导游小费或将合法化 你愿意支付吗？
28.08.2015 11:22
本文来源: 旅游局
近日，国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，首次从国家层面肯定并支持推广“导游薪酬制”。其中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”。业内人士表示，“导游小费”或许能为导游的收入和服务带来改革，也有市民质疑“导游小费”会不会“被自愿”？
市民说—— 是否给导游小费存在争议 市民郭先生告诉记者，“我很支持给导游小费，导游属于服务行业，用小费引导导游通过为客人提供高品质服务获取额外的劳动报酬，导游在讲解中更加用心，服务客人更加真诚，游客在旅行中更加舒心、踏实。我觉得通过支付小费，能达到游客与导游利益的双赢。旅行社也应在给导游做培训时，加强服务理念和意识。比如回团之后，游客可以给导游评分，评选出优秀导游，旅行社对于优秀导游再给予奖励，激励导游在工作中更加认真负责，为游客提供优质服务。或许通过‘导游小费’能杜绝一些热门旅游地的‘黑导游’乱象。” 采访中，也有市民对“导游小费”提出了异议。“导游小费制的收取方式是怎样的？是游客根据自己意愿来给？还是行业内有统一标准？如果我每天给导游30元，另一位游客给导游100元，导游会不会在服务上因人而异？比如在安排酒店房间时，将风景好、环境安静的房间优先给小费高的游客？大巴车和飞机上的座位安排会不会也有差异？”市民何女士将自己的顾虑说了出来。 市民刘先生则质疑收取小费的方式：“导游小费在实施过程中，会不会有导游用恶言恶行来威胁游客索要小费？那小费就变了味儿。此外，一些不良旅行社会不会打小费的主意，在跟团游的费用中提前按人头收取导游小费，然后将小费从中抽成。导游付出了高品质服务，却也不能如数拿到游客支付的小费，反而给导游增加了压力”。 旅游企业说——三年前曾试水“导游小费” 我国游客出境游一般会遵循当地的风俗和消费习惯，在领队的提醒下，给地接导游、司机，酒店、餐厅服务人员支付小费。但在国内，游客一直没有支付小费的习惯。 记者了解到，其实从2012年起，携程已经在旅行社行业试行国内游小费制，推出数百条产品，在产品页面提示游客可以根据满意度对导游支付小费，并公布小费“指导价”。这些产品主要是基于相对中高端的团队产品和客户群，通过倡导用户为优质服务埋单、激励导游，形成良性循环。在此项目的导游收入由“工资+带团补助＋小费”构成，形成新的导游薪酬制度，让导游专注于服务游客，通过服务本身获得报酬。从实施情况看，取得了一定的成效，携程部分跟团线路，游客主动付小费的比例最高达到两成至三成。但整体看，大部分游客还不习惯主动付小费。参团游客出行后的回访显示，六成旅游者“愿意支付”，两成旅游者“实际支付”。 携程工作人员告诉记者，《旅游法》开始实施之后，由于法律上对导游小费这一新事物并没有界定，携程也暂时停止了这一项目。“小费制的本质是为服务埋单，如果要顺利实施，一方面需要有明确的政策支持，另一方面也需要更好的群众基础。此前，携程出台参考价，小费项目的产品的预订须知页面，建议小费支付数额为每人每天20元至50元，并说明小费并非强制支付，导游也不得强行索取小费，可根据满意程度自由确定小费数额或选择不支付小费。游客的小费是付给导游而不是旅行社。 导游说——高品质团是推行基础 导游小费制实施的核心是要让消费者对服务满意，自愿支付小费。目前旅游行业存在的一些低价团和依靠购物回扣的产品，难以满足实施的条件。有些“黑导游”因为工资低，在旅行团中通过增加自费景点、购物店回扣等方式来提高收入。导游小费制或许能加速旅游产品的品质化，产品行程100%透明、全程无任何强制购物和自费、不收取附加费等旅游产品是推行“导游小费”的良好基础，按产品服务难度和等级，给予导游相应的带团补助，也是保障其行程服务质量的措施。 小张是一名专职导游，她告诉记者：“我觉得导游小费对于提高导游的服务质量是有促进作用的，对于改善一些地区的导游待遇也有促进作用。行业内有这样的一种激励形式存在，导游会更加努力地为游客服务。游客满意了，导游自然也会获得小费的回报，从而拉进游客与导游的关系，市场上的旅游投诉或许也会降低。” 业内人士说——导游小费制定指导标准 南开大学旅游与服务学院副教授刘定军接受本报记者采访时表示：“小费这种薪酬方式，表面看是可行的，但是实际上，执行起来却非常难。一是，中国人的消费中没有支付小费的习惯，恐怕很多人很难在短时间内培养出在旅游中给导游支付小费的意识。在欧美一些国家，餐厅的服务员、导游员、行李员主要的收入是靠客人支付的小费。二是，市场的发展规律是多劳多得，而作为负责带团的导游，游客如何判定他们的劳动属于‘多劳’范畴，应该给多少小费算合适，这个标准游客很难掌握。给的多了导游自然高兴，如果给的少了，会不会反而起到反作用遭到白眼。国家旅游局如果推行‘导游小费制’，就要出台一些实施细则，比如在支付小费的内容、形式和金额上有一个指导标准和区间，游客支付也有参照。三是，一些旅行社考虑试行包含导游小费的薪酬制度，旅行社对雇佣员工的薪酬改革，是否有统一标准？会不会有些旅行社，因为导游小费拿的多从而降低导游的基本工资，甚至不支付工资。‘导游小费’是游客感谢导游为其提供高质量服务的一种形式，但别让这种感谢变了味儿。” 业内人士认为，真正改善导游待遇，促进导游与消费者的良性关系，还需要全面推进导游薪酬体制改革，让导游服务在阳光下运行。携程跟团游事业部负责人王涌表示：“我们建立了超过5000人的导游领队库，引导导游运用服务获取额外劳动报酬；同时让游客在网上直观地对导游的服务进行点评，把点评分和满意度作为考核、奖励导游的主要依据，鼓励他们进行优质服务。每个导游服务都可以追踪，不少导游、领队直接在网上公示，从而让好的导游、好的产品脱颖而出。目前，有近1000条出境跟团游产品，都实现领队服务透明化，专职领队信息随团队行程在网站和App上全部披露，在出发前最长两个月前就让游客做到心中有数。数百个领队的个人信息，包括客人点评、人气值、个人游记、推荐线路和带团记录一目了然。这意味着领队导游服务开始公开透明了。未来国内游也有望实现看人报团，导游还可能‘明码标价’，让游客真正为服务埋单。”本文来源: 旅游局
28.08.2015 11:22