市消协发布第三季度投诉分析

　　日前，天津市消协发布了2018年第三季度投诉分析。今年第三季度全市消协系统共接待消费者咨询1902人次，受理消费者投诉392件，为消费者挽回经济损失37万余元。产品质量、售后服务、合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的54%以上。若按投诉类型分类，在所有投诉问题中，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类前五名的投诉数量，占投诉总量的60%以上。

　　家用电子产品投诉较多

　　“产品出现质量问题、维修时间长、影响消费者正常使用，都是家用电子产品投诉涉及的主要问题。”天津市消协相关工作人员介绍。　　

　　【案例】2018年8月7日，消费者韩女士在天津市宝坻区音通手机店购买一部苹果iphone X手机，价格8150元。使用中发现手机通话、听音乐时有杂音，于是韩女士找到商家协商，并当场打电话、放音乐验证确实存在杂音问题，要求商家为其更换新机。商家不同意，双方协商未果，韩女士投诉至消费者协会请求调解。经调解，商家同意为消费者更换新机。

　　家装服务侵害消费者权益维权难

　　天津市消协相关工作人员介绍，家装服务类消费投诉涉及的主要问题包括，部分装修公司不将水电路改造等隐蔽工程在合同中明确约定，后以增加水电路改造工程作业量、面积、材料等理由收取合同外费用。此外，一些装修公司不按照合同约定进行施工，发生违约问题拒不承担合同违约责任的情况也时有发生。

　　【案例】消费者杨先生在报纸上看到“大道至简装饰”广告宣传“3月巨惠省钱装新家，交定金液晶电视抱回家，其中：599经济型新房套餐……”感觉挺合适，于2018年3月21日与天津市大道至简装饰工程有限公司（以下简称大道至简）签订了套餐599元/平方米的商品房全包装修合同，总金额为68000元（含套餐外增项），合同约定“3月25日开工，5月25日竣工”。6月5日，大道至简在套餐中部分卫浴材料尚未安装，并且未进行竣工验收的情况下，要求消费者交纳工程尾款。消费者与大道至简多次沟通未果，工程处于停工状态，无奈投诉至消费者协会请求调解，要求大道至简立即复工，并按合同约定支付延误工期的违约金。在调解过程中，大道至简先是混淆“套餐内优惠项目”与赠品概念，又以各种理由拒不承担违约责任。大道至简无正当理由拒不承担违约责任，市消协终止调解，支持消费者通过诉讼等途径维护自身合法权益。

　　预付卡消费存在风险和陷阱

　　天津市消协相关工作人员介绍，生活、社会服务类投诉涉及的主要问题包括，一是，婚庆服务中部分经营者不能按约定提供服务，造成损失，不依法承担赔偿责任。二是，洗染服务中经营者以水洗冒充干洗，衣物洗后出现掉色、串色、变形、破损等问题时有发生。三是，预付卡消费存在风险和陷阱。一些经营者大量发售预付卡，期限越长优惠越多，之后，有的变更经营地点，不退还卡中余额，有的干脆人去楼空，消费者优惠不成反而导致权益受损。

　　【案例】2018年3月，消费者李先生与西青区天津尚水假日酒店签订婚宴服务合同，预定9月29日在该酒店举行婚礼，并交付2000元定金。7月12日，该酒店联系李先生表示店面需要临时装修，李先生的婚宴无法正常举行，愿意退还2000元定金。李先生要求该酒店退还定金2000元并赔偿5000元损失。双方就赔偿数额未达成一致，李先生请求消费者协会调解。消费者协会认为，根据《合同法》《担保法》相关规定，收受定金的一方不履行约定的义务的，应当双倍返还定金。而对于李先生提出的5000元赔偿要求，因无法提供受损证据，故未支持。经调解，经营者承担违约责任，双倍返还消费者定金4000元。