市旅游执法大队向市民普及旅游维权基本常识

      2015年3月15日上午，天津市旅游质监所将在我市文化中心彩悦城前广场举办“3.15”旅游消费维权宣传咨询活动，欢迎广大市民游客前来参加咨询活动。
      为维护游客合法权益，市旅游质监所特向游客介绍如下旅游维权的基本常识：
      一、旅游投诉的受理范围。旅游投诉处理机构受理旅游投诉的范围主要包括以下四个方面：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的，若因第三方或旅游者自身责任导致的人身财产损害，旅游投诉处理机构则无权受理；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
      二、旅游投诉的受理时效。游客在旅游合同结束之日起90天内可向旅游投诉处理机构进行投诉，若超过90天的，则旅游投诉处理机构无权对该投诉进行受理。超过90天的，游客可向属地人民法院提起民事诉讼，一般违约之诉的起诉时效为2年，侵权之诉的起诉时效通常为1年。
        三、游客进行旅游投诉需要递交的材料。游客须向旅游投诉受理机构递交投诉书、旅游合同及其他相关证据资料。
投诉书一般应当采取书面形式，一式两份，并载明旅行社违约的具体内容。旅游合同是游客投诉时最重要的事实根据，游客应妥善保管好旅游合同，旅游投诉处理机构在调解旅游纠纷时最主要的依据就是双方当事人签订的旅游合同。其他证据材料还包括：购物清单和发票、有关单位开具的证明材料等等。
      四、旅游中不可抗力的认定。旅游合同中的不可抗力、意外事故是指因合同双方当事人不能预见不能避免及不能克服的客观情况，主要包含自然原因（如海啸、地震）和社会原因（如战争、动乱），当事人自身原因（如个人疾病等）不包含在该范围中。
      五、游客方违约也应承担相应的违约责任。旅游合同双方当事人的合法权益均受法律保护，任何一方违约都应该承担相应的民事责任，当发生旅游纠纷时，旅行社违约应当承担违约责任，若游客为违约方，则游客也应当按照旅游合同的约定对旅行社承担相应的违约责任。
      六、不可人为扩大损失。在旅游过程中发生旅游服务质量问题或旅游纠纷时,游客不应采取过激行动,人为扩大事态或纠纷,致使旅游活动不能顺利进行。当发生纠纷时:一是应当采取适当措施防止损失的扩大并保留好相关证据；二是不要把旅行社过错发展为双方过错；三是完成行程后,旅游者可通过旅游质监、仲裁及司法机构维护自己的合法权益。
      七、可以受理旅游投诉的单位。本市旅游投诉处理机构包括天津市旅游质量监督管理所及各区县旅游局，天津市旅游质量监督管理所负责处理本市具备出境游资质的旅行社，各区县旅游局负责受理各自辖区内的非出境游组团社。天津市旅游质量监督管理所投诉咨询电话为：022-28359093。