【来自基层的报道】假期服务忙 热线暖人心
03.03.2015 10:33
本文来源: 总工会
“我们马上把您的问题反馈到供热部门，维修师傅上门前会和您联系，12319热线祝您春节愉快！” 这是话务员邢丽莎受理的一个供热报修电话。大年初四，记者走进12319城建服务热线话务大厅，只见在火红的对联和福字下，话务员们工作繁忙。
为给市民春节出行、用水、用气等生活环节提供满意服务，本市12319热线服务人员春节中紧张有序地接听着数以万计市民打来的求助电话。来自红桥区的谢先生家中暖气突然冰凉。小邢问清情况，初步判断后马上反馈到市供热办。当日傍晚回访时，谢先生表示维修人员半小时后就上门，很快修好恢复了供热。小邢从2007年热线运行初期就来此工作，每年春节都坚守岗位，今年除夕也不例外。今年春节期间热线运营平稳，只是初二下大雪电话多些。其中一个电话让她特别开心：上午10点半，北辰区的李先生来电反映家中燃气漏气，她提示注意事项后马上反馈到燃气部门。11点多，李先生回复说，下着雪维修师傅半个小时就到了，服务态度特别好，拨打12319热线真管用。
当日负责派工单的于政君介绍：“一般春节期间话务量并不比平时繁忙。但若市民过节时拨打热线，一定遇到了急事。我们处理的都是关系市民能否过好春节的大事，做好服务辛苦些也值得。热线每天都有足够人手上岗，并有备班，及时在网站、微博发布服务信息，与各行业提前沟通，以防紧急情况发生。特别是因天气等原因影响水气热供应或公交运行，市民一定很急，我们要及时为他们做好解释和报修。”
春节七天，12319热线总计受理市民来电咨询、报修、投诉等各类服务信息近1.5万件，其中出行查询、水气热报修占80%以上。这些涉及行业也都做好了节日值班共同努力，让市民所有求助均在第一时间得到处理。本报记者王洪宇 通讯员解南
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03.03.2015 10:33