加强旅游公共安全服务体系建设迫在眉睫
旅游安全保障工作一直是社会关注的议题。在我国政府逐步向服务型政府转型的背景下，面向游客和旅游企业提供完善的旅游公共安全服务应成为服务型政府建设的重要内容。旅游部门应该从传统的“安全监管者”角色向“安全服务提供者”角色转变，使提供旅游公共安全服务成为旅游政府部门的重要职责。对此，旅游法从公共安全责任角度对地方人民政府和旅游主管部门提出了相关要求。各地应适应政府和旅游业转型发展的需求，大力加强游客公共安全服务体系建设，增强旅游安全的服务保障能力。
加强旅游公共安全服务体系建设具有鲜明的产业需求。首先，旅游业的发展需要旅游公共安全服务的保障。随着大众休闲时代的到来，徒步、漂流、自驾游、探险、登山等特种旅游不断涌现。由于这些新业态发展普遍不太成熟，大部分探险游客是自发组织，没有经过严格的培训或者专业机构的指导，且参与者普遍存在探险专业知识欠缺和准备不足，再加上突发自然灾害造成的影响以及风险监控体系不健全等造成旅游突发事件频繁发生，这对游客公共安全服务提出了更高的要求。应对广泛而多样化的旅游市场需求，完善游客公共安全服务体系迫在眉睫。其次，旅游方式的转变对游客公共安全服务提出更高要求。由于散客旅游方式的组织过程并不依赖旅行社等企业机构的组织化资源，因此散客在行前咨询、行中活动、行后反馈、纠纷投诉等方面几乎完全依赖于公共服务资源的支撑。同时，散客在旅游安全领域的风险规避、应急处置、紧急救援、安全善后等，也较为依赖公共安全资源的支撑。可见，散客旅游方式越流行、散客规模越大，越需要游客公共安全服务体系的完善。我国旅游业正经历的散客化浪潮是一个长期过程，这对我国游客公共安全服务体系的要求将不断提升。
因此，各地政府应立足于保障游客和企业的安全需求，利用公共资源、协调社会资源，大力加强旅游公共安全服务的基础要素建设。主要应从五个方面入手：
第一，旅游安全信息服务。这是面向游客和企业提供各类安全信息、以阻止安全事件发生或促进安全问题解决的服务内容，主要包括安全信息披露服务和安全信息警示服务两个方面。在安全信息披露服务方面，旅游地政府部门应将旅游安全信息披露予以制度化、规范化、常态化，及时将旅游地和旅游企业的风险信息、安全资质信息、信用信息、旅游企业和人员黑名单等通过信息披露平台进行传播，使游客及时了解旅游安全动态，正确进行消费决策。对于救援信息的提供部分，政府应为游客提供紧急救援联络渠道。在安全信息警示服务方面，旅游部门对于游客的安全信息警示的形式主要有口头信息传达、书面信息传达与电子信息传达三种。口头信息传达是指旅游部门可通过导游等服务人员的口头传播等方式，将规范化的警示信息以口语形式传递给团队游客；书面信息传达主要是通过安全手册、旅游地的安全警示牌来完成；电子信息传达是通过电视、手机短信、网络站点、微博、微信、电子信息展示牌等电子展示方式进行。
第二，旅游安全预防服务。这是通过设施、知识、预案等预防性要素的建设和提供来防范安全事件的服务内容，主要包括设施安全防范服务、旅游安全培训服务、安全知识教育服务、公共安全预案服务等。主要工作是制定安全设施的评估和配备标准，严格旅游企业的安全准入机制，推动旅游企业加强安全设施防范力度；鼓励和支持旅游企业通过安全培训、安全演练等方式对旅游工作人员进行训练，提高工作人员的安全意识和应急能力；通过网络、电视、手机、宣传册等形式向游客传播安全行为指南、安全行为准则、旅游注意事项、旅游安全贴士、应急预案等安全知识，提升游客的安全能力；联合公益组织、高校及企业给公众提供公共安全应急预案教育，公开进行公益性安全应急演练。
第三，旅游安全控制服务。这主要是通过风险监测、应急响应和处置等管理行为调控安全事件，延缓或减少事件损失的服务内容。主要包括安全风险监测服务、应急响应服务和应急处置服务。主要工作是要及时监测旅游地的安全容量、即时客流信息、自然灾害信息、疾病疫情等卫生环境信息、社会冲突等社会环境信息、各类突发事件信息等，监测后应由及时进行社会发布；建设安全应急的呼叫响应平台，对游客的安全应急呼叫进行快速的判断和响应；建立公共应急处置机制，开发和推广应急处置技术，大力培育专业型公共救援队伍，面向游客提供应急处置服务。
第四，旅游应急救援服务。这是指为处于安全紧急状态的游客提供救援支持的服务内容，主要包括旅游救援联络、旅游救援协调和旅游救援实施。主要内容是旅游部门要及时协调公共救援力量支持旅游救援工作，实现与公共救援机构的沟通连接，要向旅游企业和社会公众公布旅游救援联络渠道；出台对救援组织的优惠政策，并建立政府担保制度，鼓励和引导建立商业化、专业化的救援公司，鼓励和完善公益救援，加强国际救援合作，实现多种救援力量的无缝合作；建立救援合作机制，有效安排公共救援、商业救援和公益救援共同开展救援合作，提高旅游救援效率。
第五，旅游善后处置服务。这是指为经历安全事件的游客和企业提供的各类善后服务，主要包括旅游保险服务、安全担保服务、法律服务、评估评价服务、灾后心理干预等。主要工作是推动建设包括安全责任险、游客意外险、特种旅游保险、旅游救援险等在内旅游保险产品，最大限度的转移旅游企业的经营风险，降低游客的旅游风险；当企业在紧急救助救治缺乏资金能力的情形下，政府部门应承担临时担保和支付职责，以加速游客救治和善后工作的开展；突发事件发生后应及时进行原因调查，确定责任承担方及责任赔偿细则。对于需进行法律求偿的情形，政府应向有需要的游客提供法律援助服务；建立或完善应急评估机制，对恢复好的设施或环境进行安全评价，对企业信用等级及安全资质等进行评估和公示。对于重大灾害事件，政府部门应建立心理干预机制，对受伤害的游客进行心理调适，减少心理伤害。
旅游公共安全服务体系的建设是各地政府职能转型的需要，是强化旅游安全保障力度的需要。各地政府既应该向团队游客和散客游客提供公共安全服务，也应该向旅游企业提供公共安全服务，其内容建设既要考虑共性需求，也要考虑个性需求，要强调体系化和针对性。
旅游公共安全服务体系建设是政府职能转型的需要，也是强化旅游安全保障力度的需要。我国旅游业正经历的散客化浪潮是一个长期过程，这对我国游客公共安全服务体系的要求将不断提升。