天津市旅游质量监督管理所3.15提示 旅游购物纠纷的防范与处理

    购物是旅游活动中吃、住、行、游、购、娱六要素的重要组成部分，旅游者参团旅游，旅行社都将安排旅游购物，以满足旅游者购买旅游纪念品的需要，近期游客反映因购物问题产生的旅游纠纷有上升趋势。
      一、游客投诉旅游购物的主要问题
    1、旅游商品价格过高。部分游客在购买商品后，往往会与其他商场同类价格做比较，或者听从他人的评价，认为自己所购买商品价格偏高，损害了自己的权益，要求退货。
    2、旅游商品存在质量问题。游客在购买商品后，或者在使用商品过程中，经常会就商品质量提出异议，认为所购商品存在假冒伪劣等质量问题，要求旅行社退货。
    3、旅游购物被强迫和诱骗。在一些旅游购物场所，特别是个别出境旅游目的地，商场工作人员会通过各种手段诱导游客购物，游客认为旅行社与商场联手欺骗旅游者。
    4、旅游购物次数多、时间长。旅行社安排购物购物时间过长，次数太多。游客可以不购买商品，从表面上看游客好像没有遭受损失，但这样的安排必然减少正常的观光时间，而外出旅游时间是有限的，旅游者的利益实际上还是受到了间接的损失。
    二、游客自身应注意的问题
    1、游客需要树立科学理性的消费观念，追求质价相符的旅游产品，不能眼睛只看到低价，一分钱一分货是颠扑不破的真理，旅游购物纠纷与低价密不可分。另外，在旅游合同中就旅游购物时间和次数等作出明确约定，可以避免出现纠纷。
    2、游客是否购买旅游商品、购买多少旅游商品，主动权在旅游者自己。现在有些游客购物时，或者是因为受气氛影响，或者是出于一时冲动，在不够理性的情况下购物，走出商场也许就后悔了，就要求旅行社协助退还商品。
    3、游客在购物时，应当提高自我保护意识。特别是在购买珠宝等贵重物品时，应当慎重行事；购物后应当向商场索要发票，在发票上注明中文内容，检查发票上记载的内容是否与营业人员介绍的一致，并妥善保管发票。
    三、旅游购物纠纷的处理
    １、关于游客认为旅游商品价格偏高纠纷的处理。旅游者作为民事行为能力人，在旅游商场购物时，应当为自身的购物行为负责，不能仅仅因为旅行社安排了购物，就将一切责任推给旅行社，除非旅行社有强迫购物行为。所以，旅游者仅仅因为商品价格高，就要求旅行社退货或者退还差价，这样的要求并不符合法律规定。
    2、关于游客认为旅游商品质量纠纷的处理，主要取决于旅游者的举证。游客应当将旅游商品提交有关权威部门检测，以获取该商品质量的凭证。只要有关权威部门出具书面检测报告，证明旅游者所购商品有假，旅行社就应当承担帮助退货等相应的责任。
    3、关于游客认为旅游购物有被强迫和诱骗等问题的纠纷处理。这些问题的处理，同样需要旅游者的举证，当然旅游者要获得这样的证据，需要旅游者在旅游行程中注意收集，如通过录音、摄像等手段。只要游客能够证明其投诉属实，旅行社在承担退款等民事责任的同时，还必须承担相应的行政责任。
    4、关于游客认为旅游购物次数多、时间长的纠纷处理。《旅游服务质量赔偿标准》对此有相应规定，但认定时同样需要旅游者注意保存相关的证据。要形成良好的旅游环境，必须依赖旅游者建立科学的消费理念，旅行社的诚信经营，以及旅游管理部门的严格监管，三者缺一不可。
    3月15日上午，天津市旅游质量监督管理所将在我市文化中心彩悦城前广场开展旅游消费维权宣传咨询活动，欢迎广大市民前来参加。