新年新奋斗，热线服务暖民心

      当津城百姓欢度新春佳节之际,  市建委12319城建热线的全体话务员坚守热线服务岗位，热心服务，为居家过年提供保障；为南来北往的游客、市民送去便利出行，甜美的话语、温馨的服务，实现了鸿忠书记“热线服务便捷灵光”的目标，让全市人民度过了一个快乐、祥和的新春佳节。

      一、热情周到服务，让群众有求必应。

      节日服务，群众最大的期盼是畅通、高效、便捷。12319热线坚持恪守“六心”服务理念，使每一通电话打得通、接得快，处置及时，今年群众最大体验是12319热线服务真是“一拨就通、一打就灵”。节日七天，受理各类诉求8022件，同比下降6.68%，接通率99.10%，满意率达97.73%，落实8890专线承办事项342件。

      今年热线节日服务体现三大特点：一是咨询服务占主体6175件，水气热等节日保障服务1189件，其中供水835件，供热1175件，燃气640件，道桥排水77件，出行服务5295件。二是市民关注城建信息增多603件，建议24件，市民对城建节日服务满意度提升，表扬电话31件。

      二、两级平台联动，让问题处置高效

      节日前夕，力威书记亲切指示热线要以 “通、快、灵”的服务，让市民每一件报修求助得到落实解决。热线本着畅通诉求渠道为原则，节日服务做到“三快”：一是接通快，节日期间电话接通率99.10%；二是转办快，每一条处置信息都责专人催办；三是落实快，对每一件信息落实，热线当班长都与专业平台值班负责人联动，保证问题最快落实解决。

      2月15日除夕18：09，南开区地环里的明先生反映暖气不热，话务员第一时间找到属地供热站负责人，立即派维修师傅上门维修，很快明先生家就恢复了用热。大年初一，明先生特意打电话热线表示感谢。

      2月18日，大年初三下午15：32，东丽区丽东苑的刘先生向12319热线求助解决燃气问题。话务员在问清情况后立即通报能源集团派员入户排查，当场排除了燃气故障，保证节日正常用气。当日下午刘先生再次来电，对热线及燃气部门的高效便捷服务提出表扬。

      三、积极做好应对，有效处置应急事件。

      节日前夕，热线中心组织了节日服务动员会，部署了春节期间安全服务及应急工作，增强全员大局意识、责任意识。对遇有突发事件，立即启动应急预案，确保了群众安全过节。

      大年初四凌晨5：52，河西区环海公寓的于先生求助，小区2号楼门前的供热管道突发爆管，急需抢险漏水。夜班人员接报后立即启动应急预案，一方面立即通告能源集团派员现场组织抢险；另一方面将情况报告热线领导，并责专人跟踪现场抢险情况，及时向属地群众做好解释。能源集团全力组织抢修，经过几个小时连续抢险，当天很快恢复供热，使群众节日生活未受到影响。

      四、精心落实责任，确保系统运行平稳。

      由于热线节前各项服务工作部署到位，在人员保障、设备运行、消防安全等方面都没有出现问题，是服务安全平稳的一年，也是群众满意服务最高的一年。春节期间，热线人员配置充足到位，做到了第一时间接听来电，并通过认真受理网站、微博、微信等渠道网民留言，确保春节服务畅通。同时，话务大厅秩序井然、机房设备运行平稳，在保障为民服务的同时，向全市人民交上了一份节日服务的满意答卷。