发挥行业优势 倡导社会文明 建设美丽天津

　　天津市地下铁道运营有限公司（以下简称“地铁运营公司”）成立于2004年7月，目前承担着我市地铁1、2、3号线的日常运营和2号线机场延长线、1号线延长线及地铁5、6号线等新线的开通筹备任务。运营管理里程83公里，车站64座，每日运营17个小时，日均客流70万人次。公司现有员工3012人，其中40岁以下员工94%，大专以上学历员工92%，党员648人。

　　多年来，在市文明委和上级党委的指导和支持下，地铁运营公司秉持“ 文明天津，地铁先行 ”的工作理念，积极投身美丽天津建设，全力打造安全文明地铁，在交通行业树立了良好口碑，文明形象得到广泛认可。公司两度荣获天津市文明单位（2005—2006、2009—2011年度）、天津市第二届职工职业道德建设先进班组（2006年）、全国精神文明建设工作先进单位（2008年）、全国“迎国庆讲文明树新风”电视大赛第二名（2009年）、中国诚信文化基地（2011年）、天津市优秀志愿者服务基地（2013年）等多项荣誉，天津地铁逐步成为我市窗口行业的一张靓丽名片。

　　我们开展精神文明建设的主要做法是：

　　一、高度重视，加强领导，汇聚特色文明服务理念，整体推进文明单位建设

　　地铁是城市文明的重要窗口。企业性质决定了我们必须重视文明建设，展示窗口形象。为强化文明单位创建活动的组织领导，公司成立了精神文明建设委员会，党政一把手亲自挂帅，专职党委副书记亲自部署，党委工作部具体负责日常工作。各基层单位特别是直接为乘客服务的车务中心等部门，以党总支、团总支为主体成立了精神文明建设工作小组，负责本单位内具体创建工作的开展。公司精神文明建设工作逐步形成了“机关基层两级联动、党政工团齐抓共管”的生动局面，实现了上有部署、下有落实，规定动作不走样、自选动作有特色。多年来，地铁服务品牌“快捷无忧、贴心一路”、服务宗旨“以人为本、乘客至上、关注细节、服务大众”等特色理念，已成为天津地铁文明建设和服务工作的圭臬与追求，在员工和社会中越擦越亮。

　　二、建章立制，强化培训，不断提升文明服务水平，全力打造一流窗口形象

　　一是推行规范化服务。 建立了以《客运服务组织规则》、《礼仪规范手册》、《窗口服务规范手册》、《职业行为规范手册》“一则三册”的服务标准体系，确保运营服务标准统一、整齐划一、始终如一。推行限时服务，针对票卡充值、处理常见故障等48项服务流程明确了服务完成时间，确保服务行为高效准确，乘客满意。

　　二是强化业务技能。 每名一线员工上岗前，必须经过不少于800个课时的技能培训，同时取得相应上岗证书。每年组织服务礼仪专家讲座、紧急救护知识培训和服务技能重温，通过行风仪容月、员工技能节和“五比一创”劳动竞赛等各类活动，不断锤炼员工文明服务意识和为民服务技能。今年以来，按照市领导强化窗口服务态度的指示精神和国资委党委的统一部署，地铁运营公司深入开展了窗口服务态度专项整治活动，检查整改了多项问题，现已启动第二阶段（到10月底）工作，确保取得实效。

　　三是推出地铁特色服务。 结合地铁服务特点，地铁运营公司自我加压，瞄准高标准，提供优质服务。通过媒体、车站等载体向社会公示了“六化”服务承诺，确保行车安全准点化、员工服务规范化、环境整洁舒适化、应急处理贴心化、信息沟通高效化和服务监督透明化。相继推出了中英文双语服务、哑语服务、挂牌服务、“三个1（1米微笑、1声问候、1句道别）”服务等特色举措。全线网各车站共配置了3000把“急时伞”供乘客免费借用，各站配备的医药箱也发挥了重要作用。

　　2012年至今，地铁为乘客找回电脑、手机、相机等贵重物品450余件；捡获乘客遗失现金（含银行卡）近80万元；紧急救助突发心脏病、低血糖乘客130余人次。乘客通过地铁服务热线和城建服务热线、市长热线表扬2400次，送来感谢信30封，锦旗81面。

　　三、回馈社会，奉献爱心，积极承担社会文明责任，以实际行动建设美丽天津

　　一是提高运能运力 ，2012年以来8次调整列车运行图，运营时间延长20分钟，高峰行车间隔全部缩短至5分钟。 二是切实让利广大乘客 ，相继推出了地铁特惠票、节日纪念票等优惠票种，每月开展消费回馈活动，累计为乘客发放“红包”近2000个。 三是开展地铁服务进社区、进企业、进学校“三进”活动 ，宣传文明乘车知识，送地铁服务上门，目前共走访300余个单位，服务乘客7万余人次。 四是开展志愿服务活动 ，在2012年2、3号线开通前，地铁运营公司启动内部志愿者活动，机关全体干部职工到一线车站倡导文明出行，维持运营秩序。2013年8月，公司全体3000余名员工积极响应市文明委、综治委号召，报名成为平安志愿者，维护乘客出行安全。 五是积极倡导绿色低碳出行 ，今年3月1日我市正式实施机动车尾号限行措施，地铁运营公司组织开展了“美丽天津·低碳生活·绿色出行”地铁主题宣传日活动，向市民发出绿色出行倡议，取得了良好的社会反响。 六是关注未成年人健康成长 ，从今年开始，公司团委与河北区少工委建立共建关系，地铁各车站也陆续与附近小学结成共建对子，车站员工先后走进和平中心小学、鞍山道、六纬路等20多所小学举办“地铁讲堂”，向小学生们赠送小礼物，宣讲安全乘车常识。“六一”儿童节期间，公司与河北区教育局联合举办了“我是地铁文明小卫士”演讲比赛，全区22所小学均参加比赛，得到了校方和学生家长的一致好评。

　　四、形成特色企业文化，夯实精神文明建设根基，助力和谐发展功利事业

　　一是建设特色企业文化。 精神文明建设必须植根于企业文化这片沃土，才具有茁壮成长和发展壮大的生机活力。地铁运营公司不断把精神文明建设的收获和亮点进行凝练、沉淀，逐步建立了蕴含精神文化、制度文化、行为文化和物质文化“四位一体”的特色企业文化体系，形成了“有安全才有将来”的安全理念、“快捷无忧、贴心一路”的服务理念、“做好了才算做了”的保障理念、“用感恩的心、做地铁的事”的感恩理念，充分利用公司《天津地铁》报、机关LED屏和车站、列车内的电视屏幕，加大内外宣传广度力度，使精神文明理念内化于心、外化于行。

　　二是注重提升企业形象。 地铁运营公司以提高服务水平，营造良好发展环境为目标，建立了由2个信息源和9种对外发布渠道组成的“天津地铁运营信息发布与管控系统”，组建了信息中心，与我市16家主流媒体建立了良好的合作关系，出台了信息发布管理的相关制度，注重加强官网、官博等新兴媒体的开发，保证了地铁信息的及时、准确发布，为地铁事业的发展营造了良好的外部环境。地铁运营公司是我市大型国有企业和公共服务行业中率先开通官方微博、微信的单位，曾获得2012年度“天津十大影响力政府机构微博”和天津市交通类政务微博季度排行榜榜首，在天津政务微博每周排行中始终保持前五名。目前微博粉丝量112万，发布微博6000条，网友互动12万次。