拨拨就灵 日均受理一万个电话

　　以往的53个政府服务热线，如今拨打“88908890”一个号码即可进行咨询、求助、投诉等。5月20日，本市依托原“8890家庭服务网络”平台，整合全市53个政府服务热线，建立了8890便民专线服务平台，将服务范围从原先的家政服务延伸到受理投诉、解决诉求等政务服务领域，实现了“一个号码管服务”。7月1日，《天津市便民服务专线管理规定》正式施行，8890专线这一政府管理创新服务将在法律的监督保障下运行。今后，百姓在生活中不管被什么样的问题“锁住”，都可以用“88908890”这把万能“钥匙”打开。

　　话务服务提质增效

　　走进便民专线服务中心大厅，160个坐席上，接线声此起彼伏。每个话务员面前都有两个电脑显示屏，一个用来记录当前的接线情况，另一个则是储存着海量信息的“知识库”，话务员不停地接听各类电话，帮助热线另一端的市民处理问题，这样的服务状态持续24小时不间断。服务中心的大屏幕上显示着：14：30，历史接件量17611651；今日接话量8579；今日接通率98.33%……

　　“自专线电话整合开通以来，我们40天受理了接近40万个话务，日均1万个，高峰时一天达到15000个。从目前的统计数据看，咨询类话务占了90%以上，主要集中在解释政策性问题，还有不少人询问出行等生活服务信息。”便民专线服务中心主任保翔介绍，8890的特点是整合政府服务、公共服务、社会服务为一体，百姓拨打一个电话就可以得到答复，涉及职能部门的问题，服务平台通过转交工单的方式转送到相关部门，涉及家居服务等问题，平台会帮助市民及时联系相关加盟企业。

　　“8890与89个职能部门和区县政府机构等搭建起了互通联络体系，实时进行信息传输，每天平均转交工单七八百份，高峰时达到1000份。40天来，总计转交2万余份，办结率达到70%以上，群众对话务员的满意率达到99%。”保翔说，对于转交到职能部门的工单，一般要求两个工作日办结，复杂一些的7个工作日办结，对政府法规有规定的如违章建筑需公示期15天、环保问题解决要60个工作日等。

　　前不久，市民刘女士拨打8890专线称自己在某电机公司退休后，公司不但不给办理养老保险，而且也没有发放退休金，她先前找到西青区人力社保局，劳动保障监察科曾下达了限期整改指令书，责成该公司给刘女士上养老保险，但该公司仍不执行。刘女士投诉无门，试着拨打专线求助，没想到当天下午人力社保局的工作人员就打来电话，告知已和企业沟通好，企业答应给刘女士盖章了。刘女士得到答复后，十分激动：“没想到8890在这么短的时间里就把问题解决了。从拨打第一个电话到中途联系再到后期回访，工作人员都耐心解答，一直在想办法解决而不是互相推诿，我会让更多人知道咱们天津有这样真正为民解忧的热线，感谢8890在最困难的时刻给予我帮助。”

　　3个100%  致力“拨拨就灵”

　　百姓的需求就是政府改革的方向。本市原有53个政府服务热线，年接话量近800万个，解决了大量群众诉求。但群众普遍反映，热线号码过多，不便于记忆，且热线未得到统一规范管理，服务质量难以保障。

　　市委代理书记、市长黄兴国在8890便民服务专线调研时曾强调，要用改革的思路加以整合，努力做到电话接通率、服务办结率、评价回访率3个100%，把群众的事一件一件办成，使服务专线成为全市一张闪亮的名片。

　　“8890便民服务专线不仅要接得通，还要尽力解决问题，真正做到‘拨拨就灵’。”市审批办主任李连庆说，为了保证各单位有效配合、形成合力为民服务，市政府专门成立了天津市便民专线服务中心，由市行政审批管理办公室管理。同时，制定出台《天津市便民服务专线管理规定》，明确各项职责，同时规定专线服务中心应当建立回访评议制度，咨询电话答复后，即时请当事人进行评议；转交承办单位办理事项，限期对当事人进行回访，并记录回访结果作为考核依据。“也就是说，专线服务形成了一个完全闭合的工作系统，群众有一个困难，都要跟踪到底，切实做到为群众排忧解难。”

　　市人大代表刘智多年来一直呼吁将政府服务热线整合的问题，如今这个愿望终于实现了。“作为人大代表，以前帮助市民解决问题时经常要跑多个部门，其间遇到过不少互相推诿、没有回音的现象。这次专线整合后，我自己也打过好几次，确实感受到政府服务质量的提升，希望政府能利用好8890专线这一重要窗口，不断对外展示各部门廉洁、高效、创新、创建服务型政府的决心。”

　　市政协委员张士敏也表达了对专线整合的肯定：“8890专线通过政府管理创新为百姓服务，我得点个赞。”但她同时也提出了一些建议：“随着群众对专线的认知度越来越高，专线话务量会越来越大，解决难度也会增加，希望各职能部门、各单位能更加积极配合。另外，在社会服务方面，建议引入市场竞争机制，让企业在公平竞争的环境下为群众提供更好的服务。”

　　对此，李连庆表示，专线服务平台与17个行业协会建立了一套诚信联盟工作机制，更多运用市场渠道、市场行为满足群众服务需求，即不仅要提供服务还要提供最优质的服务。“今后还将推出8890便民服务专线的手机APP，为群众和企业搭建一个平台，各种服务分为不同星级、不同价格，群众依据自己的需求选择企业服务。同时，专线服务中心将在原有的160个坐席基础上，再增加100个坐席，预计到今年年底，每天的话务量将达到25000至30000个。”

　　互联网+政府服务回应百姓期待

　　在互联网+的时代背景下，8890便民服务专线以电话呼叫为主，同时建立网站、微博、微信、APP等多样化服务渠道，提高服务水平。通过“互联网+政府服务”的模式，采用移动互联网、大数据、云计算等信息通信技术，实时统计分析服务数据信息，准确了解并主动满足群众服务需求，有效解决政府服务与群众需求信息不对称问题，实现政府服务的创新与提升。

　　为了应对专线整合后对话务员业务水平带来的极大考验，8890专线平台建立了知识库系统，与53个部门、16个区县实时联网，归集5大类数万条服务信息，通过系统模糊查询、精准定位，提高咨询解答和转办效率。对服务专线交办事项，只要承办单位有能力解决，都以先解决问题为原则，先把群众的事办好让群众满意，再划分职责分工，研究长效机制，努力做到群众需求件件有着落。

　　市市场监管委质量技术监督投诉举报中心副主任宋红兴说：“我们与8890服务平台实行对接后，做到实时接单，接单后将工单转交给相关部门，并限时办结。我们还定了一个原则，凡是有能力解决的问题，即使超出部分职责范围，也尽量少退单，一切以解决群众问题为核心。”

　　今年69岁的市民刘如荷自2012年就开始拨打8890解决生活问题。“以前遇到点麻烦事首先想到的就是找8890，如今，8890服务内容多了，感觉孩子们更加辛苦了，一个话务员要掌握全市各行业的知识，一个电话要牵动很多人工作，我都不忍心打电话了。但是8890早已成为一直帮助我的亲人，遇到困难还得找它，也希望8890能为老百姓做更多实事。”

　　在专线官方微博@天津8890的醒目位置，专线平台“深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒”的服务宗旨不断滚动着，而每天的160个话务员也正用热情忙碌的声音践行着这一庄严承诺，回应着百姓对政府服务的热切期待。