“连心线”守候百姓365

04.01.2015  20:15

  “我家屋里暖气突然凉了,你们快点派人来看看!”“最后一趟公交几点结束?我还能赶上吗?”在2014年最后一天的晚上,29岁的侯健菲,头戴耳麦,手握鼠标,一边回答一边敲击键盘记录。作为12319城建服务热线的一名普通话务员,在过去的365天中,她已经接了近2万个电话,她以这样的方式“跨年”。


  作为“老员工”,她坦诚地告诉记者,做话务员最需要换位思考,我家里也有老人和小孩,如果暖气不热,我即使在工作岗位上也是担心他们;如果家里自来水漏水、做饭时突然没有燃气、坐公交找不到路线……也一定很焦急。


  虽然这些问题分别属于不同部门,但是只要拨打天津市12319热线,都会“一拨就通、一打就灵”。


  在12319热线工作大厅,墙上挂着“热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访”的“六心”服务理念,这些理念不仅挂在墙上,更印刻在心里,映衬在每次接听市民的通话中。


  在话务大厅,电子显示屏上更新着接听数量、排队人数、员工状态等实时数据。接线员们态度温和,让电话两端如亲人,冬季如一缕暖阳,夏季似清风拂面。每一次接听,话务员都饱含情感,服务承诺深入到百姓心中。即使有时来电的市民情绪有些激动,话务员也都耐心解答。


  “我的问题解决了,家里小屋的暖气也暖和上来了,向你们表示感谢,那天有些急,态度不好,你们多体谅。”在2014年最后一天的晚上,12319热线接到了市民这样的回馈,侯健菲与其他话务员一起分享这个“喜讯”,瞬间感到一股暖流涌上心头,所有的辛苦与劳累全都烟消云散了。每一位普通的话务员,虽然只能用声音传递信息,但都是用心去与百姓交流。


  他们如此形象地比喻,12319热线既是城建系统倾听百姓呼声的“顺风耳”,也是市政公用领域监督服务质量的“千里眼”。如今,12319热线已负责全市供水、供气、供热、安全施工等18个市政公用行业的咨询、报修、投诉、建议的受理处置工作。


  在过去的365天里,12319热线累计受理市民咨询、报修、抢险、举报、反映、投诉、建议等各类信息110余万件,办结率为98.6%,回访满意率96.2%。12319热线不仅是百姓与政府间的连心线,更是为百姓排忧解难的一座桥。相信下一个365天,这座桥会越来越宽。

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