三中心患者服务中心：有事儿您说话！

      “我的母亲膝盖疼的厉害，走路都费劲，请问应该看哪个科室？”
　　“您好，门诊二楼有骨科诊室，请您先于自助机上自助挂号，那里有我们的工作人员会协助您，我们这提供轮椅，您可以免费借用推老人上二楼就诊。”
　　“好的，谢谢！”
　　“不客气，您还有什么需要我帮忙的吗？”
　　这是发生在天津市第三中心医院一楼门诊大厅患者服务中心的一幕，在这里像这种类似的咨询及求助每天都会发生。

三中心医院患者服务中心

　　自天津市卫计委发布《改善医疗服务质量 提升患者就医感受百日行动工作方案》以来，三中心医院积极快速响应，进一步优化工作流程。工作人员走出窗口，深入患者候诊区，变被动服务为主动服务、主动询问、解决问题，提高工作效率。同时在门诊大厅设立了以门办、护理、医保、财务等职能科室为成员的患者服务中心，该中心本着“以患者为中心，改善医疗服务”的宗旨，整合导诊、盖章、咨询、投诉等功能，为门诊患者提供一站式服务，同时在服务中心设立“军人优先就诊登记处”，方便军人优先就诊。
　　三中心医院门诊病人多，医院患者流量远远超过门诊大厅设计额定流量一至两倍，智慧门诊落地仍不能完全解决所有问题。为此，院领导调动全院资源，攻坚克难，门办、护理、医保、财务以及信息处等抽调精兵强将，现场立整立改，以确保患者能够得到及时满意的服务。同时，增加自助机数量，专人指导自助机使用。现在正值初春，乍暖还寒，由于患者服务中心所在的位置刚好处于门诊大厅入口处，温度相对较低，很多工作人员因此感冒了，但是他们毫无怨言，披上件大衣继续工作。
　　在这里，门办工作人员除了盖章、挂号咨询，还要接待关于门诊就诊等多方面的投诉，面对情绪激动的患者及家属，他们耐心解释，协调就诊，得到患者的理解，最终患者满意离去，还有的患者专程送来锦旗表示感谢。护理人员每天除了导诊，咨询以外，还走出服务中心主动询诊，遇到行动不便的残疾人或老年人等特殊病人，还主动提供轮椅，协助就医。医保科工作人员每天接待医保盖章、医保及门特咨询的病人也是源源不断。医院就诊的老年患者较多，很多患者不会使用自助挂号机，财务科工作人员为了方便患者，减少患者就诊挂号、缴费等候时间，每天派专人指导患者使用自助机，为患者做好服务。
　　自服务中心成立以来，每天盖章数百次，接受咨询上千次，同时患者服务中心还是医院的“万事通”，患者向该中心工作人员求助问题事无巨细，对不能回答的问题，报告给负责人或向相关部门科室咨询后再作回复，保证不管大事小情，每一件事件件有着落，使患者权益得到最大的保障。患者服务中心的运行，不仅把“百日行动”落到实处，更建立起了医患沟通的桥梁，促进了和谐的医患关系，提高了患者对医院的满意度与忠诚度，受到患者和家属的肯定。