天津市旅游质量监督管理所二季度旅行社服务质量信息公示

    一、旅游投诉受理情况
    2016年第二季度，天津市旅游质量监督管理所共接到书面旅游投诉32件，正式立案31件，不予受理1件，已结案13件，比去年同期16件增加16件，同比上升100%。
    二、旅游投诉涉及区域
    台湾7件；泰国、日本各5件；欧洲4件；美国、韩国、国内各2件，印尼、越南、尼泊尔、奥新（澳大利亚、新西兰）、新马（新加坡、马来西亚）各1件。
    三、旅游投诉涉及旅行社
    正式立案受理的31件旅游投诉涉及21家旅行社。其中投诉量2件以上的包括：天津嘉信商旅国际旅行社4件、天津中贸国际旅行社南开分公司3件、天津市大亚国际旅行社2件、天津中贸国际旅行社2件、天津中信国际旅行社2件、天津凯撒国际旅行社2件、北京途牛国际旅行社天津分公司2件。
    四、旅游投诉理赔情况
    二季度，共为游客理赔33328元，比去年同期增加13880元，全部为企业现金理赔，未动用旅行社质量保证金。
    五、旅游投诉主要问题
    因旅游护照、签证问题6件，占投诉总数的19%；因导游（地导）服务质量问题5件，占投诉总数的16%；因旅游行程中降低服务标准问题5件，占投诉总数的16%；因投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题4件，占投诉总数的13%；因游客提前退团引发团费退还问题3件，占投诉总数的9%；因购物问题3件，占投诉总数的9%；安全问题2件，占投诉总数的6%；投诉航班等交通工具导致行程延误问题1件，占投诉总数的4%；变更旅游行程问题1件，占投诉总数的4%；旅游团费差价问题1件，占投诉总数的4%。
    六、8890便民服务专线任务单处理情况
    二季度，共收到8890便民服务专线任务单339件，所有任务单均按时限办结，其中四月份112件、五月份106件、六月份121件。随着旅游旺季的到来，近期接单量激增。
    七、来电、来访投诉情况
    二季度，共接听咨询电话520多次，日均接听量约8个/天；接待来访群众300余人次，其中接待大量游客来访4次。