也依然远远高于其他类商品。一些网店之所以不给退换货和轻易赔偿损失，原因是钻政策的空子，因为国家规定，生鲜食品网购，不支持7天无理由退换货。