2014年天津市市场和质量监督管理消费维权报告

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　　 天津北方网讯： 新年伊始，市市场监管委发布《2014年度天津市市场和质量监督管理消费维权报告》(以下简称《消费维权报告》)，报告中，包括消费咨询、投诉和举报整体情况的内容，分为市场监管部门受理情况以及消费者协会受理情况两部分。其中，不论是市场监管部门受理的咨询、投诉和举报，还是消费者协会受理的咨询、投诉，同比均出现下降。

　 　市场监管部门 受理总量同比降12.11%

　　根据《消费维权报告》，2014年，全市各级市场监管部门累计受理咨询、投诉和举报163437件，同比下降12.11%。

　　从受理渠道看，12315呼号累计受理143204件,占受理总量的87.62%，同比下降12.54%；12365呼号累计受理12990件,占受理总量的7.95%，同比下降9.26%；12331呼号累计受理7243件,占受理总量的4.43%，同比下降8.35%。从受理事项角度统计见表1。

　　随着宣传贯彻新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)，消费知识更加普及，广大消费者反映的诉求更具针对性，呈现咨询量下降、投诉量和举报量增长的态势。

　 　咨询类——

　　●咨询量同比下降18.16%

　　《消费维权报告》显示，2014年全年，全市各级市场监管部门累计解答消费者咨询共129439件，同比下降18.16%。

　　●市场监管业务咨询超半数

　　从解答咨询内容看，涉及最多的是市场监管业务，占到半数以上。市场监管业务咨询为67043件，占解答咨询总量的51.8%，其中，消费维权咨询47819件，其他市场监管业务咨询19224件，分别占解答咨询总量的36.95%、14.85%；非市场监管业务咨询62396件，占解答咨询总量的48.2%。(图1)

　　消费维权咨询中，主要涉及法律法规、“三包”规定、售后服务规定、维权方式等方面内容，其中，食品、通讯产品、家用电器、家居用品、服装鞋帽、药品、保健食品、计算机产品等商品以及销售服务的咨询量相对较大，9类商品和服务的咨询量总和占消费维权类咨询量的55.51%(图2)。在其他市场监管业务咨询中，产品质量、企业注册登记、标准化、企业监督管理、特种设备的咨询量相对较大，5类业务咨询量总和占其他市场监管业务咨询量的55.21%。

　　●消费者关注新《消法》

　　《消费维权报告》显示，消费者对新《消法》的关注度较高。

　　2014年全年，全市各级市场监管部门共解答与新《消法》相关的咨询6358件，其中涉及“三包”、“七日无理由退货”规定的咨询量相对较大，分别是2720件、2278件，经营者欺诈退一赔三、格式条款、虚假宣传等也是消费者比较关注的咨询内容。

　 　投诉类——

　　●投诉办结率达96.77%

　　2014年，市市场监管部门共受理消费者投诉25370件，同比增长30.18%，投诉量创近五年新高(图3)。已办结投诉24550件，办结率96.77%，为消费者挽回直接经济损失1933.73万余元，同比增长26.07%。

　　●12315接投诉增幅较大

　　数据显示，消费者投诉中，向12315呼号反映的投诉增幅较大。向12315呼号反映的投诉23930件，占受理投诉总量的94.32%，同比增长37.57%；向12365呼号反映的投诉481件，占受理投诉总量的1.9%，同比增长10.32%；向12331呼号反映的投诉959件，占受理投诉总量的3.78%，同比下降42.16%(图4)。

　　●商品类投诉增长明显

　　以12315呼号受理的23930件投诉为例，商品类投诉17244件,占投诉量的72.06%，同比增长45.32%；服务类投诉6686件，占投诉量的27.94%，同比增长20.93%(图5)。

　　值得一提的是，服务类投诉在投诉总量中的占比，近五年来呈现先升后降的趋势，2014年的占比为近五年占比的最低值。2010年至2014年服务类投诉同期占比分别是29.18%、30.45%、32.39%、31.78%、27.94%，均低于国家工商行政管理总局在《2014年前三季度全国消费维权形势分析》中提到的，全国工商行政管理机关受理的服务类投诉占投诉总量的37.9%。

　　●餐饮服务投诉增幅最大

　　根据《消费维权报告》，投诉量位居前10的商品和服务是：家用电器、通讯产品、家居用品、食品、交通工具、服装鞋帽、美容美发洗浴服务、装修建材、计算机产品、销售服务，这10类商品和服务投诉量总和占投诉总量的68.86%(表2)。

　　此外，投诉增速较快的商品和服务是：移动电话及配件2723件、计算机产品955件、电视机800件、鞋类商品663件、餐饮服务506件、电器维修服务371件，同比分别增长64.63%、57.59%、62.93%、59.38%、80.71%、76.67%。可以看出，同比增幅最大的投诉集中在餐饮服务和电器维修服务领域。

　 　举报类——

　　●举报量呈现小幅增长

　　《消费维权报告》显示，2014年，本市市场监管部门共受理群众举报8628件，同比增长4.04%，侧面反映了消费者关注自身合法权益保护的同时，参与社会监督的意识得到提高，对市场监管部门工作的支持度有所提升。

　　其中，通过12315呼号反映举报6394件，占受理举报总量的74.11%，同比增长1.7%；通过12365呼号反映举报439件，占受理举报总量的5.09%，同比下降8.73%；通过12331呼号反映举报1795件，占受理举报总量的20.8%，同比增长17.7%。办结举报8236件，办结率95.46%。

　　●无照经营、广告、质量类举报量较大

　　从举报问题类型看，无照经营、广告、质量等方面的举报量相对较大，分别占受理举报总量的26.07%、12.08%、10.98%，3类举报量总和占举报总量的49.13%(图6)；商标、包装标识、合同、不正当竞争及限制竞争、传销、计量6类举报同比均出现增长，分别增长1.14%、21.77%、48.2%、47.17%、29.41%、0.93%，可见广大人民群众关注支持市场监管工作、社会监督违法违规行为更趋均等化。

　　●食品和餐饮服务举报量增长明显

　　从举报行业类型看，食品安全关系国计民生，越来越多的人民群众加入到食品安全社会监督队伍。

　　在商品类举报中，群众对食品、保健品(包括保健食品)、烟酒和饮料、药品、特种设备的举报量相对较大，分别占举报总量的30%、6.71%、4.84%、3.67%、3.13%，5类商品举报量总和占举报总量的48.35%，其中，食品的举报量增幅较大，同比增长11.94%。在服务类举报中，反映文化娱乐体育、餐饮和住宿、销售、美容美发和洗浴、制作保养和修理等类别服务的举报量相对较大，分别占举报总量的7.67%、4.25%、3.93%、2.09%、1.02%，5类服务举报量总和占举报总量的18.96%，其中，餐饮服务的举报量增幅明显，同比增长213.33%。

　 　消费者协会 受理投诉 同比降21.52%

　　2014年，全市各级消费者协会共解答消费者咨询9952件，同比下降19.11%；受理消费者投诉2018件，同比下降21.52%，投诉办结率99.64%，为消费者挽回经济损失428.31万余元。

　　●4类商品和服务咨询总量超半

　　在解答的9952件消费者咨询中，涉及家用电子电器、服装鞋帽、生活社会服务、日用商品的咨询量相对较大，分别占咨询总量的21.48%、12.19%、9.96%、9.67%，4类商品和服务咨询量总和占咨询总量的53.3%(图7)。

　　●5类商品和服务投诉总量超七成

　　从投诉类型来看，消费者投诉量前5位的商品和服务是：家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、交通工具、生活社会服务，尽管此5类商品及服务同比分别下降5.85%、35.75%、28.61%、3.36%和31.72%，但仍占投诉总量的74.48%(表3)，消费者投诉主要反映产品(或服务)质量、合同、售后服务等方面的问题。