保险行业问卷调查结果:内容夸大宣传成投诉热点

　　记者昨日从天津市消协获悉，近年来，保险消费者投诉呈上升趋势，为此市消协于2015年11月17日起，开展了为期三个月的保险行业消费者满意度调查、人身保险合同研究及专题投诉活动。调查结果显示，20家被评议保险机构问卷调查总体满意度为82.54%，消费者反映集中的问题体现在产品定价、广告宣传、销售服务、跟踪服务以及理赔分红等几大方面。

　　市消协通过问卷调查、合同条款分析、保险专题投诉等方式，收集、分析消费者提出对本市涉及个人业务的保险企业问题。为了体现满意度调查工作的公平、公正性，市消协委托第三方独立调查公司进行调查工作，并根据样本分布情况，最终选取涉及调查样本较多的10家寿险机构及10家产险公司作为本次调查的评议对象，涉及有效样本问卷2033份。

　　合同研究工作中，市消协对本市18家保险公司的共计185份不同类型的人身保险合同文本进行分析，绝大部分合同存在：未履行提供保险商品、服务的完整说明义务；保险合同构成表述不完善；未完全履行格式合同提供者应尽的告知义务；合同内容标准不清、内容不明；免责条款显失公平；合同内容顺序安排不合理等六大问题。

　　市消协通过对调查、合同研究及案例处理所反馈问题的梳理、分析发现：“保险合同不清晰”“保险内容夸大宣传”“从业人员服务不规范”是消费者关注、投诉的主要问题。针对存在的问题，市消协提出了相应的规范要求和修改意见，并分别反馈至各家保险公司，建议其尽快修改、完善。同时，保险行业协会也将进行相应安排，敦促各家保险公司尽快完成。针对消费者的投诉问题，市消协与保险行业协会、各家保险企业建立和解对接机制，打通快速处理消费纠纷的维权渠道。（问津记者 郭佳）