一个号码管服务：53个热线将统一“拨拨就灵”

    天津频道  为了实现市民们“拨一个号解决大小事”的愿望，今年，天津将整合与群众日常生活密切相关的各类热线服务资源，实行“一个号码管服务”，构建便捷高效的为民服务平台。预计4月底，天津将完成市政府和政府系统部门现有的53个专线服务电话的初步整合工作。目前,接线人员的培训、专线知识储备库的“增容”以及各条热线的整合方案制订工作都在紧锣密鼓地进行中，整合所需的各项准备工作在有序进行中，可以容纳260个座席的话务中心正“虚位以待”。整合后,使用“88908890”这一热线号码，统一接听和办理社会公众的服务需求，统一向社会公众反馈办事结果，实现“一号通”。

    作为专线接通后的“第一印象”,话务人员的服务态度和专业性都至关重要。为了保证服务效率,从今年2月末开始，8890的培训中心每天都会有来自高速公路、交通管理等部门的专业人员给8890的话务员分批次进行专业培训。而8890的专业人员也将对其他政府热线的接线人员进行有关8890业务的培训。这种“双向培训”就是为了满足政府服务和社会服务这两大体系的服务需求。因为服务涵盖的内容很多,要求比较高,中心根据不同的接线人员,有针对性地编制了简易读本。

    为保证热线平稳运行，8890还对知识储备库进行同步升级，打造了一个“最强大脑”。12315维权热线正是这次要整合进来的政府热线之一，为了让话务员能快速查找到相关信息，热线已经将食品流通、广告监督、市场规范等方面的信息汇总进8890的知识库中。在工作人员录入知识库的信息中，除了常见的法律法规以及基本信息外,还梳理了人们生活中比较关注和经常会遇到的咨询问题。

    要想热线在第一时间得到回应，群众打来电话咨询具体问题,该和哪个部门进行对接最有效率，需要制订出细则。8890也和相关部门进行了多次商讨。便民专线服务中心主任保翔介绍，“这次整合实际上是两大体系的整合，既有政府服务，也有社会服务，这在全国是个创新。政府实现便利化服务，是很大的一个创新点。现在，8890每天要和六七个单位进行沟通。要整合的这53条热线,都有了一对一的整合方案。”预计今年4月底初步整合工作将完成,正式并入8890专线服务电话，让津城市民感受到“一个号码管服务”的便利。（完）