天津市便民服务专线管理规定实施细则

　 　第一章 总则

　　第一条 为确保天津市便民服务专线办理规范、运转有序、便民高效，实现"一个号码管服务"、生活服务便利化，力争做到电话接通率、服务办结率和评价回访率三个100%，根据《天津市便民服务专线管理规定》(2015年市人民政府令第18号)等有关规定，制定本细则。

　　第二条 便民服务专线应当坚持深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒的服务宗旨，倾听群众呼声，将受理事项一件一件办成、一件一件办好。

　　第三条 全市各区县、各部门应当高度重视便民服务专线工作，加强领导、落实措施、完善机制，在人力、物力、财力等方面保障到位，推动形成便捷、畅通、高效的便民服务专线体系。

　　今后不再单设专线服务电话，部门新增服务资源按照统一要求纳入便民服务专线平台信息系统。

　　第四条 便民服务专线工作应当以解决问题为核心，对于涉及多部门管理或部门职责不清的问题，市审批办指定的主要责任单位应当本着先解决问题的原则，第一时间把群众反映的问题解决好，先让群众满意，再研究梳理长效机制。

　　第五条 便民服务专线实行统一受理、归口办理、反馈评价、督办考核的工作方法。受理范围包括：

　　(一)有关政策法规以及公共服务信息的咨询；

　　(二)影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

　　(三)反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

　　(四)对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

　　(五)对本市改革开放、经济建设、城市建设与管理等方面的意见和建议。

　　第六条 对下列求助事项，便民服务专线不予受理：

　　(一)涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；

　　(二)涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

　　(三)进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

　　(四)涉及军队、武警管辖的事项。

　　 第二章 工作体系和职责

　　第七条 市人民政府建立便民服务专线工作协商推动机制，及时通报便民服务专线工作情况，督促各承办单位建立健全便民服务专线工作体系、落实便民服务专线各项规章制度。全市各有关部门应当增强全局意识，密切配合，尽职履责。

　　第八条 天津市便民专线服务中心(以下简称专线服务中心)

　　主要承担下列工作：

　　(一)负责便民服务专线平台的建设、运行和管理；

　　(二)制定便民服务专线工作规范、服务标准、业务流程、人员培训及内部管理等工作制度；

　　(三)负责群众求助事项的受理、解答、转办、交办、跟踪督办及回访等工作；

　　(四)吸收企业加盟为群众提供市场化的社会服务；

　　(五)组织协会、商会、中介机构及志愿者等各类社会力量共同参与便民服务专线建设与服务；

　　(六)组织对加盟企业进行服务诚信评议、公示和星级服务评定；

　　(七)会同承办单位发布热点、即时性民生信息；

　　(八)收集和整理社情民意和社会动态，进行综合分析，服务政府决策和经济社会发展；

　　(九)及时向市人民政府报告便民服务专线工作情况和重要社情民意；

　　(十)定期召开便民服务专线工作会议；

　　(十一)对工作人员进行培训、教育和管理；

　　(十二)加强合作互动，通过网站、移动通信、新闻媒体等渠道广泛开展便民服务专线宣传。

　　第九条 各区县人民政府、市有关单位以及提供公共服务的企事业单位等为便民服务专线承办单位，应当履行下列职责：

　　(一)将便民服务专线工作列入本单位日常工作重要内容，主要负责人为第一责任人，明确专门机构具体承办，并明确具体负责人和工作人员。

　　(二)实现与便民服务专线平台的网络连接，建立健全本单位便民服务专线工作机制和工作制度，实现办件系统、工作制度、工作流程等与专线服务中心的无缝对接，确保本单位便民服务专线工作高效、规范、有序。

　　(三)按要求办理专线服务中心转交办事项，限期答复求助群众并向专线服务中心反馈办理结果。

　　(四)提供、更新、维护涉及本单位的便民服务专线知识库信息，确保真实合法、准确权威、方便及时。承办单位建有知识库的，应当将本单位知识库纳入便民服务专线知识库系统，实现联网对接，确保数据与便民服务专线平台实时共享。

　　(五)定期汇总、分析本单位便民服务专线工作情况，并及时提供便民服务专线工作中出现的新趋势、新动态等信息和有关重点、难点问题，提出相关意见和建议。

　　 第三章 平台建设

　　第十条 专线服务中心开发建设集电话语音、网站平台、手机客户端等多渠道应用和事件办理监督、反馈评价、决策分析、呼叫中心管理等多功能于一体的便民服务专线应用系统，实现运行和管理的信息化。

　　第十一条 专线服务中心根据需要合理设置受理、审核、回访、质检等座席，并配备相应数量的工作人员，统一受理群众服务需求。

　　第十二条 专线服务中心应当加强便民服务专线平台的日常管理，建立健全各项工作制度，及时完善升级便民服务专线应用系统，不断提高工作效率和服务质量，减少呼损率，力争100%接通受理。

　　第十三条 专线服务中心建设集政府资源、公共资源和社会资源于一体的大容量知识库，优化架构，实现模糊查询、精准定位，方便日常使用和群众自主查询。与有关网站建立合作机制，及时将相关网站的专业分类信息、旅游信息、招聘信息、医疗信息等资源纳入便民服务专线知识库。

　　第十四条 承办单位应当全面梳理分析本单位工作职责及群众关注焦点、热点问题，制作涉及本单位的便民服务专线知识库信息，按有关要求上传至便民服务专线平台。

　　第十五条 鼓励社会力量参与便民服务专线知识库建设，群众可就有关问题制作答案并上传至便民服务专线平台，由专线服务中心进行归纳整理，审核后将其纳入知识库。

　　第四章 办理流程

　　第十六条 便民服务专线以88908890一个号码对外，每天24小时通过电话、短信、网站、微信等方式受理群众服务需求。

　　第十七条 专线工作人员受理群众服务需求时，应当热情周到、态度和蔼、语言文明，认真做好登记受理。对群众求助事项，依据知识库能直接解答的，当场予以解答，不能当场确定答案的，应当在1个小时内进行解答；依据知识库不能直接解答的，由专线服务中心制作电子工单，审核后即时转相关承办单位或加盟企业办理。

　　第十八条 对于不能明确主责部门或涉及多部门的问题，由市审批办确定主责部门办理。

　　第十九条 承办单位收到电子工单后，应当按下列程序及时认真办理群众求助事项：

　　(一)承办单位应当在第一时间联系求助群众，进一步了解群众需求，告知办理程序及期限。

　　(二)承办单位应当以即办为原则，对一般求助类事项，应当在两个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈给专线服务中心；对投诉、举报、意见建议和其他疑难事项，承办单位应当在7个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈给专线服务中心。法律法规或有关部门对办理期限有明确规定的，从其规定。

　　第二十条 有下列情形之一的，承办单位应当将有关问题报本单位主要负责人研究解决：

　　(一)市人民政府交办的事项；

　　(二)群众多次反映应该解决的事项；

　　(三)群众反映的有较大影响的事项；

　　(四)被媒体广泛关注的事项。

　　第二十一条 对情况复杂、办理工作量大、在规定时间内不能及时办结的，承办单位应当在规定时限到期前1个工作日向专线服务中心申请延期办结。专线服务中心应当及时将延期办结时限和原因告知求助群众。

　　第二十二条 对因客观条件限制、当前无法解决的事项，承办单位应当向求助群众做好解释、疏导工作，取得群众理解，并反馈给专线服务中心备案。

　　第二十三条 专线服务中心对逾期未办结事项进行跟踪督办，采取系统提醒、书面督办等方式，督促承办单位按要求办结并反馈办理结果。对下列事项进行重点督办：

　　(一)市领导批示事项；

　　(二)重点、热点、难点或涉及面广、影响大的事项；

　　(三)群众对办理结果不满意，经评估确认存在办理问题的事项。

　　第二十四条 对经督办仍不按要求办理的承办单位，专线服务中心予以通报，并在考核中予以扣分，情节严重的追究相关人员责任。

　　第二十五条 专线服务中心应当对每件事项办理结果进行回访。对直接解答的，答复完毕后即时进行评价。对转办、交办事项，专线服务中心应当在收到承办单位或加盟企业反馈的办理结果后24小时内进行回访，征求求助群众对办理结果的意见，形成考核数据。群众对办理结果不满意的，进行质检评定，分析原因，界定责任，妥善处理。

　 　第五章 信息公开和数据分析

　　第二十六条 便民服务专线平台应当主动利用电视、报纸、网站、微博、微信等媒体，做好与群众生活密切相关信息及群众广泛关注信息的即时发布。重点做好下列内容的发布：

　　(一)交通出行、旅游景点、天气预报、停水停电、节日及纪念日提示、政府定价类公共资源价格、博物馆等公共场所开放时间等信息应当做到实时更新。

　　(二)定期公开加盟企业信息和企业服务质量考评情况。

　　(三)外地人员进入天津区域，向其发送温馨提示短信，告知其通过便民服务专线可以获取"一站式"服务。

　　市通信管理部门、电信运营商及有关新闻媒体应当积极配合，支持便民服务专线做好信息发布和信息公开等工作。

　　第二十七条 专线服务中心应当定期进行便民服务专线平台数据汇总分析，为承办单位便民服务专线工作考核提供依据，为行业服务质量、服务效率评定提供参考。

　　第二十八条 专线服务中心应当及时进行大数据管理，利用便民服务专线平台决策分析系统，基于部门、行业、区域等对群众需求和民情动态进行定向、专题及趋势预测分析，为政府管理、公共服务等提供意见和建议。

　 　第六章 考核与奖惩

　　第二十九条 市审批办应当根据群众对服务的满意度制定便民服务专线绩效考评体系和考评办法，组织开展对承办单位便民服务专线工作的考核。

　　群众对区县人民政府、市人民政府有关部门服务的满意度纳入部门绩效考核；群众对提供公共服务的企事业单位服务的满意度纳入其行业管理部门绩效考核。

　　对涉及行政机关查处违法行为以及行政执法监督活动的监督考核依照相关法律规定办理。

　　第三十条 建立便民服务专线信息统计通报制度，专线服务中心依据便民服务专线平台系统统计数据对承办单位便民服务专线工作进行月度、季度、半年和年度统计，报告市领导并通报相关承办单位。

　　第三十一条 便民服务专线工作各单位及其工作人员应当严格依法履职。有下列情形之一，按照干部管理权限由有权机关依据相关法律法规追究相关单位和人员的责任：

　　(一)对承办事项办理不及时或处理不当，造成不良影响的；

　　(二)经督办仍未办结，且无正当理由的；

　　(三)对法定职权范围内的承办事项拒不办理，推诿扯皮的；

　　(四)打击报复求助群众，或泄露工作秘密，违反规定将求助群众提供的投诉材料或有关情况透露给被投诉人或单位的。

　　第七章 社会化服务

　　第三十二条 便民服务专线应当按照市委、市政府要求，坚持政府主导、市场运作的方式，建立多样化市场服务渠道，通过吸收企业加盟，借助市场力量提升服务能力。鼓励支持协会、商会、中介机构及志愿者等各类社会力量共同参与便民服务专线建设与服务，更好地满足群众服务需求。

　　第三十三条 凡提供群众生活服务的企业，均可以申请成为便民服务专线的加盟企业。加盟企业应当按要求履行责任，为群众提供优质服务。

　　第三十四条 专线服务中心建立在线申报和现场核实相结合的企业加盟机制。企业可通过便民服务专线平台应用系统提交工商营业执照等证明材料，在线申请加盟。根据需要进行现场核实，完成加盟。

　　第三十五条 专线服务中心与协会、商会建立协调联动工作机制。鼓励协会、商会发挥自身优势，共同参与便民服务专线平台建设，协会、商会可根据便民服务专线工作需要，择优向便民服务专线平台推荐会员。

　　第三十六条 专线服务中心应当明确加盟企业职责，规范服务流程，明确服务要求，并组织加盟企业签订诚信联盟公约，引导加盟企业规范服务行为，为群众提供优质的市场化服务。

　　第三十七条 便民服务专线平台应当做好服务需求对接，按照信息公开透明、价格自主协商、服务质量回访评议的原则，择优就近向群众推荐加盟企业，群众也可自主选择。

　　第三十八条 加盟企业收到电子工单后，应当按要求及时联系求助群众，进一步了解群众服务需求，协商服务价格和服务时间。求助事项办理完毕后，加盟企业应当按要求及时将办理情况反馈给专线服务中心。

　　第三十九条 专线服务中心应当建立加盟企业服务质量和诚信考评体系。由专线服务中心根据回访评议结果，组织对加盟企业进行服务质量、服务诚信考核评议和星级服务评定。评议结果反馈给相关行业协会、商会。

　　第四十条 专线服务中心应当建立加盟企业诚信档案和黑名单制度。加盟企业的服务不良记录纳入市场主体信用信息公示系统，服务中出现违法违规行为的按相关法律法规处理。

　　第四十一条 鼓励医生、律师、心理咨询师和大专院校师生等各类志愿者参与便民服务专线平台建设和服务，形成政府、社会、市民共建共享的便民服务专线建设运行工作机制。

　　第四十二条 专线服务中心应当加强与科研院所、中介机构等各类社会组织的合作，充分发挥便民服务专线平台大数据资源优势，做好数据分析和数据挖掘，为政府决策、经济社会发展和百姓需求提供信息服务。

　 　第八章 保障机制

　　第四十三条 专线服务中心应当建立便民服务专线工作培训制度，做好职业道德教育和业务培训，不断提高专线工作人员的职业素养和业务水平。

　　第四十四条 专线服务中心及相关单位应当加强对便民服务专线的宣传，利用电视、报纸及移动互联网等新闻媒介，分阶段、分步骤、有重点地广泛宣传便民服务专线的服务宗旨、受理范围、工作流程及有关典型事例和先进人物，引导市民依法依规有序参与，形成共建共享的社会治理氛围，不断提升便民服务专线的服务质量和服务效率。

　　第四十五条 求助人员不得对便民服务专线工作人员进行侮辱、谩骂，不得恶意占用便民服务专线资源。

　 　第九章 附则

　　第四十六条 本细则自发布之日起实施。