天津实体店创新服务亮点频闪

今年以来，市商务委推出“提升天津商业服务质量2018年行动”，就是要在全市商贸流通行业，深入践行2018服务质量提升这一年度主题，以“新时代、新商业、新服务” 为主题，进一步提升行业基础服务技能，增强优质服务供给能力，展示天津商业从业人员的专业形象和精神风貌，为重塑工匠精神创造条件和氛围。用有温度的服务态度，用高超的技艺、用优雅的举止，给广大消费者留下深刻印象，赢得消费者的信任，用最优质的服务回馈消费者、回馈社会。

天津实体百货始终坚持“纯朴、热情、勤奋、忠诚”的企业精神，和“以人为本、诚信服务”的经营理念和“感恩亲情式”特色服务，成为本市实体店高品质服务的商业坐标。

近年来，市百货商业协会组织本市商业实体店延伸“感恩亲情式服务”理念，以“感恩于心、诚信是金”为主题，通过培训、演讲、辩论赛、服务比拼、技能演练等多种形式，开展服务竞赛活动，细化服务内涵。一些商场要求员工以“三个一”即：一个真诚的微笑、一句贴心的问候和一次满意的销售服务为基础，用感恩的心态和诚信的承诺让顾客感受到实体店给顾客带来的高品质服务体验。

通过活动的深入开展，百货服务从业人员将感恩和诚信的理念内化于心，外化于行，在各自的工作岗位上，兢兢业业、全心全意工作。比如为顾客提供全程无忧服务、送货到车位、到家服务、免费做家宴、美甲、织补、开密码箱等特色超值服务等等;商厦还提供手语导购、低位银台服务、标准仪式迎送客服务、蹲式服务等等，员工们还练就了一身服务技能，比如花式打领带、时尚多样系鞋带、床品无剪成衣、观指配戒、旧衣改制、快速化妆等等。许许多多的销售服务技能、绝活儿，反映了企业员工们较高的服务素质和精湛的服务技能水平。高品质的“感恩亲情式服务”已经成为吸纳客源的重要法宝，有效促进了企业的销售、赢得了消费者的广泛赞誉。

友谊集团为体现亲情式服务内涵，实现“一语暖人心”的服务目标，在全员展开“一语关爱”增值服务，洞察顾客所需，按照一流的服务重体验、一流的技能重精尖、一流的素质重涵养、一流的底蕴重传承的服务真谛，形成人人“多说一句关爱的话，多做一件协助顾客的事”的优质服务氛围。

大悦城根据卖场较大特点，积极利用现代化网络手段，建立微信群，全员监督。全年分6段制定不同主题。在服务台设立顾客意见表、微信网站留言、客诉分析以及聘请第三方调研来了解顾客的不满与期待，有针对性地制定可行性改善措施。

乐宾百货在提升服务方面，替顾客着想，卖场内450多个品牌专柜参与。在新款上柜时配有功能介绍并配有试穿推荐和在每个试衣间里增加内衣穿戴步骤知识看板，增添顾客购物情趣。为把优质服务落到实处，他们还增添了免费熨烫、免费化妆、免费擦鞋、首饰免费清洗、部分专柜免费快递送货，拉近与顾客之间的距离。

海信广场始终践行“感恩、善念、包容、快乐”的企业文化和“三个上帝”的理念，在服务上开发实施了“挚诚时刻”服务举措，对外提高顾客满意度，对内提升员工满意度，激发员工自觉主动重视卖场和服务细节，把“痛点”变“亮点”。如：变雨天露天停车和打车不方便的“痛点”，转为打伞送客、为顾客叫车服务的“亮点”;变顾客不确定买多大尺寸戒指求婚的“痛点”，转为为顾客提供店内一站式求婚仪式服务的“亮点”;变营业时间顾客不能到店购买的“痛点”，转为为顾客提供一对一导购服务的“亮点”;变顾客没时间到店选购试穿的“痛点”，转为送货上门、现场试穿服务的“亮点”。

金元宝滨海国际通过不断推动和延伸各项服务工作的提高，在企业内推出“创新服务超越自我，刷新业绩争做榜样”服务绝活和服务妙招，他们在全市首推钻石卡贵宾尊享的免费接送机和免费代驾服务，进一步推动服务质量的再提升。

银河广场在提升优质服务中，通过开展比技能、比创新、比管理、比业绩、比服务，努力创建精准的运营团队，以此激发导购员服务积极性和团队荣誉感。

各百货店从全程导购、代购代买、疑难投诉处理、商品小额垫付等特性化、个性化服务上，都力争不断出新。有的商场自编《卖场管理品质提升30句》卡片，采取逐级培训方式，以确保企业经营服务理念和服务礼仪、服务技能的传承和发扬，不断创建精准服务创一流。同时增加对外宾、老年、残疾人士的特殊照顾，让每位莅临的顾客都能感受到热心、贴心、舒心、放心的高品质服务。