天津市人民政府办公厅关于印发天津市简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案的通知
各区、县人民政府，各委、局，各直属单位：
经市人民政府同意，现将《天津市简化优化公共服务流程方
便基层群众办事创业工作方案》印发给你们，请照此执行。
天津市人民政府办公厅
2016年9月7日
天津市简化优化公共服务流程
方便基层群众办事创业工作方案
为加快转变政府职能，纵深推进简政放权、放管结合、优化
服务改革，加强公共服务载体建设，利用“互联网+公共服务”
模式，建立健全公共服务体系并充分发挥作用，进一步提高公共
服务质量和效率，为基层群众提供公平、可及的服务，切实解决
我市公共服务体系不健全、群众“办证多、办事难”的问题，更
好地推动大众创业、万众创新，激发市场活力和社会创造力，根
据《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事
创业的通知》（国办发〔2015〕86号），结合我市实际，制定本
方案。
一、总体要求
（一）指导思想。以党的十八大和十八届二中、三中、四中、
五中全会精神为指导，深入学习领会中央文件精神，全面贯彻市
委十届六次、七次、八次、九次全会部署要求，牢固树立创新、
协调、绿色、开放、共享的发展理念，牢牢把握五大战略机遇，
坚持问题导向，创新工作思路，综合施策、标本兼治、立行立改，
务求在简环节、优流程、转作风、提效能、强服务等方面取得突
破性进展，合理调整和配置我市公共服务资源，提高基本公共服
务均等化水平，优势做优，强项做强，特色做特，补齐短板，降
低企业制度性交易成本，不断提升我市公共服务水平和群众满意
度，让发展成果更多更公平惠及全市人民。
（二）工作原则。
1．资源整合共用。充分发挥我市行政审批制度改革领先的
优势，以三级行政服务中心（以下称“中心”）和社区代办点为
公共服务主要载体，整合各类公共服务资源，建立完善公共服务
网络系统体系，提高公共服务资源配置效率。
2．便民利民公开。简化办事环节和手续，优化公共服务流
程，公开公共服务事项，明确标准和时限，强化服务意识，丰富
服务内容，拓展服务渠道，创新服务方式，提高服务质量，实现
办事全过程公开透明、可追溯、可核查，让群众办事更方便、创
业更顺畅。
3．办事依法依规。严格遵循法律法规，运用法治思维和法
治方式，规范公共服务事项办理程序，切实保障群众的知情权、
参与权和监督权，限制自由裁量权，维护群众合法权益，推进公
共服务制度化、规范化。
4．数据开放共享。遵循“互联网+公共服务”的理念，推动
公共服务网上咨询、网上办理，通过网站公开公共服务办理过程，
运用大数据等现代信息技术，建立公共服务信息共享机制。
（三）工作目标。
1．实现“中心”功能升级。在既有的市、区县、街乡镇三
级“中心”基础上，做大市“中心”功能，做强区县“中心”功
能，做实街乡镇“中心”功能，辐射社区“中心”功能，提升服
务功能，积极推行“一站式”办理、上门办理、预约办理、自助
办理、同城通办、委托代办等服务，进一步方便群众办事。
2．梳理公共服务事项。按照事权层级梳理各部门公共服务
事项，形成公共服务事项目录清单并向社会公布，对每个公共服
务事项的材料、条件、流程进行规范，坚决砍掉各类无谓的证明
和繁琐的手续，大力推进办事流程简化优化，为公共服务方式创
新提供条件。
3．建设公共服务系统。按照顶层设计、整体规划的原则，
加快推进“互联网+公共服务”建设，推进部门系统间互联互通，
建立覆盖市、区县、街乡镇及社区的公共服务网络信息系统，实
现信息共享和业务协同，打破信息孤岛，提升服务效率。建设公
共服务网上办事大厅，扩展服务渠道，建立移动终端和微信服务
平台，形成为群众提供多渠道公共服务信息系统体系。
4．建立长效保障机制。建立公共服务运行保障机制，健全
公共服务能力培训机制，提升公共服务的运行管理和指导水平，
发挥群众监督和舆论监督的作用，保障所有公共服务措施落地生
根，提升群众获得感和满意度，加快实现我市建设成为经济发达
之都、创新创业之都、绿色宜居之都、魅力人文之都、和谐幸福
之都的发展目标。
二、主要任务
（一）全面梳理和公开公共服务事项目录。
1．编制公共服务事项目录。各区县人民政府、市人民政府
各部门及国有企事业单位等公共服务提供单位，要依据国家和本
市有关规定及“三定”方案，结合编制权力清单、责任清单、负
面清单，对涉及的公共服务事项进行全面梳理，列出目录清单。
梳理的范围为公民、法人或其他组织办理的需要行政机关和国有
企事业单位提供的基础性、经济性、安全性和社会性等具有服务
特征的事项（除已公布的行政许可、行政处罚、行政强制、行政
征收、行政检查、行政裁决及机关内部管理事项）。根据群众日
常生活需求，按照公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、
住房保障、公共安全、交通出行、社区服务、文化体育、金融服
务、邮电通信、水电气暖、“三农”服务、扶贫脱贫等进行分类
整理，编制的公共服务事项目录要通过网站公示或印制手册等方
式向社会发布，并实行动态调整。（市审批办牵头，市人民政府
各部门、各区县人民政府、中央驻津有关单位及相关国有企事业
单位分别落实）
2．编制公共服务事项办事指南。各区县人民政府、市人民
政府各部门在梳理公共服务事项目录的基础上，对每个事项的申
请材料、办理流程等进行一次全面彻底的清理和规范，逐项编制
办事指南并上网公布，做到一个事项对应一个办事指南。办事指
南中要明确列出事项名称、受理单位、事项类别、设定依据、服
务对象、申请条件、申请材料、示范文本及常见错误示例、基本
流程、收费依据及标准、办理时限、咨询方式、监督部门等，并
向社会公布。（市审批办牵头，市人民政府各部门、各区县人民
政府、中央驻津有关单位及相关国有企事业单位分别落实）
3．梳理汇集支持创新创业政策目录。聚焦大众创业万众创
新、企业投资经营和便民利民服务，进一步精简行政审批事项，
以我市企业发展共享服务平台支持企业发展的政策信息库为基础，
以服务群众创新创业需求为导向，利用各区县、各部门现有的系
统平台和信息资源，整合与投资创业、企业发展相关的政策、措
施、信息等资源，按照行业政策支持、法律信息咨询、知识产权
保护、纳税服务、投资融资、职业技能培训等分类，梳理我市涉
及公共服务事项的政策信息，打造我市企业发展共享平台“升级
版”。（市审批办牵头，各区县人民政府、中央驻津有关单位及
相关国有企事业单位分别落实）
（二）坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续。
1．严格规范公共服务事项申请材料。各区县人民政府、市
人民政府各部门要认真梳理本区县、本部门公共服务事项的申请
条件和申请材料，逐项列明设定申请条件和申请材料所依据的文
件名称、具体条款和内容、颁布时间、发布机关及文号。着力减
少申请人提供的各类材料，从方便办事的角度出发，最大程度地
整合申请材料。坚持“法无授权不可为”原则，凡是没有合法依
据的申请条件和申请材料要一律取消，对申请材料较少、内容格
式简单的事项，研究形成“一张申请表”，实现申请材料表格化、
申请表格数据化、申请数据网络化，切实方便申请人办理。（市
审批办牵头，各区县人民政府、市人民政府各部门、中央驻津有
关单位分别落实）
2．大力精简公共服务办理环节。市人民政府各部门要认真
梳理本部门公共服务事项的办理环节，针对群众反映影响办事效
源头避免“循环证明”等现象。凡是没有法律法规依据的证明盖
章环节或存在重复办理、前后置不合理、申请人多次跑等情况的
办事环节一律取消。确需申请人提供的证明类材料，要严格论证，
广泛听取各方面意见，并作出明确规定，必要时履行公开听证程
序。办理部门可通过与其他部门信息共享获取申请人相关信息的，
不得要求申请人再提供证明材料，实现办事要件“一次提供、上
下通用、部门互认、长效协同”。（市审批办会同有关部门牵头，
各区县人民政府、市人民政府各部门、中央驻津有关单位分别落
实）
3．探索实施承诺办理机制。市人民政府各部门要在认真梳
理公共服务事项办理流程的基础上，根据事项所需申请材料的实
际情况，在一些事项上取得办理模式的新突破，探索实施申请人
凭“一张承诺书”即可当场办理的新模式，即由申请人书面承诺
符合申请所需条件并进行公示，办事部门先予办理，事后申请人
按照法定条件补充有关申请材料，同时加强事后核查与监管，如
发现申请人承诺不实的按有关规定惩处。（市审批办牵头，各区
县人民政府、市人民政府各部门、中央驻津有关单位配合落实）
（三）大力推进统一办事、简化流程和创新服务方式。
1．加快“中心”功能升级。进一步推进相对集中行政许可
权改革，推动公共服务管理体制创新，变“各自为战”为集中管
理，明确每个公共服务事项的主管部门。加强市、区县和街乡镇
三级“中心”建设，提升综合服务功能，向社区和村全面延伸建
立便民服务代办点，实现公共服务网络全覆盖。对目前分散办理
的各类公共服务事项，属于政务服务类的，组织进入“中心”集
中办理，非政务服务类的，要创造条件进入“中心”集中办理，
暂不具备条件的，采取设分“中心”或联网的方式办理，把各级
“中心”打造成为简政放权、放管结合、优化服务改革的前沿阵
地和综合窗口。（市审批办牵头，各区县人民政府、市发展改革
委、市法制办、市财政局、市市场监管委、市公安局、市民政局、
市人力社保局、市国土房管局、中央驻津有关单位配合落实）
2．全力推进标准化公共服务。在明确场所标准、服务标准
的基础上，认真执行天津市公共服务标准，按照“一事项一标
准”，编制每个公共服务事项的办理标准，建立公共服务事项办
理标准流程，严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，
对申请人做到一次性告知清楚、申请材料一次性收集清楚、内容
一次性审核清楚、事项一次性办结清楚。实现服务标准“地标”
化、流程网络化、操作系统化、档案电子化。（市审批办会同
有关部门牵头，各区县人民政府、市人民政府各部门、中央驻
津有关单位配合落实）
3．制定公共服务办事手册。按照方便群众原则，明确各类
公共服务事项的办理守则，对办理实际情况进行实例列举，列出
详细说明及示范文本，在网站公布并印制成册向群众发放，减少
各种重复性的现场解释。（市审批办会同有关部门牵头，各区县
人民政府、市人民政府各部门分别落实）
4．全面规范涉及公共服务事项的相关收费。在完成行政事
业性收费和经营服务性收费清理规范工作任务的基础上，进一步
清理规范各项行政事业性收费，对依照法律、行政法规及国家有
关政策规定等设立的行政事业性收费和实施政府定价或政府指导
价的涉企经营服务性收费，实行目录清单管理，不断完善公示制
度，逐步建立和实施第三方评估机制。严禁无法律依据擅自设立
收费项目、重复收费、变相收费、扩大收费范围、提高收费标准，
切实降低企业制度性运行成本，对相关违法行为依法进行查处，
对情节恶劣和造成严重社会影响的予以公开通报。（市发展改革
委、市财政局牵头，各区县人民政府、市人民政府各部门、中央
驻津有关单位配合落实）。
5．创新公共服务办理模式。实施公共服务事项“一口式”
办理模式，变“多头受理”为“一口受理”，实现窗口统一受理
公共服务事项并送达办理结果。提供公共服务的部门要设置24小
时预约电话，预约受理申请；对涉及残障人员、孤寡老人、行动
不便人员等申请人无法到现场办理的公共服务事项，探索建立上
门办理机制；推行公共服务事项自助办理机制和全城通办机制；
在社区（村）设置代办点，推行代办制度等服务，消除“中梗
阻”，打通群众办事“最后一公里”。（市审批办会同市工业和
信息化委牵头，各区县人民政府、市人民政府各部门、中央驻津
有关单位配合落实）
（四）加快推进信息共享业务协同。
1．构建统一的公共服务网络系统。利用电子政务外网或互
联网等建立全市统一的公共服务网络，覆盖市和区县所有公共服
务部门，实现与全市统一的行政审批服务网络和公共服务部门网
络的对接，与互联网实现逻辑隔离。同时，将网络延伸到街乡镇、
社区（村）代办点，形成覆盖全区域、全部门、全方位的完备的
公共服务信息网络体系。（市工业和信息化委、市审批办牵头，
各区县人民政府、市人民政府各部门、中央驻津有关单位配合落
实）
2．建立统一的公共服务办事系统。创新运用“互联网+公共
服务”理念，在整合全市各行业公共服务资源的基础上，建设全
市统一的公共服务办事系统，实现全市公共服务事项信息的动态
管理、单项业务办理、系统间单点登录、全程监控、统计分析、
督查督办等功能。同时嵌入全市行政审批服务运行系统，利用统
一的基础信息库，实现申请人和企业身份认证、要件或历史办件
信息共享。各部门要全面梳理用于公共服务事项办理的业务系统，
采用适宜方式与统一的公共服务办事系统对接，实现数据共享和
业务协同，变“群众来回跑”为“部门协同办”，让“数据多跑
路、群众少跑腿”，为申请人提供更加人性化的服务。（市审批
办会同市工业和信息化委牵头，各区县人民政府、市人民政府各
部门、中央驻津有关单位配合落实）
3．加强公共服务事中事后监管。落实先照后证“双告知”
制度，登记部门根据市人民政府公布的工商登记后置审批事项目
录，告知申请人需要申请审批的经营项目和相应的审批部门，并
将市场主体登记注册信息推送到企业信息共享平台，相关审批部
门或行业主管部门应及时查询认领，督促企业办理相关审批手续，
并将其纳入监管范围，加强事中事后监管。推进协同监管联合惩
戒机制建设，加强与其他信用信息系统的数据交互，通过强制查
询、信息示警、联合锁定等措施，对失信者实施信用惩戒，使其
“一处失信、处处受限”。（市市场监管委、市审批办牵头，各
区县人民政府、市人民政府各部门、中央驻津有关单位配合落实）
（五）扎实推进网上咨询和网上办事。
1．建立公共服务网上办事大厅。推动实体大厅业务向网上
延伸，建立全市公共服务网上办事大厅，开通网上办理功能。群
众通过网上办事大厅一个入口能够查询和办理全市所有的公共服
务事项。通过建立移动客户端和微信服务平台为申请人提供掌上
服务功能；在各办事服务大厅及重要服务场所设置自助服务终端，
为申请人提供事项指南查阅、网上申报、进度查询等服务功能。
（市审批办会同市工业和信息化委牵头，各区县人民政府、市人
民政府各部门、中央驻津有关单位配合落实）
2．加快推进公共服务网上办理。市、区县及各街乡镇“中
心”设置在线咨询服务人员，及时解答申请人的疑问，确保网上
咨询服务渠道畅通。各部门要按照群众需求对本部门公共服务事
项进行分类，根据办理复杂程度，推出一批网上办理的事项，建
立运转有效的工作机制，确保实现事项申报、受理、办结、反馈
等环节全程网上办理。（市审批办会同市工业和信息化委牵头，
各区县人民政府、市人民政府各部门、中央驻津有关单位配合落
实）
3．加快提升8890便民专线服务水平。充分发挥8890便民专
线平台作用，整合全市各行业公共服务资源，细化完善服务内容，
运用“互联网+”思维创新服务方式，利用大数据分析和市场机
制把握群众的公共服务需求。进一步扩展平台服务功能，完善知
识库，增加受理座席，升级网络系统，开发手机应用程序（APP）
等移动咨询受理功能，加强信息推送，引领服务从被动应答走向
主动提供，实现网上咨询、网上受理和网上办理进度结果的实时
查询。建立健全公共服务运行督办机制，加强平台受理事项的转
办督办，促进各区县、各部门转变作风，切实提高服务效率和水
平。（市审批办牵头，各区县人民政府、市人民政府各部门、中
央驻津有关单位配合落实）
（六）加强服务能力建设和作风建设。
1．完善公共服务管理制度。建立统一的公共服务规则，制
定天津市公共服务体系建设与运行管理规定，加强对全市公共服
务体系的总体规划，强化公共服务载体建设，提升对公共服务机
构的运行管理和业务指导水平。（市审批办牵头，各区县人民政
府、市人民政府各部门、中央驻津有关单位配合落实）
2．加强公共服务能力建设。各部门要建立健全公共服务能
力培训机制，强化工作人员依法行政和高效服务意识，牢固树立
现代服务价值理念，提升运用新技术新方法为民服务的能力，加
大对办事人员掌握公共服务事项基本知识、业务流程、办事要求
等方面的培训力度，进一步改进公共服务方式，提高公共服务质
量，为群众和基层提供方便快捷优质服务。（各区县人民政府、
市人民政府各部门、中央驻津有关单位及相关国有企事业单位分
别落实）
3．切实改进公共服务办事态度。以企业满意、群众满意、
社会满意为标准，在公共服务系统工作人员中开展服务态度专项
整治活动。加强日常检查管理，建立暗访纠错机制。同时要着力
解决服务不到位、管理不到位，以及服务人员态度生硬、慵懒散
拖、推诿扯皮、敷衍塞责等问题，提高效率，优化服务，提升群
众满意度。（各区县人民政府、市人民政府各部门、中央驻津有
关单位及相关国有企事业单位分别落实）
4．畅通公共服务投诉举报渠道。发挥群众监督和舆论监督
作用，畅通群众投诉举报渠道，加强与群众的沟通联系，引导群
众积极参与简化优化公共服务流程。在市、区县和街乡镇三级
“中心”设置专门投诉举报窗口，并充分利用网络和移动终端受
理投诉渠道，针对群众反映公共服务中存在的普遍问题和突出问
题，及时进行受理反馈，维护群众合法权益。（各区县人民政府、
市人民政府各部门、中央驻津有关单位及相关国有企事业单位分
别落实）
5．切实强化对公共服务的绩效考核。加大效能评估和绩效
考核力度，建立健全公共服务的日常管理和考核办法，将各类公
共服务事项的办理情况纳入绩效考核，严格实行责任追究制，建
立定期通报制度，探索运用网上监督系统，确保服务过程可考核、
有追踪、受监督，办事群众可以现场或在线评价。（市审批办牵
头，市绩效办、各区县人民政府、市人民政府各部门配合落实）
三、工作措施
（一）加强组织领导。各区县人民政府、市人民政府各部门
要高度重视，把简化优化公共服务流程、方便基层群众办事创业
工作摆到突出位置。建立健全一把手负总责、分管领导具体负责
的工作机制，明确改革重点，制定具体措施，积极探索，主动作
为，确保各项任务落实。
（二）明确工作分工。各区县人民政府、市人民政府各部门
要结合各自实际，组成专门工作班子，建立工作推进机制，明确
责任分工和时间进度，将任务分解到位、责任到人，扎实推进，
认真查找现行公共服务流程存在的不足，提出具体解决方案，加
快公共服务标准化建设，以改革的实际成效取信于民。各区县人
民政府、市人民政府各部门要制定简化优化公共服务流程、方便
基层群众办事创业的具体工作方案，并于2016年9月20日前报
送至市审批办。
（三）加强统筹协调。要牢固树立大局意识，密切协作、协
调联动、紧密衔接，形成整体合力。要勇于探索创新，敢于率先
突破，加强改革进展、典型做法、意见建议的沟通交流，相互借
鉴。要坚持问题导向，及时了解群众需求，进行深入调研，提出
对策建议，切实改进工作，不断优化服务。
（四）精心抓好落实。各区县人民政府、市人民政府各部门
要加大工作力度，各项措施成熟一个、推出一个、实施一个，及
时向社会公布，并做好公共服务工作的绩效考核。各区县人民政
府、市人民政府各部门的公共服务事项目录于2016年11月10日
前报送至市审批办，经市人民政府审定后统一向社会公布。同步
按规范编制每个公共服务事项的办事指南，报送市审批办备案，
市审批办和各区县人民政府、市人民政府各部门分别按规定发布。
（五）加强监督考核。各区县人民政府、市人民政府各部门
要进行全过程督查落实，建立健全问责和激励机制。对工作落实
不力的，要进行诫勉谈话，限期整改；造成严重后果的，要严格
追究责任。市审批办要会同有关部门制定具体实施办法，纳入绩
效考核，加强全过程监督，确保各项工作落到实处。