四川省成都市国税局试点推行双向预约服务 提升办税便利化水平

　　为进一步提升纳税服务预判、统筹能力，方便纳税人办事办税，四川省成都市国税局建机制、搭平台，试点推出双向预约服务，取得良好效果。运行一个月以来，成都市国税局共计接受纳税人发起预约5000余人次，其中，纳税申报1105次、文书受理1850次、发票领用1580次、发票代开332次；税务机关向纳税人发起预约8000余人次，其中，向A级纳税人发起预约2405次，向特定纳税人发起预约错峰办税4251次，向特定纳税人发起预约集中办税1280次，向特殊纳税发起人预约专题办税事项1018次。税务机关对服务资源的掌控能力、调配能力明显增强，双向预约服务的削峰填谷作用得到初步显现，达到了征纳双方合作共赢的良好效果。

　　一是拓展预约服务，实现税务机关与纳税人双向互动。以纳税人需求为导向，以引导纳税人错峰办税、预约量可控可调为主要思路，将预约服务拓展为纳税人发起和税务机关发起两种方式，既被动接受又主动推送，促进征纳双方的信息沟通，调和纳税人办税行为习惯与税收服务资源。对纳税人发起的预约服务，突破以往预约服务对急事、特事和A级信用纳税人的限制，做到尽可能不设“门槛”、不限事项，全面覆盖大厅业务的受理范围，最大程度惠及纳税人。对税务机关发起的预约服务侧重于引导纳税人错峰办税，避免大厅拥堵、排队等候，目前已形成四大类（分类预约、分片预约、错峰预约、事项预约）、八小项（税务代理、汽车4S店、信用等级A级、街道乡镇、错峰申报、错峰代开、大量领票、大量代开），由税务机关分不同时段、不同事项、不同对象适时发起。

　　二是突出数据分析，实现服务资源与税户需求双向统筹。整合大厅资源，运用大数据理念，深入挖掘大厅业务历史数据，提高预约服务的针对性和指导性。对成都市国税局下辖的办税服务厅今年1-8月的1000余万条记录进行了深度分析，细化不同类别业务的峰谷时间，构建整体供给能力、分事项受理量等数据测算模型。同时，综合考虑大厅流量、资源配置等情况，对各个大厅的预约服务受理量实行个性化设置和动态管理，通过顺向引导与逆向疏导、单厅受理与全域调度的有机结合，减少大厅资源的空转或超载。结合大厅工作实际，综合利用纳税人分类分级管理等数据库资源，定期对纳税人的办税痕迹和类型特征进行深度挖掘，用数据为纳税人“画像”，客观、真实、全面地反映纳税人的共性需求和个性需求，为税务机关发起预约服务提供大数据支撑。例如，通过分析发现，全市连续3个月在征期最后4天到大厅申报2次以上的纳税人共有3451户，连续3个月在征期最后4天到大厅代开发票的纳税人共有4442户，将其作为了主动预约的重点对象。

　　三是创新OTO平台，实现线上与线下双向融合。践行“互联网+税务”理念，实现线上服务多点接入，搭建包含纳税人端和税务端在内的双向预约服务平台，全面覆盖官方微信、APP移动客户端、官方微博、税企QQ群、门户网站等多个渠道发起、受理的预约服务，形成两条平行推进的预约服务流程链（纳税人发起预约服务：“登录平台—确认信息—短信提示—现场办理”；税务机关发起预约服务：“筛选对象—发送短信—纳税人确认—现场办理”），实行线上受理、线上转办、专人管理、专人派发。注重线上服务体验，分别在不同县区局试点专人专窗办理模式、人工+系统半自动模式、系统自动识别优先模式，通过纳税人体验度和服务质效综合评估，最终确定采用排队叫号系统自动识别预约优先模式，即：通过优化排队叫号系统，设置预约服务专属号段，纳税人到达大厅后自行到排队叫号机上扫描二维码或识别身份证领取预约服务号，直接加入到等候办税的队列中优先办理。不但保障提前预约或主动应约纳税人的“优先权”，而且避免了其他纳税人因不理解、不配合而发生的矛盾摩擦。