走马观花看景点 旅行社深度游“缩水”伤游客心
天津北方网讯： 日前，本报记者接到赵先生和张阿姨等7名读者的来电反映，说报名参加了“众信旅行社”的“日本7天深度游”旅游团，结果行程安排与合同规定以及承诺出入较大，本来想舒舒服服享受一个曼妙的日本之旅，没想到缩水的行程和“量价齐跌”的食宿标准，却让每位游客没能感受到异国情趣，只体会到了处处憋屈。
游客豪华游缩水低价团
在众信旅行社国际大厦店，记者见到了张阿姨一家四人，和赵先生一家三口。张阿姨告诉记者，退休以后她和两个姐姐经常出外旅游，国内的海外的近几年没少去，年底了想去日本瞧瞧，正好看到“众信旅行社”推出了一个“日本深度七日游”活动。
“我的两个姐姐一个73岁，另一个70岁了，我老伴儿和我也都是近60岁的人了，一把年纪的人出去旅游，原则就是宁可多花点钱，也不能让自己受罪。每次出行我们都是选择豪华舒适游，绝对不会选择低价购物团，就是担心低价旅游团玩得匆忙，食宿差。11月9日，我看到‘众信旅行社’推出的这款报价7999元的日本豪华游，我觉得他们是上市公司，在业内口碑不错，应该可以信赖就心动了。”张阿姨说，“当时看到宣传页的行程介绍，住宿是五星级的喜来登酒店，房间标准16到22平方米，吃饭则注明是一日三餐。行程也比较悠闲，一天最多2个到2.5个小时的车程。一家人对这个行程都比较满意，于是当天交了5000元的定金，报名参加了11月25日的旅行团。”
11月10日到店里来付剩余尾款的时候，旅行社的姜店长告诉张阿姨两个消息，好消息是旅游团价格降了2000元，变成了5999元，坏消息是其中有些行程发生变化，看捕杀鲨鱼项目取消了，酒店也不全是喜来登酒店了，吃饭也少了两餐。“旅游项目少了就少了，但食宿变化和这么大力度的降价引起了我的警觉。我当时就告诉姜店长，降价不要紧，行程少了没关系，但是品质一定不能低，尤其是食宿标准不能降，如果品质无法保证那我宁可取消合同。”张阿姨告诉记者，当时旅行社工作人员一方面宣称降价原因不是降低品质，而是新项目推出以促销为主，还说之前去过的一个团刚刚回来反响不错；一方面承诺虽然更换了酒店，但保证是同级别五星级的，食宿标准不会更改。公司的一位老总也出面给他们详细介绍了这个旅游线路。“姜店长承诺行程内容没问题，第一拨去的客人回来都说不错，真要是与实际情况出入较大，回来找他解决。如果现在取消合同，定金有一大部分不能退，因为订机票和酒店以及办签证这些费用已经产生了。当时我了解到的是11月13日才会送签，不知道签证费为何未签就有？但是既有店长承诺，又有老总的介绍，我们也就不疑有他于是欣然交钱。”记者在合同中发现，在行程前29到15日解除合同，按旅游费用的5%扣除，也就是不到300元，并不像店长所说要扣除大部分定金。
张阿姨告诉记者，11月25日到达日本之后，发现应该悠闲的行程却变成了“赶场式”的旅游，每天最少6个小时要在车上度过。第一天：11月25日18:30降落名古屋。当地导游来接机，告诉我们离住宿的酒店有三个小时路程，让我们自己到便利店买吃的，当晚不管饭。等大家入住酒店时已经接近当地时间晚上十点，导游通知大家转天早上七点集合，人困马乏的一干人等根本无福享受露天温泉；第二天：行程安排上参观景点时间最短15分钟，最长达到90分钟，但实际上每个景点不到十分钟就匆匆而过，而且安排的都是当地不售门票的寺院，还有一些荒岛……第三天：从胜浦温泉到大阪，居然有9个半小时是在车上度过的；第四天：游览大阪。但是由于堵车，当晚晚饭又没有了，导游退大家每人相当于50元人民币的1000日元，而大阪平均便餐价格是每人1500日元；第五天应住东京圆顶酒店，可我们住在阿帕度假村，房间只有10平方米远低于标准。
一旁的赵先生又补充道，首先根本不知道更改内容一事，一家人直到办好签证才被告之，新项目促销退还部分旅费，但是新行程单和之前宣传差别之大旅行社负责人并未尽到提醒义务。其次，合同中的食宿安排则被多次更改，但补偿标准却与当地情况相差甚远，例如在东京被告知无法提供自助早餐，每人退500日元，但当地酒店的自助早餐需要2000日元。住宿情况更是相差悬殊，第六天入住的东京APA酒店，合同约定的是五星级酒店房间在16至22平方米，可大家住的却是这家酒店侧楼，房间只有10平方米，卫生间进去一个孩子就没有空间了。最后一天说好了参观几个景点后，有自由活动时间，而且说为了方便游玩当天午晚餐自理，但是除了免税店就是电器城，哪里有什么活动时间。
“好不容易请了年假，想陪妻子和孩子过个愉快的假期，特意选的这个7999元的日本深度游，没想到却变成灾难之旅，食宿完全与行程描述不符，说是促销降价其实就是降了品质，却不通知我们，这算不算是对消费者的欺诈。”赵先生认为旅行社存在故意隐瞒的行为。
旅行社告知降价不算欺诈
记者采访了众信旅行社国际大厦店的负责人姜店长。他对张阿姨和赵先生所说行程中食宿标准与之前宣传有所降低一事并无异议，对于有些景点没看到以及参观时间被缩短则表示并不知情。姜店长告诉记者，由于第一拨“日本7日深度旅游团”刚刚回来，公司说两个团间隔太近了，因此放了特价便宜了2000元，并未详细说明行程会降低规格，只是取消了部分游览项目，这已经通知给了张阿姨。最后一次发放行程单的时候，他才发现和之前的行程单在食宿方面有了变化。姜店长承认并不知道张阿姨这个团会和第一个团差别如此之大，他表示这个“日本7天深度游”第一组游客回来后反馈的感受确实非常正面，点赞的比例也很高。公司告知该团的费用下调2000元之后，他觉得这是个好消息，在张阿姨回来补交尾款的时候，特意告诉了她。他告诉记者，之所以没让张阿姨退团，是因为新行程上住宿级别未降、用餐也没少几顿，而且第一个团旅游回来口碑也不错，才力荐张阿姨不要取消合同的。
在采访中，记者了解到这个旅行团一共14人，如果张阿姨这四个人取消合同，那么这个团将很难成行。姜店长对此并不否认，“这旅游团是刚开发出来的，所以组团成功不容易，取消了挺可惜的。我虽然也没随团去过，但公司只说是促销降价并没有通知与原来宣传有很大区别。我当时也告诉了张阿姨行程有少许更改，还是起到一定提醒义务。至于景点参观时间，一般由导游调控，一个景点驻足时间长了，其他时间就会被挤压。”至于赵先生的质疑，姜店长则说行程一般以旅行社最后一次通知为主，行程变化了但是价格也相应降了，因此不能说旅行社存在消费欺诈。
解题解决方案尚难达成
针对出现的问题，众信旅行社最后给出赔偿意见，称由于游客对本次旅游满意度不足，愿意赔偿每位游客人民币1000元整。
但这一说法遭到了张阿姨和赵先生等人的拒绝。他们表示，整件事不是对旅游满意度不足，而是这次旅行团与行程安排出现较大误差，存在消费欺诈行为。而旅行团回来后，面对游客们的投诉，众信旅行社一拖再拖，从12月2日就承诺一周后告诉游客们解决方案，直到12月12日都不见结果，来店里找了几回店长更是托词不见，这让大家对众信旅行社解决问题的诚意表示怀疑。大家的要求很简单，扣除必要的消费将未达标准的食宿费用退回。
姜店长现场表示，一定将张阿姨这些人的诉求转达给集团总部，不论商谈结果如何，一周内一定告知大家。
记者就此事采访了天津市旅游质量监督管理所的相关负责人，他告诉记者，擅自降低服务标准，应该属于服务质量问题。在行程结束后90天的投诉有效期内，张阿姨一家和赵先生一家可携带合同原件以及行程原件，同时递交一份反映材料到监管部门，监管部门将在5个工作日内正式立案，60天(含六日)内出调解结果，如果双方不满意调解结果，则终止调解退回合同原件，另行通过人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构等渠道进行处理。