天津市旅行社服务质量信息公示

    （一）旅游投诉情况

    2015年第一季度，天津市旅游质量监督管理所正式受理旅游投诉6件，各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉2件，以上8件投诉共涉及8家旅行社。

    一、投诉涉及的旅行社

    天津百事通国际旅行社有限公司、天津中国青年旅行社、天津中信国际旅行社有限公司、天津中国国际旅行社、天津康辉国际旅行社有限责任公司、国旅环球（北京）国际旅行社有限公司天津分公司、天津市君乐旅行社有限公司、天津九河假日旅行社有限公司各1件。

    二、投诉涉及区域

    8件旅游投诉中，国内游投诉1件，占投诉总数12.5%，投诉涉及区域为云南；出境游投诉7件，占投诉总数87.5%，投诉涉及区域为日本、韩国、新加坡、泰国、港澳。

    本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量减少了3件，减少的比率为33.3%。本季度接听投诉咨询电话300件，比去年同期基本持平。

    三、投诉及咨询涉及的主要问题

    旅行社执行合同过程中存在违约如何解决？游客方出行前解除合同如何承担违约费用？因签证拒签导致不能成行费用如何分担？旅游过程中购物存在质量问题如何退换等。

    四、投诉处理结果

    以上8件投诉经我所及区县旅游管理部门约谈企业负责人和游客，对双方进行调解，已完结5件，尚余3件正在办理当中。

    （二）市场检查情况

      2015年第一季度，旅游执法大队有序开展旅游市场检查工作，按照国家旅游局部署和本市旅游市场工作重点，对包括旅游低价、导游服务不规范、超范围经营、旅游合同不规范等问题展开检查工作，具体工作情况如下：

    1、完成了元旦小长假、春节黄金周期间的市场检查工作，对本市鼓楼、古文化街、意式风情区、金街、五大道、周邓纪念馆等游客集中的景点和游览项目进行了实地检查，对外地入津旅游团队的游览情况现场检查了解，督促带团地接导游保证服务质量。此外，执法大队还坚持开展常规性的市场检查工作，对入市旅游团队的车辆、导游等进行检查。共检查旅游团队130多个，导游员180多名。

    2、实施了对本市具有出境游资质的旅行社和分社的专项检查，以是否超范围经营、出境游委托协议是否规范、旅游合同使用是否规范以及出境旅游应急预案是否完善等为重点，对本市出境旅游市场进行了一次普遍梳理和规范。

    3、本市天龙国际旅行社有限公司超范围经营赴台游的行政处罚案件，经河西区法院审理后，维持我局行政处罚决定，目前天龙国际旅行社有限公司就该案件是否决定上诉，我们正在等待河西区法院的通知。

    在二季度的旅游市场检查工作中，我队将着重开展以下工作：全面梳理本市旅游广告，针对低价旅游产品特别是出境游线路，约谈旅行社负责人，进行重点规范；加强对游客文明旅游、理性消费、合理维权的宣传和引导；加强对旅行社门市部的现场检查，重点检查是否做到“四统一”规范经营，促进对门市部的管理；加强旅游市场常规检查和联合执法的力度，发现和打击违规经营行为，维护本市旅游市场秩序。