更要用好“旅游服务黑名单”

    游客不文明行为与游客自身文明素质不高有关，往往也与旅游经营服务者导引不善、管理不严、教育培训不到位有关，与旅游服务者提供的服务缺斤短两甚至严重违法违规有关。

    国家旅游局近日公布一批全国旅游经营服务不良信息名单，云南、海南、山东的10家旅行社和云南、海南、山东、湖南的7名导游、旅行社经营人员“榜上有名”。这是今年7月国家旅游局出台《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》（简称《试行办法》）以来公布的首批名单。

    说起旅游业管理中的“黑名单”，人们首先想到的不是这份针对旅游经营服务的“黑名单”，而是另一份针对游客的“黑名单”。今年4月，国家旅游局发布《关于游客不文明行为记录管理暂行办法》，游客因扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序，破坏公共环境卫生、公共设施，损毁、破坏旅游目的地文物古迹等7种行为，受到行政处罚、法院判决承担责任或造成严重的社会不良影响，纳入旅游部门“游客不文明行为记录”并向社会公开。此后不久，国家旅游局公布第一批游客不文明行为记录，“水泼亚航空姐”事件责任人、陕西攀爬红军雕塑照相事件责任人等4人被列入“黑名单”。

    人们对“游客黑名单”普遍寄予厚望，认为这项制度对遏制游客不文明行为、提高旅游文明水平能发挥巨大作用。有人还建议修订相关法律法规，对游客不文明行为施以重罚，加大“游客黑名单”的制裁力和威慑力，仿佛只要以严苛规范管住了游客，旅游文明水平就有大幅提升的希望。

    现在，国家旅游局公布《试行办法》出台以来的第一批“旅游服务黑名单”，以比第一批“游客黑名单”更多、更严重的违法违规事实和不良信息提示人们：要整顿旅游市场多年的积弊和乱象，维护旅游市场的良好秩序，不但有赖于充分发挥“游客黑名单”的震慑功能，更有赖于严格实施《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，充分发挥“旅游服务黑名单”的震慑功能。

    现代旅游业具有很强综合性和延伸性，游客享受的旅游服务涉及很长的产业链条，虽然游客的存在贯穿产业链条始终，游客的行为对旅游文明具有重要影响，但游客毕竟是接受服务的一方，作为提供服务的另一方，旅游经营服务者的行为对旅游文明、旅游质量等，显然具有更直接、更重要的影响，旅游经营服务者因此也要承担更大的责任。

    根据《试行办法》，旅游经营服务者包括“旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者及其从业人员”，这个范围涵盖了游客接受旅游服务过程中可能涉及的所有企业和服务人员。从游客踏上旅途开始，或者说从游客与旅行社签订旅游合同开始，旅游经营服务者就应承担起导引、管理、教育培训游客的责任，并向游客提供法律法规和旅游合同规定的各种服务。游客在旅游过程中出现不文明行为，固然与游客自身文明素质不高、遵纪守法意识不强有关，但往往也与旅游经营服务者导引不善、管理不严、教育培训不到位有关，与旅游服务者提供的服务缺斤短两甚至出现严重违法违规行为有关。比如，被录入“游客黑名单”的“水泼亚航空姐”事件责任人提出异议申请，认为旅行社和导游人员没有履行基本的告知与导引义务，令自己与亚航空乘人员沟通出现问题，旅行社方面须对事件承担相应责任。

    游客与旅游经营服务者之间，是旅游消费者与旅游服务者的关系，一般情况下游客处于相对弱势地位。旅游监管部门手执两份“黑名单”，应当清楚两者之间的主次轻重——当前和今后一段时间，把“旅游服务黑名单”用好用足，对维护旅游市场秩序、促进旅游市场繁荣、提高旅游文明水平，更能发挥积极而迫切的作用。