“8890”受话量攀升 为1%不满意率找“病根”

　　天津频道　今年5月20日，“8890”天津市便民服务专线平台正式开通，建立了全市统一的便民服务网络，实现“一个号码管服务”。随着盛夏季节的到来，“8890”的受话量和气温一样不断攀升。

　　日接通率持续稳定在97%以上，座席满意率保持在99%以上。

　　约92%左右的群众来电可以当场解答、办结，约占8%的来电需要职能部门承接办理。

　　服务专线不满意率占1%，相对于总数27万件有2000余件，其中有话务员责任心、业务能力和服务态度等因素。为解决这一问题——

　　-平台将继续扩大话务员队伍，并加快平台二期工程建设，再增加100个座席，使日接话能力提升到25000个，年底前完成其余3个热线(12333、12319、12329)整合。

　　-针对新老话务员业务水平参差不齐的问题，平台将继续加强业务知识培训，及时更新与维护知识库系统，确保数据准确权威。

　　-此外，平台将完善与其他各职能部门间的转办机制，建立起便捷、有效、畅通的沟通渠道。（完）