首个行业服务标准下半年出台 小家电售后要设准入门槛

          长期以来困惑小家电行业发展的售后难题，终于迎来了破冰曙光。北京商报记者日前从中国电子商会消费电子产品售后服务委员会举办的“小家电售后服务标准化研讨会”（以下简称“研讨会”）上获悉，《小家电售后服务标准》（以下简称《标准》）已正式进入申请阶段，最快将于今年下半年出台。业内专家认为，《标准》的制定将有利于规范小家电售后服务问题，尤其将抬高行业准入门槛，从而根治“售后难、难售后”的行业顽疾。

　　首个《标准》进入申请流程

　　“现阶段消费者对售后不满意，基本上都是和售后服务相关。”中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉表示，消费者对售后不满意的直接原因，就是在寻求售后维修、更换的道路上遭遇诸多不公平对待。

　　数据显示，我国的小家电市场规模约为3500亿元，且每年以30%的幅度高速增长，小家电已成为家电市场新的利益点，但小家电售后维修问题屡屡遭人诟病。《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅四成（41.7%）用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务模式及服务程度不满意。

　　据此次研讨会企业方主导的小狗电器创始人檀冲表示，此次研讨会的目的就是为了推行一个落实到实际执行的行业标准。由于行业标准的制定和推出并非一蹴而就，需要众多行业机构和专家进行多次研讨，这是标准申请的必经流程。檀冲还告诉北京商报记者，小家电售后服务标准已经在申请阶段，预计将于今年下半年出台。

　　据了解，目前小家电产品的售后服务标准主要还是依靠《中华人民共和国消费者权益保护法》中的“三包”服务，即7日内可退货，15日内可修等规定。但涉及具体的维修细节，则存在不同产品不同对待等情况，包括不同产品保修时间不同、同一产品不同部件保修时间不同等等，导致厂商往往和消费者扯皮，推脱售后责任。

　　《标准》推动亟待多方协作

　　不过很多专家也担心，家电相关标准的出台，往往会遇到落地难等问题。 据了解，此次《标准》提及最多的是规范后端维修，而产品质量则是决定售后服务的源头，两者息息相关。如何通过制定售后服务标准，在提升售后服务水平的同时，提升产品质量品质一直以来也是业内关注的焦点。

　　格力电器董事长董明珠在接受北京商报记者采访时，便指出了“没有售后就是最好的售后”。家电分析师梁振鹏也表示，目前国内小家电产品整体工艺质量水平并不高，这是现阶段小家电行业亟待提升的关键。

　　也正是因此，早在3个月前发布后引发行业轰动的小狗电器“中央维修”成为了此次研讨的核心。据檀冲介绍，3个月以前，小狗吸尘器的返修率大概在4%，但是“中央维修”推出3个月后，如今小狗吸尘器的返修率已经低于1%，这正是中央维修的特点，就是倒逼企业产业链，逼迫企业提升产品品质，降低产品维修比例。

　　据了解，相比飞利浦、九阳、戴森等国外知名小家电企业所实施的传统售后服务不同，“中央维修”摒弃了传统的售后网点和上门维修体系，颇具互联网特性，就是以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，厂商通过快递上门取件，统一维修后还送回用户，在保修期内整个服务过程无条件全免费。

　　在业内专家看来，“中央维修”的模式值得参考和借鉴。其不仅提升了用户的维修体验，同时也倒逼企业产品质量的提升，降低废旧家电的丢弃，实现企业、用户、国家三方共赢。

　　不过也有业内专家指出，小家电行业企业多、品类多的短期现状难以改变，想要提升整个行业的售后服务水平和产品质量，行业标准的制定是一方面，同时也还需要国家相关部门、企业、行业协会共同来积极推动，这样才能够营造出一个良好的行业发展环境，打造全球领先的家电品牌。

　　售后维修成摆设将成历史

　　谈及小家电行业的售后顽疾，家电商业协会营销委员会执行会长洪仕斌则指出，小家电售后难的问题从上世纪开始到现在一直就普遍存在，这其中既和行业杂、乱、差有关外，缺乏规范性的行业售后标准也是主要原因。

　　“目前小家电售后维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况比比皆是，售后维修成了摆设。”中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟指出了现阶段小家电售后现状。

　　据他介绍，导致小家电售后维修难的重要原因是，国内小家电的准入门槛太低。据了解，目前国内很多小家电厂商根本就没有自己的售后维修，产品在保修期内一旦坏了，都是找第三方代理机构进行维修，而第三方代理为了赚取利润，势必会出现乱收费和漫天要价的情况。这里面有很多灰色地带。而一些知名品牌厂商虽然有售后维修，但是维修点又非常难找，加之现在越来越贵的租金，越来越多的品牌厂商开始选择同时代理多个品牌、多种产品的代理机构来进行合作维修了。而现在，随着电商的兴起和繁荣，很多小家电品牌商开始转战线上。大家都在搞活动，冲销量，在保修期内产品坏了直接换货，但运费就得用户自掏腰包。

　　随着互联网的崛起、新模式不断涌现，新标准将大大参考这些行业新模式，而提高小家电行业的准入门槛，让故障后小家电成鸡肋的现象有望终结。

　　中国家用电器协会副秘书长陈钢强调，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，使一些企业在售后服务环节着力不够，从而导致了企业不作为或不到位的现象，因此申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说就显得尤为重要。