从掏“钱袋子”到“和”气生财 西方重新审视对中国的旅游服务

　　新华网天津９月２７日电（记者孟华）随着中国游客境外游快速发展，对高质量服务需求的新特征明显显现，西方商家开始重新审视如何进一步提升对中国的旅游服务。

　　“西方商家是时候放下偏见，深入了解中国文化，摒弃将中国游客仅仅看成‘钱袋子’的思维，‘和’气生财，寻求和谐共处之道，提供更加精细化服务。”在天津参加２０１５中国旅游产业博览会的瑞迪国际集团全球执行主席加里·克罗克特告诉记者。

　　在此次博览会上，国家旅游局副局长吴文学介绍，２０１４年中国公民出境旅游首次突破１亿人次，并连续三年成为世界最大的出境旅游消费国。

　　“中国境外游客对西澳洲旅游市场非常重要，发展速度是最快的。过去三年的增速达到了３０%，来西澳旅游的人数去年达到了７万人。”澳大利亚西澳洲旅游委员会西澳洲旅游之声首席执行官何逸文对记者说。

　　全球第一大退税集团瑞士环球蓝联亚太区ＣＥＯ格瑞戈·格尔豪斯表示，“中国游客是我们最大的消费群体，从今年二季度需要申请退税的刷卡上看，消费额的３９%是中国顾客，相比去年同期增长了７６%。这足以显现出中国顾客对全球购物市场的重要性。”

　　从量变到质变，中国出境游客日益追求高质量、深层次的旅游服务成为与会国外嘉宾的共同认识。

　　“中国出境游的市场越来越成熟，中国游客对旅游质量的要求大幅提升，不仅展现出对名牌的追求，而且还更加注重诚信和质量，充满民族自豪感，对尊重其传统文化习俗等因素表达出更高的要求。”加里·克罗克特表示。

　　来自世界旅游城市联合会（ＷＴＣＦ）刚出炉的《中国公民出境（城市）旅游消费市场调查报告（２０１４-２０１５）》显示，中国出境旅游消费在国际旅游收入中的比重达到１１%。中国出境旅游形式更加多元，游客对旅游的个性化与差异化要求逐步提升，“私人定制”式的组团旅游、跟着“达人”去旅游、特种主题旅游，最具市场吸引力。

　　“过去很多西方企业把中国当成一个钱袋子，只是拿钱，不关注游客的其他需求”，格瑞戈表示。“以前我们看到糟糕的供应商，只是卖很便宜的商品给中国游客，但是当中国游客越来越成熟，品味越来越高的时候，我们有明显的数据显示，高质量服务和高品质的商品才能有更好效果。”何逸文说。

　　“一些西方人应该醒醒了，对中国文化的尊重和服务的提升，是进一步开拓市场重要的基石。”加里·克罗克特说，目前很多西方对中国的评价是从自身角度负面和狭隘的评价，而不是从客观角度理解中国对世界的贡献。

　　“旅游就是为了增进了解，大家需要互相学习，学会相互尊重，增进和平发展，这也正是世界旅游的宗旨。”加里认为，需要搭建更多平台，让西方人意识到自己的偏见，不是仅把中国当成钱袋子，而是真正了解和欢迎中国。

　　记者了解到，瑞迪国际集团自２０１１年推出包涵“吃、住、行、游、购、娱”五领域的“ＣＨＩＮＡ ＲＥＡＤＹ为中国服务”国际标准服务质量认证体系以来，这一“竭诚帮助世界了解中国人的需求，也服务于中国人安心无忧地走向全世界”的体系，已成为全球著名的国际标准服务质量认证体系，受到世界联合国旅游组织支持推荐和秘书长塔勒布·瑞法依的高度评价。

　　“这一国际标准服务质量认证体系在各国的发展和认可也正是提升为中国服务共识的表现。”加里说。自２０１１年推出以来，这一质量认证体系得到了多国政府的协同支持监督，世界知识产权局、澳大利亚公平竞争与消费委员会、美国国家专利商标局以及新西兰、加拿大、英国等国家的官方审批授权，世界亚太旅游协会、全球第一大退税集团瑞士环球蓝联、全球第一大豪华游轮集团ＡＰＴ、法国雅高酒店管理集团、西班牙英格列斯百货连锁集团等等都加入了这一质量认证体系。目前芝加哥旅游局推动７００个酒店，７０００家餐馆加入到“ＣＨＩＮＡ ＲＥＡＤＹ为中国服务”的认证体系，而环球蓝联集团也积极推进其２７万个合作商家进入这一服务体系，

　　“西方人批评中国的观念基于不了解中国的基础，他们站在西方视角，而我们的教育和培训是从中国视角来理解中国，让他们真正懂得中国。”曾经担任了３０年澳大利亚全国酒店业协会董事局主席的加里介绍，培训的设计都有来自中国专家的参与。

　　“培训中会谈到中国的历史贡献，西方很多人对此认识并不客观。”而中国５６个少数民族，受训者大部分人很少听说过，西方人不知道中国还有南北差异，对面食，南方喜食米食毫无了解，“他们对很多方面感到惊讶。”

　　“只认证企业不培训个人是不行的，我们更加注重增进人与人之间的尊重和了解，”加里介绍，因此我们是从认证个人、培训个人为基础，每个参训人员都表现出了对中外文化交流的自豪感。“随着时间的推移，更多的西方人会逐步认识到这点，这是打破西方禁锢的思维和偏见的敲门砖。”

　　中国政府非常欢迎和赞赏对提升中国服务的国际机构中介组织的推动力，此次国家旅游局特邀瑞迪国际集团协同大型认证企业参加博览会。

　　“尽管各国对中国游客的友好度和认知度越来越高，然而，依然有部分对中国的认识不准确，服务并不到位，因此需要国际大机构发出正确的声音，提高对中国游客的多元化和精准化服务。”天津旅游局局长阳世昊对记者表示。

　　“中国有一句老话叫做‘和气生财’，‘和’代表了不同文化之间的和谐共处之道，而‘财’不单单是纯粹的金钱财富，还有文明与和平的境界。”加里表示，“我们非常赞赏中国领导人提出的“一带一路”发展战略，这不仅为我们带来了商机，重要的是能让世界重温历史，更好地理解世界融合的文化，增进友谊和理解，这对世界旅游业也是一个巨大的推动力”。（完）