天津公交96196热线成立7年 声音传递真情服务850万乘客

天津公交集团96196客服中心自2009年9月16日成立以来，遵循“声音传递真情，服务百姓出行”的宗旨，累计为850万名市民提供便捷出行服务。在成立七周年之际，9月13日公交96196客服中心开展“公交职工进社区  优质服务迎双节”大型服务活动。

声音传递 汇总乘客需求“大数据”

七年来，96196话务员用甜美的声音，每天为3000余名市民乘客提供出行服务，高峰时段平均每小时接听来电700余件，热线办结率达到100%，回访市民满意率达到98%以上。

尤其是近年来，伴随着城市的发展，居民区、商业区的外扩，城市格局随之改变，天津公交线网规模不断拓展，运营线路不断增加，公交的线路走向、站点设置也在随着公交线网的拓展发生变化。因此，作为市民了解公交线路变化的主要渠道，96196话务员深入道路和社区了解线路变化情况，熟记天津市400余条公交线路情况和周边综合环境，七年来累计调查线路走向64544条次，收集线路周边医院、商场、学校、社区等标志物信息15000余条，汇聚成市民公交需求的“大数据网”，为公交线网发展提供了数据支持。

　　真情传递    助乘客解决难题

96196客服中心始终坚持想乘客所想，帮乘客解难，成为市民乘坐天津公交的“好帮手”、“好朋友”。热线开通七年，累计帮助常客找寻遗失物品3500余件，帮助1583名老年人和儿童指引回家道路。2014年5月残疾人免费乘车政策实施后，96196先后为322名行动不便的乘客预定无障碍公交车出行。

96196深知，对乘客最有力的帮助就是让乘客更方便地出行。为填补公交线网盲区，解决市民“最后一公里”的出行难题，96196自2014年以来积极向市民广泛征求意见，共收集市民意见3612条，为支线公交的开通提供了丰富的第一手数据，为天津公交线网的进一步完善提供了有力支持。

　　倾情服务  七岁生日“便民”是主线

9月16日，“96196”将迎来7岁生日。为此，在中秋节前夕，天津公交96196客服中心于9月13日开展“公交职工进社区  优质服务迎双节”主题服务活动。客服话务员走进体院北居民区开展服务宣传。在现场，96196的客服人员将按照航空空乘的服务标准，讲解车厢内安全设施及突发事件应急处理、逃生方法等安全注意事项，征询市民对公交的意见建议，现场为市民提供公交车换乘咨询，进一步方便广大市民乘客的出行。借此契机，公交集团整合劳模线路优质服务资源，组建公交集团“公交服务旗舰队”，并于近期分别在天狮学院、丁字沽、体院北、金钢桥、体育中心、建昌道、师范大学、梅江会展中心、华苑小区、天津站等10个公交站同步开展服务活动，向市民宣传公交通勤快车，号召乘客关注“天津公交天天服务”微信微博，参与“我出行、我设计”问卷调查，征询市民出行建议，发放公交《乘车指南》，提供线路咨询服务。