近期常见旅游投诉问题解析（一）

    随着旅游业的快速发展，游客维权意识的不断提高，近年来，旅游投诉数量呈逐年上升的趋势，在最近两期栏目中，天津市旅游质量监督管理所就近期较为突出的旅游投诉问题进行集中解析。
    一、何为不可抗力的问题。旅游合同中的不可抗力、意外事故是指因合同双方当事人不能预见不能避免及不能克服的客观情况，主要包含自然原因（如海啸、地震）和社会原因（如战争、动乱），当事人自身原因（如个人受伤或疾病、家庭变故、单位临时有事等）不包含在该范围中。近期日本熊本县发生地震，截止目前我国外交部及国家旅游局并未发布暂勿赴日本旅游的禁令，我市赴日游组团社仍可正常发团，此时游客方提出退团或旅行社表示不能成团仍属于各自违约。旅游合同双方当事人的合法权益均受法律保护，任何一方违约都应该承担相应的民事责任。
    二、游客个人原因退团问题。除不可抗力的情况外，其他原因游客提出退团均属于游客单方违约，游客往往认为自己还没有出行，在出行前提出解除合同的，旅行社应该把旅游费用全额退还，然而实际情况并非如此。旅游活动不仅仅是“吃喝玩乐”行为，更是一种民事法律行为，在签订旅游合同时，游客除了注意旅行社的违约责任，更需要注意自己的违约责任。当游客单方提出解除合同时，应当依据双方签订的旅游合同中约定的解约方式来处理。距离出行时间越近，需要承担的违约责任比例越高，同时按照合同要求，如果旅行社的实际业务损失高于违约金，也有权利向游客主张，但应提供必要的证据。
    三、同团不同价的问题。在同一旅游团队中，往往会发现每个人的价格存在差异，这种差异往往由以下原因产生，如，整个团队为拼团，不同的旅行社成本、利润不同，因此报价不同；同一旅行社报名时间或地点不同，针对不同人群可能优惠政策不同（如距离出行时间较近时的尾单产品价位往往比较低廉），类似这样的问题都属于正常情况，旅行社的定价及优惠政策是其自主经营行为，只要没有违反物价管理部门的相关规定，并不能要求旅行社退还同团不同价格游客之间的差价。但是如果有足够的证据证明旅行社因为年龄和职业等原因对特定游客增收费用的，且没有提供额外服务的，那么增收的费用应该退还。
    四、自费项目收费比景点门票高的问题。在旅游过程中，游客有时会发现，旅行社收取自费项目的费用比该景点的门票价格要高，因此投诉旅行社。实际上因为自费项目由地接旅行社收取，其作为一家经营旅游产品的企业而不是社会福利机构，推荐游客参加自费项目自然是为了赚取利润，如果完全按门票成本收取费用，旅行社不但没有利润，还要倒贴运送游客的交通费用，显然这不符合市场规律，企业这样经营也无法生存下去。所以自费项目收费比景点门票高同样是正常现象，有时自费项目价格和景点门票相同，则是因为旅行社通过买团体票的方式获得优惠，由此赚取利润。关于自费项目的投诉，如果旅行社未经游客签字确认，擅自增加行程中没有的自费项目，该费用应该退还游客，与自费项目的价格并无关系。