购物中心对老人儿童服务有缺陷 消费体验打折扣

　　 天津北方网讯： 端午节刚过，本周末将迎来父亲节。本市多家购物中心借节造势，各种促销活动纷纷登场。近日，本报“消费直通车——今晚3·15热线”接到多名消费者反映，购物中心针对老人儿童的细节服务存在缺陷，为家庭消费带来遗憾，使消费体验大打折扣。

　　消费者周先生在热线中称，端午节他和妻子带着孩子和年过七旬的父母到南开区一家大型购物中心4楼餐饮区就餐，直达电梯太拥挤，他照顾老的小的挺费劲。更让他感到不满的是，母亲几年前动过股骨头手术，上厕所不能用蹲位，而该楼层的厕所没有坐式马桶。他对记者说，与大型宾馆和机场设有绿色通道以及特殊服务设施相比，一些新型购物中心对老幼及弱势群体的服务细节有缺陷。此外，还有抱着宝宝的年轻妈妈反映，一些大型购物中心缺少母婴室的设置，有的即便有，也缺少相应的指示牌，很不好找。

　　上周末，记者在河西区一家大型购物中心内看到，高峰时段许多顾客挤成一团等候直达电梯，现场没有见到任何工作人员维护秩序。带着9岁儿子来购物的张女士告诉记者，她和孩子想乘直梯直奔5楼的玩具城，可是直梯不仅拥挤而且难等、几乎每层都停，比辗转坐扶梯还耗时。据本市商业地产研究人士介绍，购物中心的电梯是影响消费者体验的重要细节之一，电梯空间是否足够大以及等待时间长短都是影响消费者满意度的关键指标。大批消费者希望直接到达顶层餐饮区或娱乐区而使得直梯供不应求。高峰时段确实需要工作人员进行分流引导，照顾需要帮助的特殊人群。

　　来自国际知名商业地产研究机构——仲量联行的专业人士调研发现，目前本市大型购物中心内，哺乳室、母婴室、儿童便池以及老年人坐式马桶的配备并不广泛。还有的购物中心的指引牌存在问题，有的是因租户调整，购物中心没有同步更新，结果引错方向，引起顾客反感。有的服务型指示牌不突出，有的指引方向不明确，消费者往往按指示牌找个卫生间得转悠一大圈，不能快速准确地找到。此外，还有部分购物中心的公共区域座位提供不足。专业人士指出，从扶老携幼的顾客角度出发，座位设置合理并舒适，更能提升消费者的满意度。业内普遍认同：能否照顾到少数人群的需求，尤其是老人、儿童等群体的需求，是购物中心是否人性化的体现。人性化的细节服务有助于购物中心吸引更多家庭消费。