市消协去年受理投诉2181件 这些维权案例可借鉴

　　 天津北方网讯： 2015年市消协共受理投诉2181件，调解办结2024件，办结率93%，为消费者挽回经济损失371万余元。在2016年3月15日国际消费者权益日即将到来之际，为给消费者在日常生活中提供一些借鉴，同时促进经营者诚信经营，不断规范自身行为，昨日市消协在去年受理的投诉中甄选出典型案例予以公布。

　 　旅行社违约

　　一次赔偿游客5000元

　　案情简介：2015年1月，消费者陶女士代表一家7人与卓翔旅行社签订海南三亚双飞五日游的旅游合同，2月4日陶女士一行在游玩途中，旅行社负责人电话询问是否同意将原定于2月5日17时10分返津的航班，更改为同日7时30分返津。陶女士拒绝更改，旅行社表示按原计划安排航班。可当陶女士等人5日14时到机场办理登机手续时发现，没有他们7人的购票记录，无法登机。经与旅行社联系改订了当日21时10分起飞、由海南三亚飞往北京的航班。后因航班晚点等原因，直到2月6日7时30分才安全抵津。返津后，陶女士向卓翔旅行社投诉，要求旅行社依据合同对其进行经济赔偿，共计9060元。旅行社认为，机票是旅行社委托机场工作人员购买的，未能购票也是机场工作人员的原因，自己并无过错，但出于对陶女士等的同情，给予2000元的补助。

　　经调查，旅行社在服务过程当中存在服务瑕疵，从而导致陶女士及家人延迟返津，为此，旅行社应对陶女士进行一定的经济赔偿。最终，双方达成一致，旅行社一次赔偿陶女士5000元。

　　案例评析：旅行社在履行合同时与旅游者协商变更合同未果在先，与机场协调购票过程中发生疏漏在后，导致陶女士等人无法按时返程，已构成违约，根据《中华人民共和国合同法》合同变更及违约的相关条款，旅行社作为违约方，应对陶女士等人因延误返程产生的食宿、误工、交通等合理费用进行赔偿。

　 　淘宝网退货

　　商品受损伤商家退款

　　案情简介：2015年7月14日，李女士通过淘宝网购买一个电视柜，售价260元。快递公司将货送到后，李女士见包装完好，便进行了签收。之后，李女士打开包装发现电视柜内部木结构已完全散落无法正常使用，向淘宝网反映该商品有严重的质量问题，要求退货。淘宝网按李女士无理由退货处理，答复称由李女士出运费方可退货。李女士进行二次投诉。3天后，淘宝网让李女士担负一半运费，否则不予退货。李女士向消费者协会进行投诉。最终，淘宝网退还李女士240元，电视柜不再寄回，由李女士自行维修使用。

　　案例评析：李女士所购买的商品寄到前就已经损坏，属于商品质量问题，商家应免费为李女士进行退换货。淘宝网认为李女士无理由退货，要求李女士承担退货的邮寄费用，淘宝网适用法律错误。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条相关规定，淘宝网应承担相应责任。

　 　团购加条件

　　美团兑现承诺并道歉

　　案情简介：2015年11月，消费者颜先生通过美团网团购了格林豪泰快捷酒店价值169元的住宿券，团购价格119元。美团网站的页面显示“周末、法定节假日通用”。11月21日，颜先生通过电话预约一间房间，却被告知预约日期是周末，需补足50元差价，否则不予办理入住。

　　经调查，美团网站上发布的团购信息与颜先生所陈述完全一致。最终，格林豪泰快捷酒店同意以119元的价格兑现团购券，并对颜先生表示歉意。

　　案例评析：格林豪泰快捷酒店称美团网站自行改变宣传内容，但作为广告的发布者，应对网站发布的团购内容进行核实检查，如发现错误，应在消费者确认购买(承诺)前修改或撤回。网站发布的内容已构成合同要约，一经消费者确认购买(承诺)，合同即为成立。